Клиент всегда прав?
«В любом случае будет по моему, сами знаете «Клиент всегда прав»
Фраза, которую нам очень часто приходится слышать в последние годы, она являет собой олицетворение культа потребителя, который прав по умолчанию, по своему статусу : «Заказчик», «Клиент», «Потребитель». В любых спорах абсолютным победителем является клиент, любое его не то чтобы право, но любой интерес подлежит безусловному многостороннему и обстоятельному рассмотрению со стороны исполнителя и, как минимум, удовлетворению. Он ведь платит деньги, заказывает услуги, он содержит и обеспечивает развитие не только маленьких «ИПшек» но и крупнейших корпораций. В погоне за прибылью и в угоду очередного блага «Клиента» корпорации готовы на бесконечно жестокую эксплуатацию, своего рабочего штата. Особенно ярко это прослеживается в отраслях крупной торговли, не менее сильно выделяются отрасли интернет-телекоммуникаций, в подразделениях, обычно связанных с непосредственным обслуживанием клиентов- физических лиц.
На первый взгляд здесь все чрезвычайно просто: потребитель имеет право на получение услуги своевременно, в полном объеме и надлежащего качества, и в свою очередь обязуется оплатить эти услуги. Однако проблема возникает в том, что зачастую ответственность за ненадлежащее, по мнению клиента, оказание услуг, несет не отдельная корпорация, а лично её представитель, то есть рабочий. Для того чтобы разобраться в сути и причинах проблемы, требуется в первую очередь определиться с понятиями. Кто такой потребитель?
«потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;» . (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Здесь очень важно, к слову, что широта содержания данных правоотношений открывается человеку не только фактически заказавшему, приобретшему товары, работы и услуги, но еще и гражданину, лишь только поимевшему намерение что либо заказать и приобрести. Далее, тот кто оказывает услуги, продает товары, зовется исполнителем или продавцом.
«организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору, либо реализующая товары по договору купли-продажи» (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1)
Как правило, между потребителем и исполнителем заключается договор (возмездного оказания услуг, либо купли-продажи).
«По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.» (ГК РФ ст. 779)
«По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену)» (ГК РФ ст. 454)
В договоре должны содержаться все его существенные условия. Например по договору оказания услуг, такими условиями являются предмет договора, стоимость услуг, срок действия договора и оказания услуг. В целом все очень прозрачно, однако как заключаются подобные договоры на практике? Разберем на примере сделок с крупными интернет провайдерами.
Ни для кого не секрет, что крупные телекоммуникационные компании (например Дом.ru, или Ростелеком, ТТК) которые уже не один год, а то и не первый десяток лет, на рынке, руководителями которых значатся уже прожженные акулы бизнеса, имеют свою отлаженную систему работы с клиентами. Совокупность бизнес процессов и огромное количество динамически меняющихся тарифных планов, акций, скидок и тд. Дело в том, что при физическом подписании, клиентом зачастую подписывается только основной скелет договора, но никак не остальные менее важные его положения. Происходит это потому, что великое множество вышеупомянутых дополнительных условий акций, скидок и тд, исполнителю проще, вместо указания в каждом бумажном экземпляре, хранить централизованно, например, на сайте, и в бумажном варианте договора, делать отсылки непосредственно на сайт, где более подробно изложен порядок и описание предоставляемых услуг. Дабы далеко не ходить, приведу пример договора с моим интернет провайдером :
«…П.16- Подписанием настоящего договора, абонент подтверждает своё личное ознакомление и согласие со всеми его условиями, в том числе размещенными на сайте оператора связи www.rt.ru в информационно-телекоммуникационной сети интернет...»
Надо сказать, что очень мало клиентов детально знакомится с содержанием подписываемого документа, и какое-то время действительно продолжают пользоваться услугами своего интернет провайдера по ранее обговоренной стоимости. Как правило, этот период составляет около года, ведь крупнейшие интернет провайдеры каждый год, если не чаще, проводят форсированное повышение абонентской платы. И когда у добросовестного плательщика внезапно повышается плата за услуги, вполне рационально начинают возникать вопросы. Он звонит по горячей линии, и получает ответ со ссылкой на бесчисленное множество дополнительных соглашений, правил, условий предоставления услуг, которые есть «на сайте в разделе документы».
Понимание своей беспомощности перед этой гигантской машиной капитала, рождает необходимость сопротивляться и принимать какие-то меры, позволяющие хоть не на долго закрепить и без того шаткое положение клиента в этих сомнительных отношениях. Время и возможность засесть за штудирование законов, есть далеко не у каждого, если учитывать что среднестатистический потребитель это вечно занятый и изнуренный на бесполезной офисной работе человек. В результате для защиты своих прав он решается на ответное хамство и агрессивное поведение по отношению к исполнителю. Но разве начальники отделов, оптимизаторы и юристы, которые сочиняют наполнение договора, непосредственно взаимодействуют с клиентом? Нет. С клиентом взаимодействует обычный наемный рабочий, на которого обрушивается все негодование клиента, адресованное предприятию в целом. Здесь же и появляется уверенность клиента что проблема вовсе не в предлагаемых условиях и политики корпорации, а просто в некачественной работе обслуживающего персонала, который сам принимает решения даже о повышении абонентской платы. Как правило это приводит к потоку жалоб в адрес рядовых специалистов контакт центров, специалистов по работе с клиентами, техников сервиса, техников helpdesk и так далее. Управляющим корпорацией как никому другому известно, о такого рода заблуждениях клиента, и тогда они, (управляющие) успешно вступают в эту игру и начинают «публичные казни» «провинившихся» работников, вместо серьезного пересмотра политики своей компании. Руководствуясь в первую очередь невыгодностью применения последней.
Таким образом, получается, что вынужденным компромиссом между клиентом и исполнителем является вымещение гнева (и клиента и компании) на рабочем.
Чтобы не прозвучать голословно приведу пример из личной жизни. Около трёх лет, я работал у крупного интернет провайдера в разных должностях (преимущественно занимался технической поддержкой сетей и оборудования клиента / провайдера). При окладе чуть выше минимума, моя зарплата строилась в большей части на оценках клиентов. Которые относились к техническому персоналу, мягко говоря, предвзято и очень часто просили помочь в настройке личного оборудования (почистить ноутбук, сделать диагностику пк и тд), которое согласно трудовому договору и бизнес процессам компании я не имел право настраивать, так как решение подобных вопросов занимало время, которым компания не могла жертвовать. Однако клиенты злились и ставили очень низкие оценки, что сильно било по зарплате, начальство, в свою очередь, сетовало на то, что я не выказываю должной лояльности к ним и поэтому зарплату получаю ту, которую действительно заслуживаю. Отклониться от бизнес-процесса компании я не мог, ведь и, отклонившись, рисковал остаться без существенной части заработной платы. В то же время любые негативные оценки со стороны клиентов (и основательные и безосновательные) являлись поводом к замечаниям и выговорам.
Это явление можно объяснить словами Маркса из «Экономическо-философских» рукописей 1844 года.
«Предмет, производимый трудом, его продукт, противостоит труду как некое чуждое существо, как сила, не зависящая от производителя. Продукт труда есть труд, закрепленный в некотором предмете, овеществленный в нем, это есть опредмечивание труда. Осуществление труда есть его опредмечивание. При тех порядках, которые предполагаются политической экономией, это осуществление труда, это его претворение в действительность выступает как выключение рабочего из действительности, опредмечивание выступает как утрата предмета и закабаление предметом, освоение предмета — как отчуждение.»
Труд является для рабочего чем-то внешним, не принадлежащим к его сущности; он в своем труде не утверждает себя, а отрицает чувствует себя не счастливым, а несчастным, не развивает свободно свою физическую и духовную энергию, а изнуряет свою физическую природу и разрушает свои духовные силы.»
Естественно, что в таких зверских условиях долго работать никто не может, за три года я лишился здоровья и приобрел несколько неприятных хронических заболеваний.
Претензии и хамство, это еще не все на что может пойти отчужденный капиталистической системой человек, борющийся за реализацию своего права. Так например, совсем недавно всю Россию потрясла ужасающая новость. В городе Энгельс в Саратовской области пациент избил приехавшую к нему на вызов фельдшера скорой медицинской помощи Альбину Ахметджанову. На просьбу предоставить паспорт или полис ОМС, чтобы переписать данные, пациент плюнул в лицо Альбине, потом ударил своей головой медработника, и когда Альбина вся в крови, пыталась убежать, облил ее с ног до головы водой. У медика диагностировали: сотрясение мозга, перелом носа, сломанный зуб. Сейчас девушка выписалась из больницы, но продолжает находиться на амбулаторном лечении. В записанном интервью она сообщает, что сейчас вообще боится передвигаться по городу, и конечно же боится продолжать свою работу в качестве фельдшера бригады скорой помощи.
Дело в том, что такие ситуации случаются, тем не менее, довольно часто. Например, один мой товарищ – техник сервиса рассказывал, что на вызове на один из адресов, его постоянно сопровождал мужчина, держащий в руке топор, и запирал дверь квартиры говоря :«пока не сделаешь, не выпущу». Вопрос решался прибытием на место сотрудников полиции.
В завершении хотелось бы сказать потребителям: не стоит решать проблемы через рядовых сотрудников, которые вас обслуживают закидывая их претензиями, такое решение никак не поспособствует изменению сложившейся ситуации, обращайтесь непосредственно к управляющим отделами, подразделениями. Не требуйте наказания отдельных сотрудников, требуйте детального пересмотра бизнес процессов компании. Ведь большинство обслуживающих вас рабочих это просто заложники всевозможных регламентов. Проявляйте солидарность к работникам, которые вас обслуживают. Вопреки расхожему мнению, будто укрощение деспотичных корпораций дело рук исключительно работников, надо понимать, что клиентский спрос в той же мере способен внести изменения в работу компании. Отказывайтесь от услуг предлагаемых компаниями, которые особенно жестоко и явно участвуют в эксплуатации рабочих. Главное помните: большинство из вас также представлено людьми наемного труда. Поставьте себя на место рабочего и поймете что у вас одни и те же интересы. Одни и те же интересы и одни и те же злейшие враги.
Рабочим: объединяйтесь в независимые союзы и требуйте от работодателя решения наболевших вопросов. Требуйте изменения неудобных вам регламентов. Требуйте от работодателя обеспечить вашу защиту при работе с клиентами. Дайте понять работодателю, что это вы производите все материальные блага, и его обязанностью является обеспечить исполнение ваших законных прав. В случае если же произошло посягательство, опасное для жизни, или есть угроза что оно вот вот свершится, (как с фельдшером-медиком в Энгельсе), то не бойтесь воспользоваться средствами необходимой обороны.
«Не являются превышением пределов необходимой обороны действия обороняющегося лица, если это лицо вследствие неожиданности посягательства не могло объективно оценить степень и характер опасности нападения.» (УК РФ ст. 37 Необходимая оборона)
«Граждане Российской Федерации могут применять имеющееся у них на законных основаниях оружие для защиты жизни, здоровья и собственности в состоянии необходимой обороны или крайней необходимости. Применению оружия должно предшествовать четко выраженное предупреждение об этом лица, против которого применяется оружие, за исключением случаев, когда промедление в применении оружия создает непосредственную опасность для жизни людей или может повлечь за собой иные тяжкие последствия. При этом применение оружия в состоянии необходимой обороны не должно причинить вред третьим лицам.» (Федеральный закон от 13.12.1996 N 150-ФЗ "Об оружии")
Как показывает практика лучше всего для необходимой обороны подходит перцовый газ. При недорогой стоимости, обладает очень хорошим останавливающим эффектом.
В данной статье нет существенно ничего нового и вся выше представленная информация является закономерным итогом понимания сущности классового общества, в котором мы можем наблюдать не только отчужденность труда от человека, но также и отчужденность человека от самого себя.