Клиент написал вам в 10:03, а ответили в 10:07. Кажется, это мелочь. Но именно здесь бизнес может терять деньги
Обязательно дочитайте статью до конца — в конце вас ждёт полезный бонус, который поможет быстрее перейти к созданию собственного сайта.
Представьте обычную ситуацию.
Человек нашёл вашу компанию.
Посмотрел предложение.
Зашёл на сайт.
Почитал об услуге.
И наконец написал:
«Здравствуйте! Подскажите, сколько стоит?»
Вы увидели сообщение.
Но были заняты.
Ответили через десять минут.
И ничего страшного вроде бы не произошло.
Клиент не написал, что ушёл.
Не оставил негативный отзыв.
Не сказал, что выбрал конкурента.
Он просто больше ничего не ответил.
Через некоторое время вы можете решить:
«Наверное, ему была слишком высокая цена».
Но вы не знаете, так ли это.
Возможно, за эти десять минут человек уже получил ответ в другой компании.
Возможно, ему было проще продолжить разговор там.
А возможно, он вообще написал сразу нескольким поставщикам и просто выбрал того, кто первым дал понятный ответ.
И здесь появляется неприятный вопрос:
а сколько денег бизнес теряет не из-за плохого продукта, а из-за нескольких лишних минут?
Клиент не обязан ждать
Предпринимателю кажется логичным:
«Ну подумает человек пять минут — ничего страшного».
Для бизнеса пять минут действительно могут быть незначительным промежутком.
Для клиента — совсем нет.
Особенно если он находится в моменте активного выбора.
Он уже заинтересовался.
У него возник вопрос.
Он готов двигаться дальше.
Именно в этот момент между компаниями начинается своеобразное соревнование не только предложений, но и удобства взаимодействия.
Клиент может одновременно написать:
компании А;
компании Б;
компании В.
Первая ответила понятно.
Вторая ответила через двадцать минут.
Третья попросила сначала заполнить длинную форму.
И вот здесь происходит интересная вещь.
Человек может выбрать первую компанию, даже если изначально её предложение не казалось самым привлекательным.
Не потому, что она обязательно лучше.
А потому что с ней проще продолжить движение.
Но дело не только в скорости
Есть важное уточнение.
Ответить за тридцать секунд и написать:
«Добрый день, сейчас уточню»
— не значит решить проблему.
Иногда слишком быстрый, но бесполезный ответ раздражает ещё сильнее.
Клиенту нужен не просто сигнал:
«Мы вас увидели».
Ему нужна следующая часть информации.
Цена.
Срок.
Условия.
Наличие.
Порядок работы.
Варианты.
Ответ на конкретный вопрос.
Поэтому правильнее говорить не просто о скорости реакции.
Речь идёт о скорости получения полезной информации.
И это уже совсем другая задача.
Проведите эксперимент прямо сегодня
Откройте свои основные каналы связи.
Сайт.
Форму заявки.
Мессенджеры.
Социальные сети.
Телефон.
Почту.
Теперь представьте себя новым клиентом.
Напишите вопрос, который потенциальный покупатель задаёт вам регулярно.
Например:
«Сколько стоит разработка сайта?»
И засеките время.
Сколько проходит до первого ответа?
А теперь посмотрите на сам ответ.
Получает ли человек действительно полезную информацию?
Или ему приходится задавать ещё четыре вопроса?
Например:
— Сколько стоит?
— А какие сроки?
— А что входит?
— А сколько будет стоить именно мой вариант?
— А когда можно начать?
Если клиенту приходится добывать информацию по одному кусочку, скорость первого ответа уже не так важна.
Быстрый ответ не спасает медленный путь.
Самая дорогая фраза менеджера
Есть сообщение, которое выглядит совершенно безобидно:
«Напишите, что вас интересует».
На первый взгляд всё нормально.
Но представьте клиента.
Он уже находится на странице вашей услуги.
Уже прочитал несколько экранов.
Уже потратил время.
И теперь ему снова предлагают самостоятельно объяснять ситуацию.
В некоторых случаях это нормально.
Но если бизнес заранее знает основные вопросы покупателей, часть этой работы можно снять ещё до обращения.
Например, на странице услуги можно сразу показать:
- кому подходит предложение;
- что входит в работу;
- примерную стоимость;
- сроки;
- этапы;
- результат;
- ответы на частые вопросы;
- примеры;
- условия обращения.
Тогда сообщение клиента может выглядеть уже иначе:
«Вижу стоимость и условия. Подскажите, сможете начать в следующем месяце?»
Вот это совсем другой уровень коммуникации.
Клиенту не приходится начинать разговор с нуля.
Сайт может отвечать ещё до появления менеджера
Именно здесь сайт перестаёт быть просто красивой страницей.
Его задача — не только показать компанию.
Он может снять часть вопросов ещё до того, как человек написал менеджеру.
Представьте два сценария.
Сценарий №1
Клиент заходит на сайт.
Не видит цену.
Не понимает сроки.
Не знает, как проходит работа.
Находит кнопку «Оставить заявку».
Пишет.
Ждёт.
Получает ответ.
Задаёт следующий вопрос.
Снова ждёт.
Сценарий №2
Клиент заходит на сайт.
Видит предложение.
Понимает, для кого услуга.
Изучает стоимость.
Смотрит примеры.
Читает ответы на вопросы.
Понимает этапы.
Нажимает кнопку.
И задаёт уже конкретный вопрос.
Во втором случае менеджеру приходится делать гораздо меньше.
А клиент получает больше ясности.
Проверьте, сколько вопросов вы заставляете задавать
Есть очень простой способ обнаружить проблему.
Возьмите последние 20 обращений клиентов.
Выпишите первый вопрос каждого человека.
Затем второй.
Потом третий.
Через некоторое время появится список.
И вполне вероятно, что вы обнаружите повторения.
Например:
«Сколько стоит?» — 14 раз.
«Какой срок?» — 11 раз.
«Что входит?» — 9 раз.
«Есть ли доставка?» — 7 раз.
«Как проходит оплата?» — 6 раз.
Это уже не просто вопросы клиентов.
Это готовое техническое задание для вашего сайта.
Если один и тот же вопрос задают постоянно, зачем отвечать на него вручную каждый раз?
Менеджер не должен быть поисковой системой
Предприниматель часто думает:
«У нас всё есть. Менеджер всё расскажет».
Но проблема в том, что менеджер может быть занят.
Заболеть.
Уйти на встречу.
Не увидеть сообщение.
Ответить позже.
А клиент в этот момент продолжает принимать решение.
Поэтому чем больше информации бизнес способен дать самостоятельно, тем меньше его продажи зависят от случайного момента.
Это особенно важно вечером, ночью, в выходные и в периоды высокой нагрузки.
Сайт работает тогда, когда менеджер не работает.
И это одна из самых практичных причин относиться к нему как к инструменту продаж.
Но есть ещё одна проблема — слишком быстрый контакт
Парадоксально, но иногда бизнес пытается связаться с человеком слишком рано.
Посетитель только открыл страницу.
Посмотрел один экран.
И ему сразу предлагают:
«Оставьте номер — наш менеджер вам перезвонит».
Клиент ещё не понял, что именно ему предлагают.
Не разобрался в цене.
Не увидел примеров.
Не сформировал вопрос.
А его уже просят перейти к следующему этапу.
Для части аудитории это может создавать дополнительное давление.
Поэтому важно не просто ускорять коммуникацию.
Нужно правильно выбрать момент для следующего действия.
Уберите лишнее ожидание
Теперь посмотрите на другой конец процесса.
Клиент уже оставил заявку.
Что происходит дальше?
Приходит ли подтверждение?
Понимает ли человек, что заявка отправлена?
Знает ли, когда ему ответят?
Есть ли инструкция, что делать дальше?
Если после отправки формы появляется просто:
«Спасибо!»
— человек может остаться в неопределённости.
Гораздо полезнее написать:
«Заявка получена. Мы свяжемся с вами сегодня до 18:00. Если вопрос срочный, напишите нам в мессенджер».
Теперь следующий шаг понятен.
А значит, снижается тревожность.
Клиенту важно понимать, что будет дальше
Многие компании подробно рассказывают, что происходит до покупки.
Но почти ничего не говорят о том, что будет после обращения.
А именно здесь у клиента могут возникать сомнения.
Что произойдёт после заявки?
Кто позвонит?
Нужно ли что-то подготовить?
Сколько длится консультация?
Когда будет расчёт?
Когда начинается работа?
Какие документы нужны?
Чем точнее описан следующий этап, тем меньше неопределённости.
И тем меньше вопросов приходится решать вручную.
Сделайте тест «нового клиента»
Можно провести его буквально за 30 минут.
Откройте сайт и забудьте всё, что знаете о компании.
Представьте, что вы видите её впервые.
Теперь попробуйте выполнить конкретный сценарий:
«Я хочу заказать вашу услугу. Что мне делать?»
Не читайте сайт целиком.
Действуйте естественно.
Посмотрите предложение.
Найдите цену.
Изучите условия.
Попробуйте задать вопрос.
Оставьте заявку.
Посмотрите, что происходит после отправки.
И фиксируйте каждую остановку.
Например:
Не понимаю, где цена.
↓
Не понимаю, что входит.
↓
Не знаю, какую услугу выбрать.
↓
Не уверен, куда нажимать.
↓
Не понимаю, когда мне ответят.
Вот эти места и являются точками трения.
Чем больше таких точек, тем больше работы требуется от клиента
Можно представить путь клиента как лестницу.
На каждом шаге он должен сделать небольшое усилие.
Открыть страницу.
Найти информацию.
Разобраться.
Сравнить.
Выбрать.
Нажать.
Заполнить.
Отправить.
Дождаться.
Получить ответ.
Каждый отдельный шаг кажется незначительным.
Но проблема появляется, когда их становится слишком много.
Человек начинает откладывать решение.
Не потому, что предложение плохое.
А потому что покупка превращается в отдельную задачу.
Иногда лучший способ увеличить продажи — убрать один шаг
Предприниматели часто думают:
«Что ещё добавить на сайт?»
Новый блок.
Новый баннер.
Новый текст.
Новый попап.
Новый калькулятор.
Но иногда полезнее задать противоположный вопрос:
«Что можно убрать?»
Уберите один ненужный шаг.
Сократите форму.
Сделайте кнопку понятнее.
Поставьте стоимость ближе к описанию.
Добавьте ответ на главный вопрос.
Покажите следующий этап.
Иногда одна такая правка даёт больше пользы, чем добавление пяти новых секций.
Не заставляйте клиента угадывать
Есть удивительная особенность сайтов.
Владелец знает, куда нужно нажать.
Менеджер знает.
Разработчик знает.
Дизайнер знает.
Поэтому всем кажется, что навигация очевидна.
Но клиент не участвовал в создании сайта.
Он не знает вашей логики.
Если кнопка называется:
«Подробнее»
не всегда понятно, что произойдёт после нажатия.
Если:
«Начать»
— ещё менее очевидно.
А если:
«Получить расчёт стоимости»
человек понимает гораздо больше.
Чем меньше догадок требуется от посетителя, тем проще ему двигаться дальше.
Проверьте сайт без звука и без помощи менеджера
Есть интересный эксперимент.
Попросите человека, который ничего не знает о вашем бизнесе, открыть сайт.
Не объясняйте ему ничего.
Не подсказывайте.
Не говорите:
«Вот здесь нажми».
Просто дайте задачу:
«Представь, что тебе нужна эта услуга. Попробуй понять, что делать дальше».
И наблюдайте.
Не помогайте.
Если человек спрашивает:
«А где посмотреть цену?»
не отвечайте.
Запишите этот момент.
Если спрашивает:
«А чем они вообще занимаются?»
тоже ничего не объясняйте.
Через 10–15 минут у вас будет гораздо более честный аудит сайта, чем после очередного обсуждения дизайна внутри команды.
Почему предприниматель часто не замечает проблему
Потому что он знает бизнес слишком хорошо.
Он уже знает:
что продаёт;
кому продаёт;
сколько стоит;
как проходит работа;
куда нажать;
кому написать.
Для него сайт очевиден.
Для нового посетителя — нет.
Это называется эффектом знакомости.
Человек перестаёт замечать то, что ему давно известно.
Поэтому полезно регулярно смотреть на свой бизнес глазами человека, который впервые его увидел.
Что делать, если сообщений слишком много
Здесь появляется противоположная проблема.
Предприниматель может сказать:
«Если сделать сайт более понятным, нам начнут писать ещё больше».
И это действительно может произойти.
Поэтому улучшение сайта должно сопровождаться улучшением обработки обращений.
Если поток заявок увеличивается, нужно заранее продумать:
- какие вопросы можно закрыть автоматически;
- какие заявки требуют срочной реакции;
- какие обращения можно распределять между сотрудниками;
- какие данные нужно получать сразу;
- какие ответы стоит подготовить заранее.
Цель не в том, чтобы просто получить больше сообщений.
Цель — создать систему, в которой больше обращений превращаются в нормальный рабочий процесс.
Сайт может снизить нагрузку на команду
Допустим, менеджеры каждый день отвечают на одни и те же вопросы.
«Сколько стоит?»
«Какие сроки?»
«Есть ли доставка?»
«Как проходит оплата?»
«Что входит в услугу?»
«Можно ли заказать индивидуальный вариант?»
Каждый такой вопрос занимает немного времени.
Но если их сотни в месяц, получается уже значительная нагрузка.
Часть информации можно вынести на сайт.
Тогда менеджер получает не человека, который ничего не знает, а клиента, который уже ознакомился с основными условиями.
И разговор становится конкретнее.
Хороший сайт не заменяет менеджера
Это тоже важно.
Автоматизация не должна превращать общение в бесконечную цепочку кнопок.
Если человеку действительно нужна консультация, он должен иметь возможность её получить.
Смысл не в том, чтобы спрятать человека за автоматическими ответами.
Смысл в другом:
не заставлять сотрудника и клиента каждый раз проходить один и тот же информационный путь вручную.
Сайт должен снимать рутину, а не усложнять коммуникацию.
Как понять, где именно вы теряете клиентов
Не нужно сразу менять весь сайт.
Начните с одного сценария.
Например:
реклама → главная страница → страница услуги → заявка → ответ менеджера.
Пройдите его самостоятельно.
Засеките время.
Запишите вопросы.
Посмотрите, где возникает неопределённость.
А затем попробуйте изменить только один участок.
Например, добавить стоимость.
Или описание этапов.
Или более понятную кнопку.
Или информацию о сроках ответа.
После этого сравните результат.
Так вы не будете переделывать сайт вслепую.
Правило одного вопроса
Есть ещё один полезный тест.
Откройте любую важную страницу.
И задайте себе:
«Какой главный вопрос клиента должна закрыть именно эта страница?»
У страницы услуги это может быть:
«Подходит ли мне эта услуга и сколько она стоит?»
У страницы товара:
«Подходит ли мне этот товар и как его купить?»
У страницы компании:
«Можно ли вам доверять?»
У контактов:
«Как с вами связаться?»
Если страница пытается одновременно отвечать на десять вопросов, она может стать перегруженной.
Иногда одна чёткая задача страницы полезнее большого количества информации.
Почему скорость становится особенно важной
Конкуренция существует не только между товарами.
Компании конкурируют:
по цене;
по качеству;
по ассортименту;
по сервису;
по удобству;
по скорости;
по понятности.
И последние два пункта часто недооценивают.
Человек может выбрать компанию не потому, что она предлагает уникальный продукт.
А потому, что взаимодействовать с ней проще.
Он сразу понял предложение.
Сразу увидел условия.
Сразу получил ответ.
Сразу понял следующий шаг.
Всё произошло без лишнего напряжения.
Именно такой опыт клиент запоминает.
Что можно сделать уже сегодня
Не нужно начинать с большого редизайна.
Сделайте небольшой аудит.
- Найдите три самых частых вопроса клиентов.
- Проверьте, есть ли ответы на них на сайте.
- Проверьте, насколько быстро человек получает ответ после заявки.
- Посмотрите, понятно ли, что произойдёт после отправки формы.
- Уберите один лишний шаг.
- Проверьте сайт с телефона.
- Повторите путь клиента от первого посещения до обращения.
Всё это можно сделать за один рабочий день.
И главное — вам не понадобится сразу менять дизайн.
А теперь неприятный вопрос
Представьте, что завтра все ваши конкуренты станут дешевле на 10%.
Что будете делать?
Снижать цену ещё сильнее?
А теперь другой сценарий.
Представьте, что цена у всех одинаковая.
Почему клиент выберет вас?
Вот здесь и проявляется ценность удобства.
Понятное предложение.
Хорошая информация.
Быстрый ответ.
Нормальная навигация.
Простая заявка.
Предсказуемый процесс.
Это не заменяет качество продукта.
Но помогает клиенту дойти до покупки, а не остановиться где-то между интересом и решением.
Сайт должен работать в момент готовности клиента
Самая важная мысль проста.
Клиент не всегда принимает решение тогда, когда удобно вам.
Он может искать товар поздно вечером.
Сравнивать услуги утром.
Увидеть рекламу в дороге.
Задать вопрос в выходной.
Перейти на сайт между встречами.
И в этот момент у него может быть всего несколько минут.
Если бизнес не помогает ему получить необходимую информацию, человек продолжает поиск.
Поэтому хороший сайт — это не просто место, где компания рассказывает о себе.
Это часть системы, которая помогает человеку двигаться к решению тогда, когда он готов это сделать.
И здесь появляется InSales
Если вы создаёте сайт или интернет-магазин самостоятельно, важно не только то, как он выглядит.
Нужно, чтобы его можно было нормально наполнить, настроить страницы, разместить товары или услуги, добавить необходимые блоки и постепенно развивать проект без постоянного обращения к программисту.
Именно поэтому готовая платформа может быть удобнее создания сайта полностью с нуля.
С помощью InSales можно самостоятельно создавать и развивать сайт интернет-магазина, настраивать его под задачи бизнеса и постепенно добавлять необходимые элементы.
Главное — сначала понять, какую задачу должен решать сайт, а уже потом выбирать инструменты.
Потому что даже самый функциональный сайт не поможет, если клиенту по-прежнему приходится угадывать, что делать дальше.
🎁 Бесплатное обучение
Если вы хотите самостоятельно разобраться с созданием сайта и не знаете, с чего начать, можно пройти бесплатное обучение по созданию сайтов на конструкторе.
В Telegram-боте собраны пошаговые уроки, которые помогут разобраться с основами и перейти от идеи к собственному сайту без необходимости разбираться в программировании.
Начать обучение можно здесь:
Если сайт уже есть, используйте обучение как возможность посмотреть на него по-новому: не с позиции владельца, а глазами клиента, который впервые пытается что-то купить.