Как пройти фигуркой клиента все уровни квеста до покупки.

Кратенько систематизируем информацию по воронкам продаж.

Представьте, что вы играете в компьютерную игру.

Чтобы перейти на следующий уровень - вам надо прокачать персонажу определенные умения и выполнить задания.

Если у персонажа какие-то умения не прокачаны - он даже если и перейдет на следующий уровень игры, то не сможет выполнять задания на нем, так как слааабенький.

И помрет там где-нибудь в болоте.

Умения, которые нам надо вкачать нашему персонажу:

• Attention — Внимание
• Interest — Интерес
• Desire — Желание
• Action — Действие

AIDA - запомните это слово.

AIDA — Attention, Interest, Desire, Action. Внимание, интерес, желание, действие.

Все последовательно.

Это стадии созревания клиента, через которые он должен пройти до покупки.

Уровни нашей игры

- это этапы воронки продаж. Они могут быть разные, например:

● исходящий звонок -> ком. предложение -> встреча -> договор -> оплата.

● объявление в интернете -> переход на сайт -> заявка -> звонок колл-центра -> оформление заказа -> доставка -> выкуп.

Чтобы довести клиента до финала игры - надо провести его через все уровни воронки. Если какие-то стадии созревания у него не прокачаны - он до последнего уровня воронки не дойдет, отвалится где-то по пути.

Суть всех продаж и всей работы с рекламой - в том, чтобы "вкачать" клиенту стадию созревания до уровня "Действие" и перевести его на каждый следующий уровень воронки вплоть до покупки.

Клик, чтобы открыть картинку крупно

Тапками не кидайтесь, я знаю, что я не художник 😇

Основные правила игры:

1. Чтобы прокачивать клиенту стадии созревания - нужно с ним общаться.

Вызывая поочередно нужные нам эмоции. Т.е. чтобы вкачать Внимание - интригуем, заманиваем, дразним. Чтобы вкачать Интерес - увлекательно рассказываем. Чтобы вкачать Желание - соблазняем, сулим выгоды. Чтобы вкачать Действие - призываем к действию. И не забываем за ручку вести его к следующему уровню воронки, иначе толку от его Желания, если мы не показали, где можно оформить заказ?

2. Если наш клиент застрял на каком-то уровне - значит мы не все задания выполнили.

Нужно его коснуться еще раз. Т.е. показать ему еще одно объявление, отправить еще одно письмо, позвонить и т.д.

3. Под разных клиентов нужны разные этапы воронки продаж.

Например, если вы хотите предложить сотрудничество коллегам из смежной сферы деятельности - нужно оформить предложение для партнеров, а не гнать их на сайт для b2c клиентов. Т.е. вызывать их Интерес и Желание за время изучения вашего предложения.

Оформить предложение можно хотя бы постом или страничкой в соц. сети.

4. Если вы раньше времени пропихиваете «непрокачанного» клиента на следующий уровень воронки— он «умрет» на следующих уровнях.

Это вообще самое главное правило, которое вам нужно запомнить.

Клиент может пройти 2-3 этапа вашей воронки, но остаться на прежней стадии созревания. Если вы агрессивно пропихиваете его на следующий уровень воронки, не переводя его на нужную на этом уровне стадию созревания, - он отвалится на следующих этапах воронки.

Например,

• Если у вас менеджеры или колл-центр агрессивно дожимают недозревших клиентов до оформления заказа - будет высокий % невыкупов.
• Если у вас скрыта важная информация на посадке - будет больше заявок, но и будет много отказов после общения с менеджерами.
• Если рекламщики гонят аудиторию "слепыми" объявлениями, чтобы получать больше переходов - клиенты будут отваливаться на посадке или на стадии заявки. Там, где получат недостающую информацию.

Ну и еще важный момент: если вы слишком агрессивно и слишком рано «закрываете» сделку или пихаете клиента на следующий уровень воронки — он откатывается на более ранние стадии созревания.

Еще раз для закрепления:

Если вы раньше времени пропихиваете «непрокачанного» клиента на следующий уровень воронки— он откатится на более ранние стадии созревания или «умрет» на следующих уровнях.

5. Чем холоднее клиент - тем длиннее посадочная страница.

Чтобы за время изучения страницы он прошел через стадии Интереса и Желания до Действия.

НО: если у вас очень сложный или дорогой продукт, лучше сделать больше этапов воронки, а не надеяться прокачать клиента до покупки одним длинным лендингом.

6. Прокачивание одной стадии созревания клиента может потребовать нескольких уровней воронки.

Например, клиенту надо показать сайт, позвонить, отправить ком. предложение, встретиться, провести презентацию - чтобы он со стадии Интереса перешел на стадию Желания. Чем сложнее и дороже продукт - тем больше потребуется уровней и касаний в вашей воронке.

7. У клиента разные стадии созревания к разным вашим продуктам.

Если клиент покупает ваш трипвайр* или берет бесплатный продукт - он, очень вероятно, все еще на стадии "Интерес" в отношении вашего основного продукта. А до Действия дозрел только на стоимость трипвайра. Трипвайром вы его прокатите чуть ближе к Желанию, но не расслабляйтесь, вам нужно точно так же прокачивать ему стадии созревания. Просто вы чуть сократили себе путь по стадии Интерес.

*Трипвайр - это дешевый, но ценный продукт, цель которого— подвигнуть клиента совершить первую покупку у вас. Т.е. раскрыть его кошелек, превратить в покупателя и вызвать доверие.

8. Человек, который подписался на ваше сообщество - на стадии Интерес.

НО: у него Интерес к вашему контенту, а не продукту. Вполне возможно, что к вашему продукту у него еще не только не прокачан Интерес, но нет даже стадии Внимание. Т.е. он может вообще не знать, что вы что-то продаете (частая история в сообществах, в которых нет нормальной информации о продаваемых продуктах).

9. В некоторых играх нужно играть за несколько персонажей. И каждым из них пройти определенные «квесты».

У вас может быть воронка, в которой для совершения одной продажи нужно будет довести до Действия нескольких клиентов.

Например,

• Финансирует покупку муж, а влияет на решения жена.
• Менеджера среднего звена прокачали до действия "Отнеси наше ком.предложение директору", теперь мы получили директора на стадии "Внимание", которого надо прокачивать дальше. А за ним еще учредители.

В этом варианте отданное менеджеру среднего звена ком.предложение должно быть таким, чтобы директора и учредителей сдвинуть хотя бы на стадию «Интерес». При этом часто еще самого менеджера надо проработать так, чтобы он мог убедить руководителя изучить предложение и пойти на контакт с нами. Но это уже другая история.

10. Если вы играете плохо или оставляете персонажа без внимания на локации с агрессивными монстрами - его убивают с потерей накопленного опыта.

В мире продаж - ваш клиент откатывается на одну из более ранних стадий созревания или попадает в воронку к конкурентам.

11. После прохождения всей воронки до покупки, нас ждет бонусная игра - Повторные покупки.

Там тоже воронка, мы прокачиваем клиента через удовлетворенность, лояльность до повторных покупок или рекомендаций.

12. Вы сами составляете карту игры и маршрут вашего клиента по уровням воронки.

Это дает вам свободу действий и вторые, третьи и четвертые шансы.

Если ваш клиент не может пройти какой-то уровень воронки - попробуйте провести его через другую "локацию": подпишите на рассылку, если не покупает из сообщества, сделайте другой лендинг, если имеющийся теряет много клиентов. В конце концов, сделайте полностью другую воронку продаж. Главное не забывайте думать: "А на какой стадии созревания находится мой клиент?" и "Чего ему не хватает, чтобы пройти дальше?"

Главное не забывайте думать: "А на какой стадии созревания находится мой клиент?" и "Чего ему не хватает, чтобы пройти дальше?»

(с) Елена Кучерявенко.