Как VK создавал генерацию ответов для Поддержки и что планируется в будущем?
В Поддержке VK часть ответов генерируется автоматически. Причём, это не подсказки шаблонов для ответа, а персонализированные ответы. Екатерина Лебедева и Павел Калайдин рассказали, как так вышло и что планируется в будущем.
Что было у Команды Поддержки VK
- В среднем 250 000 вопросов. Их количество всё время растёт.
- Постоянное количество Агентов Поддержки.
- Куча данных, 32 миллиона ответов пользователям за 8 лет.
Из этого следует вывод, что нужно как-то оптимизировать ответы на вопросы.
У Команды VK появилась задача автоматизировать ответы, причём не на шаблонные, а полностью персонализированные.
Перед этим возник забавный спор команды разработчиков и команды Поддержки: если команда разработчиков сможет автоматизировать ответы, то им дадут дополнительную ставку, чтобы они наняли ещё разработчиков, а если не получится — команда разработчиков отдаст свою ставку.
Нужно отличить критически важный вопрос от просьбы посоветовать кино на вечер
Все ответы в VK группируются по определённой тематике. В зависимости от тематики вопросам выделяется приоритет: кому-то отвечают быстрее, кому-то медленнее. Раньше поиск наиболее критических проблем проводился по ключевым словам. Например, если вы пишете про шантаж, то Поддержка ответит быстрее, найдя вас по слову «шантаж» в вопросе. Но появлялись люди, которые просто дописывали в конце слово «шантаж» на свой вопрос, чтобы быстрее получить ответ.
Эту проблему решили, но осталась другая проблема: вопросы, которые никак не связаны с VK. Например, вопрос, связанный с отношениями, или просьба посоветовать кино на вечер. Они тоже важные, на них тоже отвечают, но чуть дольше, чем на важный вопрос, связанный с ВКонтакте. Нужно научиться распознавать вопросы, не связанные с VK.
Решение лежало на поверхности, и это «Ответы Mail.ru». Вопросы, которые схожи на вопросы «Ответов Mail.ru», вероятно, не связаны с ВКонтакте, и им можно выделять пониженный приоритет.
Генерация ответов
Цель проста: сделать так, чтобы робот сам генерировал ответы на некоторые вопросы. Робот работает не идеально — бывают очень странные ответы. Специальный модератор отсматривает ответы нейросети и часть из них отправляет пользователю.
Планы
В планах Поддержки — сделать гибридную систему, в которой Агенты вкупе с роботом будут работать ещё быстрее, а на некоторую часть вопросов будут отвечать и вовсе автоматически. Делать полностью автоматическую поддержку никто не собирается.
«Никогда не стояло задачи заменить агентов на автомат. Потому что, во-первых, это не получится, а во-вторых, это достаточно бессмысленно».
Полную версию выступления смотрите в записи трансляции:
Статьи по теме:
- VK Support: 140 человек отвечают на вопросы миллионов пользователей
- Искусственный интеллект и машинное обучение
- Классификация текста на примере фильтрования спама в VK
The Brown Room — интернет-издание про социальные сети и современные технологии.
Автор: Эльдар Гараев
Редактор: Арсений Метелев
Слайды: VK Team / VK Testers