Что делать с негативными отзывами и как на них отвечать
Здравствуйте,
Последнее время я часто натыкаюсь на случаи, когда негативные отзывы - и от тех, кто что-то купил, и от тех, кто проходил мимо - встречают абсолютно неадекватную реакцию от представителей тех, на кого направлены. А ведь правильная отработка негатива - один из сильнейших двигателей лояльности, и сегодня в проекте Маркетинг по Данте я расскажу какие бывают виды негативных отзывов и как на них реагировать.
Для того, чтобы не говорить абстрактно, мы возьмем необычную нишу "Курс по выращиванию 10-метровых огурцов в фиолетовых парниках"
Помните, все примеры вопросов являются юмористическими и необходимы для объяснения принципов. Никакого отношения к садоводству они не имеют.
Вид 1. Троллинг
В Ваш бизнес всегда будут заходить люди, негатив от которых будет исходить просто потому, что они не в настроении, им хочется нагадить, вызвать срач и побесить Вас.
Примеры:
Автор, убей себя ап стену!
А чего голос такой мерзкий? С такими огурцами только в спальне запираться У автора комплексы?
Такие отзывы призваны только позлить Вас. На них не нужно реагировать вообще - их нужно просто удалять, а человека банить. Постепенно у Вас выработается иммунитет к таким вещам и Вы перестанете нервничать. Ни в коем случае не отвечайте негативом.
Вид 2. Отзыв-боль или отзыв-сомнение
Такие отзывы пишут люди, которые еще не купили, но им интересна тема. Они уже разобрались, но что-то их застопорило и вместо вопроса они выливают свое сомнение в форме негатива.
Примеры:
Да установить такой парник будет стоить как квартиру в Москве купить!
Пока такой огурец вырастит он весь сгниет уже Фиолетовый свет вызывает рак Да на фотографии огурцы пластиковые, это все фигня
Эти отзывы несут Вам большую пользу, несмотря на то, что Вам они неприятны. На самом деле, сомнения, которые пишут люди, присущи многим, но чаще всего потенциальные клиенты натыкаются на них и уходят, а Вы не понимаете, почему конверсия такая низкая.
Неправильной реакцией будет удалить такой отзыв и оставить все без изменения или начать наезжать на человека в ответ
Если Вы пластиковые огурцы от настоящих отличить не можете - сходите к окулисту
Вы цены на квартиры в Москве видели? Думайте что пишете вообще Ваш вопрос такой тупой, что даже отвечать не хочу
Такая реакция вызовет только понижение лояльности среди остальной аудитории и поставят её на сторону возмущенного. Будьте максимально вежливы, поблагодарите человека за интерес или за озвученное опасение и закройте это сомнение словом или действием - например, сфотографируйте огурцы в разрезе или в процессе еды, поменяйте старые фотографии на новые.
Здравствуйте, мистер N. Спасибо за Ваше сообщение. Спешу развеять Ваши опасения - по последним исследованием ученых, огурцы, выращенные при фиолетовом цвете, имеют повышенную концентрацию витамина N, который понижает вероятность развития рака.
Такая отработка отзыва возвращает Вам лояльность человека, который его написал, закрывает невысказанные сомнения аудитории и повышает общий уровень доверия.
Вид 3. Отзыв-неудовлетворенность
Такой отзыв оставляет человек, которые приобрел Ваш продукт, но остался полностью или частично недоволен им. Такой отзыв нужно оставить и отработать, иначе люди, успевшие заметить этот отзыв, полностью потеряют лояльность, а может и поднимут хай, чтобы "ославить" Вас.
Посмотрел курс, жутко разочарован. Парник, построенный таким образом, постоянно норовит развалиться, огурцы выросли только на 70 см и жутко невкусные.
Уладить проблему Вы можете как там, где отзыв оставлен, так и в лс. Хорошо, если после решения Вы или - еще лучше - сам человек отредактирует пост, добавив в него снизу нечто вроде
UPD: Проблему решили, курс не подошел оттого, что мой дом находится на склоне вулкана и здесь слишком жарко. Автор вернул деньги и посоветовал, как улучшить урожай огурцов.
или
UPD: Моя вина, я думал, что размеры парника даны в дюймах и неправильно построил парник, а еще вместо фиолетового света сделал пурпурный. Спасибо за помощь.
*UPD - от английского UPDATE, обновление
Статистика показывает, что при небольшом проценте таких отработанных негативных отзывов, лояльность читающих их становится выше, чем лояльность людей, ознакомившихся только с положительными отзывами.
Исключение: Иногда отзыв оставляют конкуренты, никогда не делавшие у Вас заказ. Человека забанить, отредактировать его отзыв, удалив оттуда текст и написав нечто вроде [Отзыв удален модератором, так как оставлен представителем конкурента, никогда не делавшим у нас заказ. Заказ с таким номером был доставлен в Зеленый район, а не в Красный, как утверждает отзыв и заказчик по телефону подтвердил менеджеру, что никаких претензий к заказу не имеет]
Маркетинг по Данте напоминает Вам, что работа с отзывами - один из мощнейших каналов работы с существующими и потенциальными клиентами при закрытие в первую или повторную продажу, поэтому не пренебрегайте им. Я буду рада видеть вас среди подписчиков и давать вам больше полезных советов по маркетингу.
Спасибо за прочтение!