Этим летом контакт-центр отметит свой маленький юбилей – ровно три года со дня основания.
На самый юный отдел возложена серьезная миссия: быть «лицом» компании. Мы – первая линия, и делаем все возможное, чтобы остаться последней. Любые вопросы, которые могут быть решены дистанционно, решаются через нас. Какие именно, и почему это удобнее, чем диспетчерская служба, а также как проходит рабочий день специалиста – в этой статье.
2020 год по всем известной причине стал переломным для бизнеса – для кого-то в лучшую, а для кого-то и в худшую сторону. Компания «Екатеринбурггаз» не стала исключением, и назревающая необходимость в изменении стандартов обслуживающих сервисов поднялась в полный рост. В рамках проекта «Трансформация» была проделана огромная работа, и одним из самых значимых результатов, видимых прежде всего конечному потребителю, явилось создание контакт-центра.
В АО «Екатеринбурггаз», помимо центрального офиса, существуют три производственных управления, каждое из которых обслуживает определенные районы города. До создания контакт-центра именно через диспетчеров в управлениях абоненты могли оставить заявку или узнать какую-то информацию, но, как выяснилось в ходе массового опроса, такой способ был неудобен сразу по многим причинам, среди которых – недостаточная оперативность решения проблем и необходимость обзванивать разных специалистов либо же сразу несколько управлений, чтобы, к примеру, сформировать заявку или узнать дату техобслуживания на нескольких адресах, находящихся в противоположных концах города. Контакт-центр, располагающийся в главном офисе компании, лишен недостатков своей предшественницы в лице диспетчерской службы. У специалистов есть доступ к информации из всех производственных управлений, а также возможность перенаправить абонента к более узким специалистам или же в аварийную службу. Кроме того, независимость от производственных управлений и их правил дает сотрудникам контакт-центра оценивать каждую отдельно взятую ситуацию на месте и, при необходимости, доводить до сведения руководства, минуя промежуточные звенья. Говоря проще, все это приводит к тому, что контакт-центр может решить большинство проблем прямо во время телефонного разговора либо же, максимум, в течение дня –если решение требует вовлечения других специалистов. В любом случае, позвонив по единому номеру, абонент может быть уверен, что его вопрос не останется без внимания – все разговоры и обращения в контакт-центре записываются.
Многих удивляет, что, позвонив на один-единственный номер, можно одновременно получить подробную консультацию по правилам использования газового оборудования, оформить заявку на замену шланга и узнать дату техобслуживания в своем доме и домах всех своих ближайших родственников, но это действительно так. Прежде всего, сотрудники контакт-центра занимаются формированием сервисных заявок и подробно консультируют по техническому обслуживанию, но также они могут посмотреть, прошла ли оплата за газ, имеются ли долги на определенном адресе и какой сейчас действует тариф. Также специалисты подскажут, какие предписания выдавали слесари, кто обслуживает дом, какие правила сейчас установлены в законодательстве относительно эксплуатации газового оборудования и что, в общем-то, со всем этим делать. По факту, специалист контакт-центра знает ответы на все стандартные вопросы, которые могут возникнуть у абонента, а если вопрос выходит за рамки компетенции сотрудников, они либо перенаправят к специалисту, либо узнают все сами и позднее обязательно перезвонят или же свяжутся любым удобным для абонента способом.
Физической активностью, в отличие от сотрудников службы домовых или подземных сетей, специалисты контакт-центра похвастаться не могут, но это не значит, что день их проходит менее насыщенно. Звонки начинаются прямо с 8 утра, а основной пик обращений приходится на дообеденный (с 10 до 12 часов) и послеобеденный (с 14 до 15 часов) интервалы. В день может поступить до 700 звонков, и статистика показывает, что все они успешно обрабатываются. Большинство коллег признаются, что самое сложное в этой работе – сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации. К сожалению, далеко не все люди обучены правилам поведения, а сам факт того, что общение происходит на расстоянии, некоторые воспринимают как возможность выпустить пар. Хамство, истерики, угрозы, проклятия и даже пожелания смерти – далеко не полный перечень того, что приходится выслушивать сотрудникам контакт-центра. Впрочем, на качество обслуживания это никак не влияет, и тому есть две причины. Первая: руководство, будучи в курсе специфики работы, регулярно организует психологические тренинги и различные мероприятия. Вторая причина кроется в самой сути работы – специалисты контакт-центра собрались вместе прежде всего затем, чтобы помогать. Осознание этого дает возможность находить подход к каждому абоненту. Мы действительно заинтересованы в том, чтобы помочь, а каждая решенная проблема делает наш день чуточку ярче, и именно это чувство помогает новый рабочий день начинать с улыбкой. Помогать, а не просто качественно оказывать услуги – это главная цель контакт-центра, которую установили для себя сами его сотрудники.
Примеры такой помощи – ставшие уже обыденными для нас звонки и сообщения во все подразделения Екатеринбурггаза. Абоненту срочно нужно подключить плиту (например, после вызова АДС) – мы не поленимся набрать старшего мастера в управлении, объяснить ситуацию и попросить поставить заявку пораньше. Абонент может присутствовать на ТО только в определенное время – не вопрос, напишем специалистам СДС. Отключили газ – позвоним и узнаем, когда планируются работы по подключению и как продвигается процесс поиска тех, кто все еще не предоставил доступ. Нужна подробная техническая информация – свяжемся со слесарями. Произошло какое-то недоразумение или неприятная ситуация – внимательно выслушаем и успокоим.
Специалисты всегда верны своему слову. Накануне Нового Года, когда в одном из управлений не было возможности принимать новые заявки (многие слесари болели, и работать оставались буквально пара-тройка человек), мы собирали данные абонентов и обещали перезвонить, когда ситуация наконец разрешится. Спустя почти месяц, когда слесари выздоровели, все сотрудники контакт-центра дружно расчехлили свои блокноты (у каждого на тот момент скопилось порядка двадцати заявок), и обзвонили всех записанных. Очень многие тогда были приятно удивлены и благодарили за то, что о них не забыли.
Другой памятный случай произошел перед тем же самым Новым Годом. Позвонила бабуля с просьбой помочь – сломался духовой шкаф. Будучи совершенно расстроенной, она поведала, что завтра отмечает юбилей. 90 лет! В честь такого события к ней собирались приехать все пожилые родственники с области, и она хотела напечь пирогов, а духовка перестала работать. Как назло, ее адрес обслуживало то самое управления, заявки которого мы уже выписывали на бумажку. Делать нечего, звоним старшему мастеру, подробно объясняем ситуацию – мол, у вас там завтра рядом заявка есть, может, и юбиляра навестите?.. Мастер согласился. На следующий день звонок от именинницы – счастливая, бабуля рассказала, как слесарь пришел к ней, все починил, да еще и отказался взять плату за вызов. Все спрашивала, как она может передать ему деньги, но мы ее успокоили и убедили, что ничего не нужно. Тогда она попросила написать благодарность всем небезразличным к ее судьбе: слесарю, который выполнил работу бесплатно; старшему мастеру, одобрившему заявку вне очереди, и, конечно, сотруднику контакт-центра, не проигнорировавшему ее искреннюю просьбу. После таких звонков особенно ясно понимаешь, что маленькое дело для тебя лично может стать настоящим подвигом в глазах других людей, ведь самое страшное, с чем мы сталкиваемся повседневно – это равнодушие.
За 2022 год контакт-центр принял 106666 звонков, оформил 24142 сервисных заявки и обработал 5927 сообщений, поступивших в чат на официальном сайте. По сравнению с 2021 годом показатели значительно выросли, и рост этот продолжается. В большинстве случаев (47%) это все еще вопросы по техобслуживанию либо заявки на подключение и ремонт (24%), но помните – мы готовы помогать и решать любые проблемы, связанные с газом и газовым оборудованием, а потому, даже если сомневаетесь, звоните. Пусть мы не сможем помочь сами, но обязательно подскажем, кто в состоянии это сделать и что нужно предпринять в конкретной ситуации Вам лично. Специалисты на связи пять дней в неделю, с понедельника по пятницу, с 8:00 до 18:00. Ждем ваших звонков!
Татьяна Бурцева, специалист контакт-центра.