4 причины использовать онлайн-чат на сайте для повышения продаж
По сравнению с тем, сколько времени и денег мы тратим на то, чтобы привлечь новых посетителей на сайт, мы удивительно мало тратим на то, чтобы сконвертировать их в клиентов.
Согласно отчету eConsultancy, на каждые $92, потраченные на привлечение клиентов, только $1 тратится на конвертацию. Конечно, этот доллар может дать вам отдачу во много раз, но шансы на это не больше, чем выиграть в казино в Лас-Вегасе. Средний коэффициент конверсии для ваших типичных маркетинговых активностей (рекламы или массовой рассылки) примерно 2%. Сам отчет немного устарел, но основная мысль остается прежней: компании пренебрегают тратами на увеличение конверсии.
Разве не странно, что мы тратим сотни долларов, пытаясь поговорить с потребителями, и в те редкие моменты, когда у нас это получается, мы считаем, что это слишком дорого? Возможно, это потому, что ценность этих разговоров непонятна. Чтобы установить эту ценность, компания Intercom проанализировала 20 миллионов сообщений в онлайн-чатах на сайтах, чтобы продемонстрировать потенциал онлайн-чата в качестве канала для увеличения конверсии. Вот что они обнаружили:
1. Онлайн-чат радует посетителей вашего сайта. И ваш финансовый отдел тоже.
Общение с посетителями сайта окупается. По данным Intercom посетители сайта на 83% чаще становятся клиентами, если до этого они пообщались в онлайн-чате на этом сайте. Более того, они приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался. Отвечать на обращения посетителей сайта в режиме реального времени — это не просто удобно, это отлично подходит для привлечения клиентов и увеличения конверсии.
Вывод: онлайн-чат — это мощный (и недооцененный) канал для увеличения конверсии в покупки. Когда кто-то посещает ваш сайт, он более настроен общаться, нежели если бы ему просто прислали сообщение в социальной сети.
Онлайн-консультант действительно помогает повысить продажи. Платформа для создания сайтов Nethouse провела исследование среди российских интернет-магазинов. Респонденты указали, что после установки онлайн-консультанта продажи увеличились до 30%.
2. Даже короткий разговор может окупиться
Распространенное заблуждение - общение в онлайн-чате на сайте отнимает много времени и сил. Оказалось, короткий разговор по делу имеет большую ценность. Intercom обнаружил, что только 1 ответ в чате увеличивает вероятность конверсии на 50%; еще один ответ — на 100%, а простая переписка из 6 сообщений - на 250%.
Вывод: общение в чате на сайте не похоже на переписку с другом, но чем больше вы общаетесь, тем больше вероятность конверсии.
Общение в текстовых каналах отличает также то, что оператор, может обрабатывать сразу несколько обращений, что позволяет посетителям сайта получить ответ быстрее, а компании — снизить издержки.
3. Определитесь, где вы хотите установить чат
Еще одно заблуждение — что достаточно установить чат на главную страницу вашего сайта. По данным Intercom посетители на 45% чаще совершают покупки на других страницах.
Вывод: у посетителя может возникнуть вопрос, когда он находится не только на главной странице. Например, это может быть страница сравнения товаров или рекламный лендинг, на который он перешел из рекламного объявления.
Те, у кого высоко посещаемые сайты, намеренно не устанавливают кнопку онлайн-чата на главной странице, и переносят ее, например, на страницу с “Корзиной” или в личный кабинет клиента. Так они получают обращения от посетителей сайта, готовых совершить целевое действие.
4. Боты усиливают ваш отдел продаж
Хорошо настроенные чат-боты похожи на личного ассистента отдела продаж. В онлайн-чате они выполняют типовые задачи, такие как планирование встреч, сбор контактной информации, предложение статей по теме, поэтому продавцы могут сосредоточиться на более творческих делах. Кстати, данные Intercom говорят о том, что конверсия у говоривших с ботами на 36% выше, потому что бот отвечает мгновенно.
Но боты никогда не должны притворяться людьми. Они еще не научились распознавать эмоции, например, гнев или раздражение, поэтому без людей им не обойтись.
Вывод: Вместе люди и боты могут создать по-настоящему эффективную машину для продаж. Но все же боты не могут полностью заменить людей.
Хорошо настроенный бот может обработать до 90% типовых обращений, а значит вы сможете разгрузить операторов и им останется обрабатывать запросы, требующие творческого подхода.
Общий вывод: онлайн-чат на сайте полезен для бизнеса.
Онлайн-чат объединяет в себе персонализированное общение и быстрое обслуживание, которое мы так ценим в живом общении, и гибкость, присущую онлайн-решениям. Плюс он позволяет повысить ROI за счет автоматизации.
Благодаря множеству возможностей, таким как маршрутизация обращений, интеграция с CRM и чат-ботами, онлайн-чат находится на пороге того, чтобы быть самым эффективным способом привлечения и конвертирования посетителей сайтов в клиентов.
Подпишись, чтобы не пропустить следующую статью! ↓
— — — — — — — — — > FAQ Marketing ВКонтакте