Служба личной поддержки Tele2 в лицах

Центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 — это огромный механизм, работающий как часы. Всего у компании 4 таких центра: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Ежедневно в них принимают более 94 тысяч звонков и цифровых обращений.

В службе личной поддержки работают не только специалисты, которые отвечают на звонки абонентов, помогая им решить различные вопросы. Есть те, кто обучает новичков, кто занимается аналитикой, отвечает абонентам в социальных сетях и выполняет другие интересные задачи. Независимо от направления работы, всех сотрудников объединяет желание оказывать качественную адресную помощь абонентам, а также стремление работать на основе принципов, которых придерживается каждый в Tele2: «Меняй правила. Быстро, честно, интересно».

Рассказываем истории 4 сотрудников дистанционного сервиса Tele2, которые начали карьерный путь с позиции специалиста службы личной поддержки, а теперь работают на самых разных должностях.

«У меня до сих пор не возникает мысли, что я хожу на работу, учитывая, что в офисе есть всё для максимальной продуктивности и отдыха»

Анна Купцова, старший эксперт по обработке публичных сообщений в социальных сетях, Саранск

В 2017 году я получила диплом факультета журналистики Мордовского государственного университета. В маленьком провинциальном городе амбиции молодых ребят быстро разбиваются о реальность, поэтому найти работу по профессии мне не удалось. Тем не менее я особо не отчаивалась, на просторах интернета разыскала вакансию в Tele2 и, недолго думая, позвонила.

Около четырёх месяцев я работала на линии 611. И вдруг как гром для меня прогремела новость о запуске нового проекта, суть которого заключается в обслуживании клиентов в социальных сетях. Мои глаза загорелись. Я сразу же подала заявку, написала длинное резюме, хотя хвастаться тогда было ещё особо нечем. Бешеное желание рвало меня изнутри, и это дало свои плоды — меня взяли. Через какое-то время я поняла — это на 100% моё место.

Основная задача моего направления — консультация абонентов по вопросам услуг связи во всех известных соцсетях, на форумах. Общение происходит как в личных сообщениях, так и в публичном пространстве (посты, комментарии, сториз). Вопросы касаются планов развития компании, тарифов, проводятся консультации относительно расходов и качества связи. Есть место в моей работе и для неформальных обращений: посмеяться над шуткой, заценить песню или фото, обсудить игры — это всё к нам. Работа интересная, но требует ответственного подхода, ведь мы с коллегами — лицо компании в онлайн-пространстве, качество нашей работы напрямую влияет на отношение к бренду в целом. Поэтому мы бережно и внимательно относимся к каждому обращению клиента.

Здорово оттачиваются манера письма, скорость, умение структурировать текст и доносить свою мысль клиенту без каких-либо подтекстов и скрытых смыслов. В день я пишу более ста сообщений абонентам разных регионов России. Иногда при проверке карты покрытия начинаю рассматривать города, представлять людей в этих городах, ритм их жизни т. д. В общем, каждый день как небольшое путешествие.

В центре дистанционных продаж и сервиса Tele2 очень классная атмосфера! Мне нравятся люди, с которыми я работаю. Сказать откровенно, у меня до сих пор не возникает мысли, что я хожу на работу, учитывая то, что в офисе есть всё для максимальной продуктивности и отдыха.

«Обратная связь от клиентов — самое мощное, что меня вдохновляет»

Екатерина Захарова, специалист по обработке клиентских запросов, Челябинск

Я пришла работать в контактный центр Tele2 в Челябинске в 2009 году сразу после института. Тогда он обслуживал только один регион. Как и у многих коллег, моя карьера началась с работы оператором. Через какое-то время наш офис переехал, контактный центр начал расти, нам стали добавлять новые регионы обслуживания. Было интересно, временами сложно, но мы старались видеть позитив даже в жалобах клиентов, ведь это помогало нам развиваться как профессионалам.

Примерно через год я уже работала старшим оператором. На этой должности мне нужно было следить за работой сотрудников. А где-то через два года в челябинском контактном центре открылось такое направление, как эскалация массовых проблем, куда я и перешла. Там мы занимались оформлением массовых жалоб от абонентов. В 2014 году я ушла в декрет, а потом, когда наступило время выходить на работу, мне предложили перейти в бэк-офис.

Здесь я работаю до сих пор, мы занимаемся обработкой заявок от абонентов, которые составляются либо через специалиста личной поддержки на номере 611, либо в салоне Tele2. Это могут быть такие процедуры, как смена владельца, замена SIM, восстановление номера, расторжение договора. Помимо того, что я обычный специалист, у меня есть дополнительные обязанности — я супервизор, старший смены. Мы следим за сотрудниками, как они отрабатывают заявки, распределяем ресурсы, оказываем необходимую поддержку.

Обратная связь от клиентов — самое мощное, что меня вдохновляет. Когда удаётся решить проблему человека, помочь ему, и он искренне благодарит за это — ты знаешь, что работаешь не зря. Потому что чувствуешь, что твоя работа в службе поддержки нужна клиентам. Ещё мне нравится обучать своих коллег. Когда в конце обучения они говорят, что было полезно, — это очень круто.

«Здорово ощущать себя частью большого механизма службы поддержки, которая делает жизнь наших клиентов легче и приятнее»

Наталия Орехова, специалист по аналитике и внутренней отчётности, Ростов-на-Дону

В 2017 году я окончила университет и всё лето искала работу, но всё было как будто не то. Вдруг увидела на hh.ru вакансию в контактном центре, позвонила, прошла все собеседования, и меня пригласили на обучение. Вскоре я уже общалась с клиентами на первой линии. Работа оператора мне в принципе нравилась, ведь это была возможность помогать людям здесь и сейчас, но при этом хотелось расти дальше. Поэтому я регулярно следила за рассылкой с внутренними вакансиями — на корпоративную почту такая приходит часто. В какой-то момент увидела письмо о наборе на стажировку в отдел отчётности.

Тогда я ещё даже не знала, чем занимается это направление, какие обязанности будут. Но так как мне очень хотелось развиваться — я поспрашивала коллег, поговорила с руководителем и отправила своё резюме. После собеседования и выполнения тестового задания меня пригласили на стажировку, это было весной 2018 года. Обучение длилось долго, но через какое-то время меня взяли в штат, и с тех пор я работаю на этой должности.

Сейчас в мои обязанности входит расчёт процента премии сотрудников всех четырёх контактных центров. Для этого мне нужно собрать показатели из более чем 30 различных систем, агрегировать их, загрузить в наше хранилище, переработать и на основе этого рассчитать KPI, из которых складывается процент премии.

Такая обратная связь вдохновляет. И здорово ощущать себя частью большого механизма службы поддержки, которая делает жизнь наших клиентов легче и приятнее.

Помимо работы, мне очень нравится коллектив — и мои непосредственные коллеги по отделу, и сотрудники из всех четырёх центров дистанционных продаж и сервиса. Вместе мы ходим на квесты, у нас проходят очень интересные корпоративы — например, на День связи тема была «Тик-ток-хаус», где наш отдел получил диплом за активное участие.

«Бывало всякое, абоненты даже как-то номер Якубовича спрашивали»

Андрей Соломахин, менеджер по обработке клиентских запросов, Саранск

В дистанционный сервис Tele2 в Ростове-на-Дону меня пригласил друг, это был 2015 год. За 6 лет работы в компании я сменил 5 должностей. А начинал, как и все, с работы оператором контактного центра.

Бывало всякое, абоненты даже как-то номер Якубовича спрашивали. Мы помогали всем клиентам и на неформальные вопросы тоже реагировали. Через 7 месяцев перешёл на позицию специалиста по работе с массовыми претензиями, ещё через какое-то время стал заниматься обработкой клиентских запросов.

Полтора года назад я стал ведущим специалистом бэк-офиса. Это была уже работа с персоналом — на 60 человек полагается 3 ведущих специалиста. Я работал с людьми, с их показателями, проводил обучение, развивал специалистов. И тут началось самое интересное — я подал заявку на должность, которая предполагала переезд в Саранск, где предстояло с нуля запустить бэк-офис как в Ростове, Иркутске и Челябинске.

Сначала была стажировка, потом мы набирали людей для будущего бэк-офиса, обучали их, и в августе прошлого года площадка запустилась. Через какое-то время меня перевели на позицию менеджера, и теперь моя работа заключается в оптимизации работы бэк-офиса и в развитии персонала.

Конечно, решиться на переезд в другой регион было нелегко, ведь это новый офис, новые люди, новая жизнь вне работы. Но я решил так: если хочешь развиваться, то всё зависит от тебя. Компания поддерживает своих сотрудников во время релокации, оплачивает жильё, помогает с переездом — так почему бы не попробовать? Меня мотивировало желание получить бесценный опыт участия в крутом проекте — запуске площадки с нуля.

В итоге я ни разу не пожалел о своём решении. Я достаточно быстро адаптировался, ведь в компании все двери открыты, ты всегда можешь подойти к любому сотруднику и найти ответ на любой вопрос. Сейчас меня вдохновляет, когда у людей в моей команде всё получается. Когда я вижу их прогресс — какими они пришли, когда ещё ничего не знали о своей работе, и каких успехов они добиваются сейчас, как становятся лучшими сотрудниками из месяца в месяц. Это очень радостно для меня.

Присоединяйтесь к команде Tele2 и вы! Узнать больше о работе в компании можно тут: https://my.hh.ru/2kC

Смотрите онлайн-сериал о работе службы поддержки: https://my.hh.ru/1EO