Как выстраивать коммуникацию с заказчиком

Всем привет мы – «Скворцов». Хотим поделиться своим опытом в наболевшей теме для предпринимателей. В работе связанной с оказанием услуг часто встречается такая проблема, когда заказчик жалуется на исполнителей и не доволен проделанной работой, а исполнитель недоволен заказчиком и постоянно находит тысячу причин, чтобы оправдать себя. Тогда и начинается стагнация. Работа стоит, агрессия выплывает в едкие сообщения. А по итогу вы не получаете хорошего результата и слаженной работы.

В этой статье мы расскажем, как правильно работать с заказчиком, не срывать сроки и приносить хороший результат без регистрации и смс.

Что делать перед началом работы

Пожалуй, начнем с самого главного - старт проекта. На этом этапе вы должны узнать о задачах и целях нового проекта.

Как это сделать?

Вы должны составить бриф — документ с вопросами, на которые должен ответить клиент.

Только помните, ваш бриф призван не усложнять жизнь, а, наоборот, делать ее проще. Узнайте у клиента сразу, сколько он готов вкладывать денег, что он понимает в продвижении и контенте, готов ли он давать обратную связь. Очень часто работу тормозит нежелание клиента сотрудничать — он вроде заказал у вас услуги, но предоставить элементарную инфу о скидках и акциях у него нет времени.

В этот момент вы должны постоянно писать клиенту и просить от него необходимых действий. Не ответил 1, 2 или 3 раза. Не останавливайтесь и пишите еще, пока он не ответит. Т.к. хороший результат получается у тех, кто слаженно работает.

На стадии брифа вам будет уже понятно, как будет проходить коммуникация.

Отдельно проговариваем такие неопределенные вещи, как «хороший сайт», «хорошая реклама» и т. п.

Начнем с того, что у каждого свое понятие, что подразумевает «хороший сайт» и «хорошая реклама». Все люди понимают по-разному неопределенные вещи.

Понятия могут показаться для вас очевидными, но для другого человека они понимаются совершенно иначе.

Для кого-то «хорошо настроенная рекламная кампания» — это дешевые переходы и высокий CTR, а для другого цена за одну продажу и их количество.

Уточняем по занятости и срокам коммуникации

Ваша задача, как только вы начинаете работать с клиентом, дать ему понять, что вы доступны только в рабочее время. В нашем случае — это с 10 утра до 19 вечера. При этом важно, чтобы в рабочее время вы действительно были на связи, а не откладывали решение каких-либо вопросов на неопределенный срок. Успокойте клиента, а затем подтвердите свои слова действиями, у него просто не будет потребности беспокоить вас лишний раз.

Проявляйте вовлеченность в проекте

Не молчите! Пишите о своих идеях и предложениях, которые улучшат результат работы.

Каждое утро в начале рабочего дня пишите стендап, где подробно будут описаны ваши действия. Что вы делали вчера, что планируйте делать сегодня и с какими трудностями столкнулись в процессе работы. Сложности могут быть как техническими так и процессуальными. Учтите этот момент.

Когда работа ведется открыто и постоянно резюмируется, то у обоих сторон не будет никаких вопросов по сотрудничеству.

Таймплан проекта

В самом начале вашей работы важно обозначить сроки подготовки разного рода материалов: обговорите с клиентом, сколько времени вы закладываете на разработку контент-плана, сколько вам требуется на внесение правок и т.д. А для того, чтобы все понимали статус работы - сделайте таймплан, в котором будут обозначены все сроки работ с четко прописанными дедлайнами.

Основная работа у нас ведётся в Google Таблицах. Мы делаем таймпланы в адаптированной форме графика Ганта на месяц. Получается удобно, если детализировать его на задачи, разбив на блоки работы. Они интегрированы в общий диск, где хранятся папки со всеми материалами о проектах и функциональны. Например, «Контент» разбивается на: бриф, проведение анализа ЦА, проведение анализа конкурентов, написание и согласование SMM-стратегии, создание контент-плана, согласование и доработка контент-плана, подготовка контента.

Каждый блок тоже делится на стадии подготовки(Выполнено, не начато, в процессе, ждет согласования, нужна информация)

Неприятные ситуации со сроками

Сроки работы, есть у обеих сторон.

У исполнителя это сроки подготовки рекламной кампании, предоставления отчетов и правок. У заказчика – время предоставления нужной информации для работы. Неприятные ситуации могут возникать с теми и другими.

Нужно также понимать, что срок самой работы ограничен определенным периодом, который прописан в договоре. Про него мы еще поговорим. Пока важно рассмотреть две ситуации: нарушение сроков исполнителем и заказчиком и их влияние на весь ход работы.

В случае первого варианта все понятно. В договоре прописываем штраф за нарушение. При этом исполнитель (если он ответственный исполнитель) понимает, что для предоставления нужного результата к концу отчетного периода договора должен эти потери наверстать.

Более сложный вариант относится к заказчику. Специалисту для его работы требуется различная информация, доступы к сообществам, рекламным кабинетам, обратная связь. И ситуации, когда он этого долгое время не получает, встречаются часто.

Чтобы таких ситуаций не происходило, вам нужно наладить контакт. Обговорить все риски и их решение. Чтобы, если вдруг получилась неприятная ситуация, вы не ждали, а смогли с легкостью это решить.

Постановка целей и KPI кампании

Отличить более-менее адекватного SMMщика от «подоконного фотографа» вам поможет вопрос «какие KPI для вас в приоритете при работе с проектом?».⠀

Key Performance Indicators – основные показатели, которые отражают качество работы любого человека или компании, касается это далеко не только маркетинга.

Именно KPI лучше кого бы то ни было расскажут, насколько вы в реальности хороши: трогает ли ваш контент и находит ли он отклик в глазах аудитории. Также это отличная самопроверка для любого бренда, которая позволит понять, развиваетесь ли вы или стоите на месте.⠀KPI делятся на несколько типов.

Основные из них:

• Осведомленность — показы, клики и охват
• Вовлеченность — количество подписчиков в социальных сетях, лайков и комментариев к постам
• Стоимость – соотношение числа и стоимости лидов, кликов и показов
• Лояльность — тональность упоминаний и число фанатов бренда

Постоянно мониторя эти показатели, вы сможете своевременно сделать выводы, что нравится вашей аудитории, а что нет, и использовать это в дальнейшем.

Составление стратегии

У бизнеса есть задачи, которые вы хотите решить с помощью соцсетей — это приток трафика на сайт, обратная связь, создание определенного имиджа, повышение узнаваемости, самопрезентация и т. д. Чтобы решить эти задачи, у вас должна быть стратегия.

Что включает стратегия?

• Анализ конкурентов (что делают другие и что приносит положительный эффект);
• Анализ целевой аудитории (для кого пишем, кто придет к нам покупать и какие проблемы можем решить, пишем портреты целевой аудитории);
• Проработка площадок и форматов (Фейсбук или ВК, а может все три сети разом? А есть ли там наши клиенты?);
• Контент-стратегия (Что, как, зачем писать и на каком языке будем говорить с нашими подписчиками);
• Разработка инструментов для привлечения трафика (Таргет или посевы, подключим ли блогеров, а может активность запустим? В этом пункте как раз пишем действия);
• Просчет бюджета (Сколько и на что тратить деньги в продвижении);
• Создание визуальной концепции (Как оформим наши бизнес-профили?);
• Прогнозирование основных показателей эффективности (Не забываем про цифры, KPi, потому что SMM – это не про красивые картинки, а про результат на выходе.)

После всей проделанной работы вы упаковываете все смыслы в удобную майнд-карту. В итоге после прочтения стратегии должна сложиться единая картина пути от пункта А в пункт Б

Есть ли гарантии?

Гарантии в принципе возможны, но все зависит от ситуации.

Для того, чтобы давать качественные прогнозы и, возможно, гарантии, необходимо, во-первых, общаться с заказчиком на понятном языке, а, во-вторых, выстраивать систему аналитики на основании тех или иных показателей.

Чтобы не было такого, что заказчик хочет одного, а вы говорить совершенно о другом и цели, в конечном итоге, не радуют заказчика. И у вас происходит спор.

Отчетность и в каком формате ее предоставлять

Обозначьте отчетный период. Учитывайте отчетный период по договору и период рекламной кампании — они могут иногда не сходиться.

Не просто сообщайте цифры, интерпретируйте их. Что значит лид за N рублей? Это хорошо или плохо, почему? А как было раньше? А что в среднем по рынку и как с этим жить дальше? Разобрав каждую гипотезу, перейдите к общему выводу.

Кто работает с вашим проектом и их обязанности

Функции менеджера проектов:

• принимать проект в работу;
• вести регулярную коммуникацию с клиентом;
• планировать работу команды над проектом;
• контролировать сроки этапов работ над проектом;
• контролировать все задачи по проекту.

Менеджер не только взаимодействует с командой, но и с остальными заинтересованными сторонами - заказчиками.

Мы старались сделать этот материал для вас максимально полезным, но если у вас остались вопросы, то ждем их в комментариях или пишите нам