Клиент уже готов купить. А вы сами заставляете его передумать: 9 лишних шагов, которые стоят бизнесу денег
Обязательно дочитайте статью до конца — в конце вас ждёт бесплатное обучение, которое поможет самостоятельно создать сайт для бизнеса без программистов.
Представьте клиента, который уже решил купить.
Он нашёл ваш бизнес.
Посмотрел предложение.
Понял, что ему подходит.
Цена его устраивает.
Он уже практически готов оформить заказ.
И вот здесь происходит самое странное.
Вместо простой покупки он получает:
«Напишите нам».
Потом ждёт ответа.
Его спрашивают, что именно он хочет.
Потом просят прислать данные.
Потом предлагают перейти в другой мессенджер.
Потом уточняют наличие.
Потом ещё раз называют стоимость.
Потом отправляют реквизиты.
И где-то посередине этого маршрута человек исчезает.
Причём предприниматель может даже не понять, что произошло.
Он скажет:
«Клиент просто передумал».
Хотя клиент мог не передумать.
Ему просто стало слишком сложно купить.
И это одна из самых недооценённых проблем малого бизнеса.
Мы привыкли искать причины потери продаж в рекламе, цене, конкурентах и качестве продукта.
Но иногда деньги исчезают буквально на последнем метре.
Самая опасная точка — когда человек уже хочет купить
Когда клиент просто смотрит сайт, он ещё ничего не решил.
Он изучает.
Сравнивает.
Размышляет.
Но когда он нажимает:
«Заказать»
или
«Получить расчёт»
происходит другое.
Он уже сделал первый шаг.
И именно в этот момент бизнес должен максимально упростить дальнейшее действие.
Но на практике бывает наоборот.
Человек нажимает кнопку и сталкивается с новым препятствием.
Например:
«Оставьте номер, мы вам перезвоним».
А человек хотел просто узнать итоговую стоимость.
Или:
«Напишите менеджеру».
Но сейчас ему неудобно вести переписку.
Или:
«Заполните форму из 12 полей».
Хотя для начала достаточно имени и контакта.
Получается парадокс:
чем ближе клиент к покупке, тем больше действий иногда появляется на его пути.
Сколько действий нужно вашему клиенту до покупки?
Попробуйте прямо сейчас пройти путь клиента самостоятельно.
Не глазами владельца бизнеса.
А глазами человека, который хочет купить.
Откройте сайт.
Выберите товар или услугу.
Попробуйте заказать.
И считайте каждое действие.
Клик.
Переход.
Заполнение поля.
Ожидание ответа.
Повторный ввод информации.
Переход в другой канал.
Уточнение.
Возможно, вы обнаружите, что покупка занимает не две минуты, а пятнадцать.
А иногда — вообще требует участия менеджера.
Теперь представьте, что ваш клиент делает это с телефона.
На ходу.
В транспорте.
Между встречами.
С плохим интернетом.
Каждое лишнее действие становится ещё заметнее.
Почему предприниматель этого не замечает
Потому что для владельца бизнеса процесс кажется очевидным.
Он знает:
куда нажать;
что написать;
какие данные указать;
где посмотреть цену;
кому отправить сообщение;
как оформить заказ.
Он проходил этот путь десятки раз.
А новый клиент видит его впервые.
Для него каждый шаг требует внимания.
И здесь появляется важный принцип:
то, что очевидно владельцу, не обязательно очевидно клиенту.
Поэтому собственный путь покупки нужно периодически проходить как человек, который ничего не знает о компании.
Девять лишних шагов, которые могут стоить вам продаж
1. «Напишите менеджеру, чтобы узнать цену»
Если стоимость фиксированная или её можно хотя бы примерно обозначить, зачем заставлять человека начинать переписку?
Человек может просто закрыть страницу.
Особенно если рядом есть конкурент, который показывает стоимость сразу.
Конечно, для некоторых услуг точная цена действительно рассчитывается индивидуально.
Но даже тогда можно объяснить:
от чего зависит стоимость;
какой диапазон возможен;
что входит в расчёт;
как быстро клиент его получит.
Неопределённость раздражает сильнее самой цены.
2. Слишком длинная форма
Представьте:
Имя.
Фамилия.
Телефон.
Email.
Город.
Компания.
Должность.
Адрес.
Комментарий.
Размер бизнеса.
Количество сотрудников.
Дополнительные вопросы.
Для чего всё это на первом шаге?
Если задача — просто получить обращение, длинная форма может создать ненужное препятствие.
Чем меньше информации действительно требуется для начала диалога, тем проще сделать первый шаг.
Позже нужные данные можно уточнить.
3. Кнопка ведёт не туда, куда ожидает клиент
Человек нажимает:
«Купить»
и попадает на страницу с описанием.
Нажимает:
«Получить цену»
и оказывается в общем разделе контактов.
Нажимает:
«Записаться»
и должен самостоятельно найти номер телефона.
Такие мелочи выглядят незначительными.
Но они создают ощущение:
«Что мне теперь делать?»
А в этот момент человек уже находится на этапе действия.
4. Клиента заставляют повторять информацию
Он уже выбрал товар.
Указал его в форме.
А потом менеджер пишет:
«Подскажите, что именно вас интересует?»
Или человек уже заполнил заявку, но при звонке его снова просят назвать всё с начала.
Каждое повторение снижает ощущение простоты.
Клиент не должен постоянно объяснять системе то, что она уже знает.
5. Между заявкой и ответом слишком много времени
Представьте человека, который решил купить сейчас.
Он оставляет заявку.
А ответ получает вечером.
За это время его мотивация может измениться.
Он может:
- найти конкурента;
- отвлечься;
- забыть;
- передумать;
- решить отложить покупку.
Конечно, не каждый бизнес может отвечать мгновенно.
Но тогда важно хотя бы показать, что произойдёт после отправки заявки.
Например:
«Получим заявку и свяжемся в течение рабочего дня».
Человеку понятен следующий этап.
6. На сайте слишком много вариантов действий
Иногда предприниматель хочет дать клиенту выбор.
И размещает:
Позвонить
Написать в Telegram
Написать в WhatsApp
Оставить заявку
Получить консультацию
Скачать каталог
Заказать расчёт
Задать вопрос
Посмотреть прайс
Вроде бы всё полезно.
Но человек начинает выбирать уже не товар.
Он выбирает, как с вами взаимодействовать.
Для некоторых проектов это нормально.
Но если у страницы есть конкретная цель, лучше сделать главный следующий шаг очевидным.
7. Сайт заставляет человека искать важную информацию
Клиент решил купить.
Но перед этим ему нужно узнать:
сколько стоит доставка;
есть ли гарантия;
какие сроки;
как оплачивать;
можно ли вернуть;
что входит в услугу.
Если для каждого ответа нужно искать отдельную страницу, часть людей просто остановится.
Хорошая структура должна отвечать на ключевые вопросы до момента, когда человек вынужден их задавать.
8. Вы продаёте одно, а следующий шаг выглядит совершенно иначе
Допустим, реклама обещает:
«Получите расчёт стоимости за 5 минут».
Человек переходит на страницу.
А там:
«Оставьте заявку на консультацию».
Он ещё не получил расчёт.
Теперь ему нужно снова разбираться, что именно произойдёт.
Несоответствие между обещанием и действием создаёт недоверие.
Если вы обещаете расчёт — кнопка должна вести к расчёту.
Если консультацию — к консультации.
Следующий шаг должен соответствовать ожиданию клиента.
9. После нажатия кнопки клиент не понимает, что произошло
Это очень распространённая мелочь.
Человек отправляет форму.
Страница немного меняется.
И всё.
Он не понимает:
заявка отправилась?
кто-то её получил?
когда ответят?
нужно ли сделать что-то ещё?
Лучше показать понятное подтверждение.
Например:
«Заявка отправлена. Менеджер свяжется с вами сегодня до 18:00».
Один короткий блок снимает несколько вопросов сразу.
А теперь самое интересное
Каждый из этих пунктов кажется мелочью.
Но представьте, что на каждом этапе теряется небольшая часть людей.
Не 50%.
Не 80%.
Всего несколько процентов.
На первом шаге ушли 5%.
На втором ещё 7%.
На третьем ещё 4%.
И так далее.
В итоге до покупки доходит значительно меньше людей, чем могло бы.
И предприниматель может даже не видеть проблему.
Потому что статистика просто показывает:
«Конверсия низкая».
Но конверсия — это уже результат.
Нужно искать, где именно человек перестаёт двигаться.
Не увеличивайте трафик, пока не проверили маршрут
Это особенно важно.
Представьте, что сейчас на сайт приходит 1 000 человек.
Из них 50 покупают.
Вы увеличиваете рекламу и получаете 2 000 посетителей.
Покупателей становится больше.
Но если путь неудобный, вы просто масштабируете существующую проблему.
Поэтому иногда гораздо полезнее не искать ещё 1 000 новых посетителей, а разобраться с теми, кто уже пришёл.
Сначала уберите препятствия. Потом увеличивайте поток.
Проведите эксперимент «Я — клиент»
Это можно сделать буквально за полчаса.
Выберите один товар или одну услугу.
И пройдите весь путь от первого экрана до завершения действия.
Запишите каждое действие.
Например:
- Открыть страницу.
- Найти услугу.
- Найти цену.
- Открыть условия.
- Найти кнопку.
- Заполнить форму.
- Подтвердить телефон.
- Ждать ответа.
- Ответить менеджеру.
- Получить реквизиты.
- Подтвердить заказ.
Теперь задайте вопрос:
«Какие из этих шагов действительно необходимы?»
Возможно, половину можно убрать.
Попробуйте удалить три действия
Не десять.
Не весь сайт.
Всего три.
Например:
Уберите обязательное поле из формы.
Покажите стоимость раньше.
Сделайте одну главную кнопку вместо четырёх равнозначных.
И посмотрите, изменилось ли поведение пользователей.
Такой эксперимент гораздо полезнее, чем бесконечно обсуждать дизайн.
Самый простой путь не всегда лучший
Здесь есть важное уточнение.
Не нужно превращать любой бизнес в кнопку:
«Купить → Оплатить».
Для сложных услуг человеку действительно может понадобиться консультация.
Иногда нужно собрать данные.
Иногда требуется расчёт.
Иногда покупка проходит через несколько этапов.
Проблема не в количестве шагов как таковом.
Проблема возникает, когда шаги не имеют понятной причины.
Если клиент понимает:
«Сначала я оставляю данные, потому что стоимость рассчитывается индивидуально».
Это нормально.
Если он понимает:
«После заявки специалист покажет три варианта».
Тоже нормально.
Но если человек просто прыгает между страницами и формами, не понимая зачем, вероятность остановки возрастает.
Каждый шаг должен отвечать на вопрос «зачем?»
Это хороший фильтр.
Форма нужна — зачем?
Чтобы получить контакт.
Поле «компания» нужно — зачем?
Если без него можно обойтись, возможно, оно лишнее.
Переход в мессенджер нужен — зачем?
Если клиент может сделать то же самое на странице, зачем заставлять его переходить?
Дополнительная страница нужна — зачем?
Если информация помещается здесь, возможно, переход не нужен.
Если вы не можете объяснить, зачем клиенту этот шаг, клиенту он, скорее всего, тоже неочевиден.
Сайт должен сокращать путь, а не увеличивать его
Хороший сайт не обязан продавать агрессивно.
Но он должен помогать человеку двигаться.
Человек пришёл.
Понял предложение.
Получил ответы.
Увидел доказательства.
Понял условия.
Сделал следующий шаг.
Именно в такой последовательности сайт становится частью продаж.
А не просто красивой страницей, которую приятно показать знакомым.
Посмотрите, где сейчас работает ваш менеджер
Есть ещё один полезный эксперимент.
Попросите менеджера или человека, который общается с клиентами, выписать действия, которые он выполняет постоянно.
Например:
отправляет прайс;
объясняет условия;
присылает фотографии;
отвечает на вопрос о сроках;
объясняет процесс;
рассказывает, что входит в стоимость;
повторяет адрес;
отправляет реквизиты.
Теперь посмотрите на этот список.
Часть информации можно разместить на сайте заранее.
Это не означает, что менеджер становится ненужным.
Наоборот.
Он освобождается от повторяющихся действий и получает больше времени на сложные переговоры и клиентов, которым действительно нужна помощь.
Автоматизация начинается не с технологий
Иногда предприниматель сразу думает:
«Нам нужна CRM, автоматизация, чат-бот, интеграции».
Но прежде чем внедрять инструменты, стоит задать более простой вопрос:
«Почему человек вообще вынужден делать столько действий?»
Если процесс изначально построен неудобно, автоматизация просто быстрее проведёт клиента через неудобный процесс.
Сначала нужно убрать лишнее.
Потом автоматизировать необходимое.
А что если клиенту не хочется разговаривать?
Это тоже важно.
Не каждый человек хочет звонить.
Не каждый хочет писать менеджеру.
Кто-то предпочитает всё изучить самостоятельно.
Кто-то принимает решение вечером.
Кто-то находится на работе и не может разговаривать.
Кто-то просто не любит общение с продавцами.
Поэтому самостоятельное получение информации становится всё более важной частью клиентского пути.
Чем больше вопросов человек может решить сам, тем меньше зависимость от конкретного момента общения.
Особенно важен мобильный сценарий
Большая часть подобных проблем становится заметнее на телефоне.
На компьютере легко:
открыть несколько вкладок;
сравнить страницы;
перейти в другой раздел;
скопировать данные.
На смартфоне каждый дополнительный шаг ощущается сильнее.
Поэтому проверьте покупку именно с телефона.
Не просто главную страницу.
А весь путь.
От первого клика до финального действия.
Проверьте путь клиента сегодня
Можно сделать простой чек-лист.
Откройте сайт на телефоне и ответьте:
Я понимаю предложение за несколько секунд?
Я вижу следующий шаг?
Мне понятно, сколько это стоит?
Мне понятно, что входит в цену?
Я могу найти ответы без общения с менеджером?
Мне не приходится повторно вводить одну и ту же информацию?
Форма короткая и понятная?
Я понимаю, что произойдёт после отправки?
Все кнопки ведут туда, куда обещают?
Я могу завершить нужное действие без лишних переходов?
Если на несколько вопросов ответ «нет», это уже список конкретных задач.
И для их решения не обязательно полностью переделывать сайт.
Иногда достаточно одной новой страницы
Например, компания постоянно отвечает на одни и те же вопросы.
Вместо десятков переписок можно создать подробную страницу:
«Как проходит работа»
На ней:
этапы;
сроки;
стоимость;
что входит;
что нужно от клиента;
что происходит после заявки;
частые вопросы.
Теперь человек может изучить всё самостоятельно.
Другому бизнесу понадобится страница с тарифами.
Третьему — подробный каталог.
Четвёртому — форма расчёта.
Поэтому нет универсального решения.
Главное — найти самое частое препятствие.
Не делайте сайт ради сайта
Очень легко увлечься дизайном.
Добавить анимацию.
Переделать первый экран.
Поменять цвета.
Сделать новый баннер.
Но если человек всё ещё не может быстро купить, эти изменения не решают основную проблему.
Каждая доработка должна отвечать хотя бы на один вопрос:
«Как это поможет клиенту сделать следующий шаг?»
Если ответа нет, возможно, задача пока не приоритетна.
Что происходит, когда путь становится проще
Человек меньше думает о процессе.
Он не ищет кнопку.
Не спрашивает очевидное.
Не ждёт лишнего ответа.
Не повторяет информацию.
Не пытается понять, что делать дальше.
Он просто движется.
Именно этого и нужно добиваться.
Не заставлять человека покупать.
Не давить.
Не манипулировать.
А убрать ненужные препятствия между интересом и действием.
И здесь сайт становится не витриной, а инструментом продаж
Хорошо собранный сайт способен взять на себя часть работы:
показать предложение;
объяснить стоимость;
ответить на вопросы;
показать примеры;
сформировать доверие;
дать человеку выбрать;
принять заявку;
объяснить следующий шаг.
Причём всё это может происходить без постоянного участия менеджера.
Именно поэтому для небольшого бизнеса особенно важна не просто красота сайта, а его способность сокращать путь клиента.
Как сделать первый шаг уже сегодня
Не нужно сразу переделывать весь проект.
Выберите одну страницу.
Лучше ту, с которой чаще всего приходят потенциальные клиенты.
И задайте три вопроса:
Что здесь заставляет человека остановиться?
Что ему приходится искать самостоятельно?
Какой шаг можно убрать?
После этого измените только один элемент.
Упростите форму.
Добавьте цену.
Покажите процесс.
Сделайте понятнее кнопку.
Уберите лишний переход.
И снова проверьте путь.
Так сайт можно улучшать маленькими экспериментами, не превращая каждую доработку в масштабный проект.
Главное
Предприниматели часто думают, что потеря клиента происходит где-то далеко.
В рекламе.
В поиске.
У конкурента.
В цене.
Но иногда клиент уже здесь.
Он уже заинтересован.
Он уже выбрал вас.
Он уже нажал кнопку.
И именно в этот момент бизнес ставит перед ним ещё пять действий.
И клиент уходит.
Поэтому прежде чем привлекать больше людей, попробуйте пройти путь существующего клиента.
Посмотрите, сколько действий ему нужно сделать.
Сколько раз он должен что-то вводить.
Сколько раз ждать.
Сколько раз спрашивать.
Сколько информации искать.
А затем задайте простой вопрос:
«Что из этого можно убрать?»
Возможно, вы обнаружите, что самый быстрый способ увеличить количество покупок — не привести на сайт ещё больше людей.
А сделать так, чтобы тем, кто уже пришёл, было проще дойти до конца.
🤖 Бесплатное обучение
Если хотите самостоятельно создать сайт для бизнеса на конструкторе и разобраться, как собрать его без программистов, можно пройти бесплатное обучение.
В нём пошагово разбирается создание сайта с нуля — от структуры и оформления до подготовки проекта к запуску.
Начать обучение: