Юзабилити: что это и где применяется в бизнесе

Юзабилити — это характеристика сайта или приложения, определяющая простоту его использования. Пользователю должен быть интуитивно понятен интерфейс сервиса. Благодаря этому человек может, например, быстро найти нужный товар, оформить и оплатить заказ, обратиться в поддержку.

Юзабилити, в частности, измеряют:

• интернет-магазины и маркетплейсы;
• корпоративные сайты и лендинги;
• банковские приложения;
• SaaS-платформы и личные кабинеты;
• внутренние корпоративные системы (ERP, CRM, порталы).

Из-за плохого юзабилити возникают серьёзные риски, которые могут навредить бизнесу. Если пользователь не находит информацию о доставке, раздел о бренде, кнопку оплаты или другую необходимую информацию, он покидает сервис и больше не возвращается.

Качественное юзабилити начинается с самой платформы, на которой построен сайт. Бесплатный курс по созданию своего сайта поможет с нуля собрать удобный и понятный интерфейс, даже если вы не занимались этим раньше.

Как удобство интерфейса влияет на выручку

Выручка может падать не из-за плохого продукта, а из-за неудачного интерфейса. Он часто определяет, дойдёт ли пользователь до целевого действия — покупки, заявки или подписки.

Как интерфейс формирует выручку:

• Конверсия в целевое действие. Юзабилити и конверсия сайта связаны так: каждый барьер в интерфейсе — лишний шаг, непонятная кнопка, долгая форма — снижает долю пользователей, которые совершают целевое действие.
• Удержание и возвращаемость. Пользователь, который легко достиг своей цели, возвращается повторно. Удобный интерфейс формирует привычку и лояльность, снижает отток и увеличивает LTV (пожизненную ценность клиента).
• Стоимость службы поддержки. Если посетители сайта постоянно задают одни и те же вопросы — значит, интерфейс не даёт ответа. Устранение проблем снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты.
• Органический трафик. Поисковые системы учитывают поведенческие характеристики при ранжировании. Высокий показатель отказов и низкое время на сайте ухудшают позиции в выдаче.

Тестирование с реальными пользователями помогает обнаружить барьеры до запуска или масштабирования продукта.

Типичные проблемы интерфейса:

• Нечитаемая или перегруженная главная страница — пользователи теряются.
• Неадаптированная мобильная версия — более 60% трафика приходит со смартфонов.
• Большой бланк оформления заказа, например с вопросами о поле и дате рождения, — покупатели раздражаются и уходят.
• Цены на услуги указаны в PDF-файле — люди не хотят переключаться на другую вкладку.
• Кнопка «Купить» почти того же цвета, что и фон карточки, — пользователи её не замечают.

В каких разделах сайта или приложения воронка продаж «ломается» чаще:

• Главная страница — непонятно, куда идти дальше.
• Каталог — отсутствие поиска и фильтров.
• Карточка товара — нет важной информации, например о составе.
• Форма заказа или регистрации — много обязательных полей, неудобный ввод, нет автозаполнения.
• Страница оплаты — ошибки, медленная загрузка.

Что и как измеряют: оценка юзабилити и метрики

Юзабилити продукта измеряют через количественный и качественный анализ. Первый с помощью числовой аналитики показывает, что происходит. Качественная оценка через наблюдение, интервью и записи сессий объясняет, почему так произошло.

Какие метрики связаны с юзабилити:

• Показатель отказов — доля пользователей, покинувших сайт после посещения первой страницы без взаимодействия.
• Время на сайте — среднее время сессии.
• Глубина просмотра — количество просмотренных страниц за одну сессию.
• Глубина прокрутки — метрика, отражающая, какую часть страницы пользователь реально просматривает.
• Конверсия — доля пользователей, совершивших целевое действие.
• Микроконверсии — промежуточные действия: клик по кнопке, просмотр видео, добавление в избранное.
• Показатель выхода — с какой страницы пользователи уходят чаще всего.

Если у вас пока нет сайта для сбора этих метрик, бесплатный курс по созданию своего сайта покажет, как быстро запустить рабочую версию и сразу подключить к ней аналитику.

Юзабилити-тестирование: когда нужно и как устроено

Юзабилити-тестирование — это исследование интерфейса глазами реального пользователя. Его проводят, чтобы оценить, насколько удобен сайт, приложение или прототип для обычного человека: что ему понятно, а что вызывает затруднения. Практическая польза для бизнеса очевидна: тестирование выявляет барьеры до того, как они начинают стоить денег.

Основные форматы тестирования:

• Модерируемое лабораторное тестирование — участник выполняет задачи, исследователь наблюдает и задаёт вопросы в режиме реального времени.
• Немодерируемое онлайн-тестирование — участник работает самостоятельно, сессия записывается.
• Коридорное тестирование — оценка нескольких вариантов интерфейса на участниках, которые не взаимодействовали с макетами.
• Глубинное интервью — индивидуальная беседа о поведении и ожиданиях пользователя.
• A/B-тестирование — сравнение двух вариантов интерфейса, например действующего и нового, на реальной аудитории.

Тестирование юзабилити по этапам:

1. Определить цель: какой сценарий или функцию нужно проверить.
2. Составить план тестирования и список задач для участников.
3. Выбрать метод и инструменты.
4. Набрать участников — представителей целевой аудитории.
5. Провести тестирование и зафиксировать наблюдения.
6. Проанализировать результаты и сформировать рекомендации.

По итогам юзабилити-тестирования компания получает список проблем с описанием и рекомендациями по устранению, расставленными по приоритету критичности.

Поведенческие данные показывают, в каких точках интерфейс теряет пользователей — и деньги.

Юзабилити-аудит: что входит и чем полезен

Юзабилити-аудит — это экспертная проверка сайта или приложения на удобство использования. В отличие от тестирования, где задачи выполняют реальные пользователи, аудит проводится специалистами, которые анализируют интерфейс на соответствие признанным принципам удобства, изучают данные аналитики и формируют рекомендации без привлечения тестировщиков.

Что входит в оценку юзабилити:

• Анализ систем веб-аналитики — проверка корректности настройки счётчиков, изучение ключевых поведенческих показателей.
• Эвристический анализ — экспертная оценка интерфейса на соответствие стандартам юзабилити.
• Анализ навигации и структуры — проверка логики переходов, информационной архитектуры, удобства меню.
• Аудит форм и ошибок ввода — выявление барьеров в ключевых точках конверсии.
• Карта кликов и записи сессий — изучение реального поведения пользователей.
• Проверка мобильной версии — корректность отображения на разных устройствах и в разных браузерах.
• Frontend и функциональное тестирование — проверка работоспособности кнопок, форм и интерактивных элементов.

По итогам аудита юзабилити заказчик получает:

• отчёт с перечнем выявленных проблем и скриншотами;
• приоритизированный бэклог задач по критичности;
• рекомендации по улучшению с описанием конкретных изменений;
• при необходимости — прототип или эскизы исправленных экранов.

Аудит юзабилити подходит, например, если снижается конверсия сайта, а причины непонятны. Также этот метод используют, когда продукт только вышел на рынок и нужна быстрая экспертная оценка. Аудит следует проводить и если нет ресурсов на полноценное пользовательское тестирование или предстоит редизайн.

Если по итогам аудита выяснится, что проще пересобрать сайт заново, чем чинить старый, бесплатный курс по созданию собственного сайта поможет сделать это самостоятельно и без больших вложений.

Как провести аудит юзабилити: пошаговый план

Аудит юзабилити можно провести самостоятельно или с привлечением UX-специалистов, главное — придерживаться структурированного подхода.

Пошаговая инструкция аудита:

1. Определить цели и «сценарии денег». Зафиксируйте ключевые конверсионные сценарии: оформление заказа, регистрация, отправка заявки. Это «сценарии денег» — те пути, по которым пользователь приносит бизнесу выручку.
2. Проверить аналитику. Убедитесь, что счётчики настроены корректно. Выгрузите данные по показателю отказов, воронке конверсии, глубине прокрутки и выходам со страниц.
3. Изучить поведение пользователей. Просмотрите записи сессий и тепловые карты кликов. Найдите места, где пользователи останавливаются, возвращаются назад или покидают сайт.
4. Провести эвристический анализ. Пройдите по каждому ключевому сценарию самостоятельно, проверяя интерфейс по чек-листу принципов юзабилити: понятность навигации, предсказуемость элементов, качество сообщений об ошибках.
5. Проверить формы и ошибки ввода. Просмотрите все формы: количество полей, наличие подсказок, понятность ошибок. Протестируйте на мобильных устройствах и в разных браузерах.
6. Собрать проблемы в единый список. Зафиксируйте все найденные барьеры с описанием места, характера проблемы и её влияния на бизнес-показатели.
7. Приоритизировать задачи. Используйте принцип: сначала — то, что блокирует конверсию на «сценариях денег» или затрагивает большинство пользователей. Далее — проблемы со средним влиянием. В последнюю очередь — косметические улучшения.

Аудит даёт структурированный список проблем и конкретные рекомендации по их устранению.

Чек-лист базовой проверки юзабилити:

• Страница загружается быстрее трёх секунд.
• Сайт корректно отображается на мобильных устройствах.
• Пользователь находит нужную информацию максимум за три клика.
• Кнопки целевых действий заметны и понятны.
• Формы содержат только необходимые поля и снабжены подсказками.
• Ошибки ввода сопровождаются понятными объяснениями.
• Навигация и структура логичны, меню интуитивно понятно.
• Текст читается — достаточный контраст, размер шрифта, длина строк.
• Аналитика настроена и собирает достоверные данные.

Каким образом внедрить юзабилити как регулярный бизнес-процесс

Разовый аудит даёт срез текущего состояния, но не решает проблему системно. Устойчивое качество интерфейса достигается через непрерывный итеративный цикл.

В работе над юзабилити интерфейсов участвуют:

• UX/UI-дизайнер — проектирует интерфейс, проводит эвристический анализ.
• Продакт-менеджер — формулирует задачи, приоритизирует бэклог, оценивает влияние на метрики.
• Аналитик — настраивает аналитику, интерпретирует поведенческие данные.
• UX-исследователь — организует тестирование, проводит интервью.
• Разработчик — реализует изменения, обеспечивает техническое качество.

Итеративный цикл улучшений:

1. Сбор данных — аналитика, записи сессий, опросы пользователей.
2. Исследование — юзабилити-тестирование, глубинные интервью.
3. Формулировка гипотез — что и как изменить, чтобы улучшить целевые метрики.
4. Реализация — создание прототипа, разработка изменений.
5. Проверка — A/B-тестирование или анализ метрик после запуска.
6. Повторение — цикл запускается заново.

Рабочие практики:

• Регулярные юзабилити-тесты — хотя бы раз в квартал проверяйте ключевые сценарии на реальных пользователях.
• Мониторинг поведенческих показателей — отслеживайте отказы, конверсию и глубину просмотра в динамике.
• Анализ обращений в поддержку — повторяющиеся вопросы указывают на проблемные места интерфейса.
• Тестирование на прототипах — проверяйте новые решения до начала разработки, это дешевле правок в готовом продукте.
• Кросс-браузерная и мобильная проверка — регулярно тестируйте сайт в разных браузерах и на разных устройствах.
• Документирование решений — фиксируйте, что было изменено и как это повлияло на метрики, это база для следующих решений.

Самостоятельно выстроить процесс работы над сайтом проще, если понимать, как он устроен изнутри. Бесплатный курс по созданию своего сайта — хорошая база для тех, кто хочет разбираться в этом без привлечения подрядчиков.

Часто задаваемые вопросы

Какие принципы юзабилити считаются базовыми?

Базовые принципы юзабилити — это наглядность состояния системы, соответствие реальному миру, свобода действий пользователя, предотвращение ошибок и минимализм интерфейса.

Чем юзабилити отличается от дизайна?

Дизайн — визуальное оформление, а юзабилити — функциональное удобство и эффективность прохождения сценариев.

Зачем нужно юзабилити сайта?

Юзабилити сайта нужно, чтобы пользователи без затруднений достигали своих целей: находили информацию, совершали покупки и возвращались снова — это напрямую влияет на конверсию и выручку.