Клиентский сервис — зачем он?
В эпоху сложных бизнес задач и регулярных ударов судьбы люди обращаются к маркетологам за советами — как сохранить бизнес? Почему у конкурентов есть клиенты, а у меня нет?
Один из самых популярных ответов — клиентский сервис.
Давайте смоделируем ситуацию, когда вы приехали из областного города в Москву на выходные или по рабочим делам.
Чем хороша Москва? В ней очень много людей и проходного трафика, открываются каждый день новые бизнес-модели, которые ранее можно было встретить только за пределами страны. В Москве во время поездки посещаете новое заведение нового формата «антиулица». При входе платите 400 рублей, берёте баллон с краской и можете рисовать на стенах внутри большого ангара.
Кто-то творит целые произведения, а кто-то довольствуется выплёскиванием эмоций, написав «Вован дурак!» на стене во весь рост. Кто целевая аудитория? Обычные люди, которые оставили внутри себя идею анархиста и сопротивления системе ещё с подросткового возраста, но к сожалению, сейчас работают в офисе.
Вам так понравилась идея, что спустя неделю приезжаете домой и, проезжая на машине по городу, случайно взгляд выцепляет дешёвые и хорошие места под такой бизнес у вас дома! Через несколько месяцев подсматривания за первым таким бизнесом в Москве, открываете свой у себя в городе.
Ещё через полгода модное движение доходит и до вашего города, вы уже имеете клиентскую базу и небольшой доход. Но всё равно что-то идёт не так.
Такого оглушительно успеха, как у «первых», не получаете. Почему?
Ответ — клиентский сервис.
Невозможно запустить бизнес без него. Даже элементарный звонок лиду с просьбой подтвердить заказ уже является клиентским сервисом. Но дело в другом: клиентский сервис у «первых» был лучше, чем у вас.
Ниже мы оставляем для вас простой тест про клиентский сервис, ваша задача на каждый вопрос отвечать Да или Нет. Каждое «Да» это +1 балл клиентского сервиса в бизнесе.
Рассмотрим для примера бизнес доставки воды.
- Хочу себе заказать впервые(!) воду в 19 литровых бутылях. Ищу в интернете «доставка воды Краснодар». Фирма «N1» показывается в рекламе при поиске.
А у вас крутится контекстная реклама или хотя бы РСЯ? - Захожу на сайт фирмы «N1», с мобильного и все быстро грузится.
У вас есть сайт, оптимизированный под мобильный трафик? - На сайте мне предлагают установить приложение по ссылке, отдельно для андроид и для iOS. У вас есть приложение под каждый телефон?
- Скачиваю приложение. Мне предлагают пройти простую регистрацию — указать имя, номер телефона и адрес. Ничего больше не спрашивают, потому что больше ничего фирме по доставке воды не надо, чтобы мне доставить воду домой. У вас все в порядке по сбору данных?
- Я вижу широкий ассортимент воды и не разбираюсь в них. Беру самую дешёвую, на пробу. Всплывает окошко — «Покупаете воду впервые? Не знаете какую выбрать? Давайте мы вам поможем? Пройдите тест из пяти вопросов и получите рекомендацию по воде с пояснением результатов. Займет 1 минуту» и две кнопочки — Пройти тест и Отказаться.
А у вас есть система обучения новых клиентов? - Прошел тест, выбрал воду немного дороже. Добавляю две бутыли по 19 литров. Жму оформить заказ. Всплывает окошко «Вы заказываете у нас впервые, возможно вам необходима помпа для воды и бутыли?». Все мы прекрасно знаем, что бутыль стоит в пределах 200-250 рублей и её надо иметь дома для сменной тары, но представьте, что ваш клиент сталкивается с таким впервые! Что он подумает? Обдираловка! Ещё и за бутылки платить.
Посмотрю конкурентов. Бросаю корзину и иду искать конкурентов.
Через 5 минут звонок:
— Добрый день, вы у нас оформляли заказ на 2 бутыли воды «Айс», но так и не закончили заказ. Возможно, у вас возникли трудности оформления?
//Отвечаем, что ищу где не надо платить за бутылки и помпу!
У вас есть CRM база и отдел звонков, который решает проблемы не вашей фирмы, а клиента? - — К сожалению, — отвечает мне оператор — Сменная тара принята во всех фирмах нашего города как правило. Если вам дорого, то у нас есть отличная новость! Давайте мы заполним анкету ЗА ВАС в нашем приложении и дадим вам в рассрочку одну бутыль на 3 месяца? Анкета нужна, чтобы мы могли вам прислать интересные акции, скидки и использовать ваши данные для аналитики, чтобы наша фирма становилась лучше.
— Какие вопросы вы будете задавать?
— Нам потребуется заполнить такие вопросы (как нас нашли, для кого покупаете воду, ваша дата рождения — будем поздравлять и дарить подарки)
— Хорошо, а как же помпа? Она стоит минимум 250 рублей!
— Специально для наших клиентов мы даем в аренду всего за 1 рубль помпу на месяц с аккумулятором, которая качает воду за вас. В магазине такая стоит 500 рублей!
А у вас есть подобная система лояльности, которая снижает расходы с нового клиента для потребления именно вашего продукта? - Заполняем анкету, договор аренды помпы принёсет курьер. Дальше оператор спрашивает конкретный час доставки воды, когда мне будет удобно. Все конкуренты говорят промежутки в 4-5 часов, а тут точность до часа! Почему? Правильная логистика. А у вас хорошая логистика?
- Прощаемся с оператором и в конце разговора оператор говорит «Спасибо, что выбрали нашу фирму N1, мы вас не подведём и доставим всё точно в срок, хорошего вам дня, ИМЯ КЛИЕНТА».
А у вас вежливый персонал по скриптам? - Воду получаю в этот же день, курьер приносит договор в двух экземплярах и в подарок три бумажных теста на качество воды. В инструкции указано как замерить качество воды, которую я раньше пил (из-под крана, допустим) и воду, которую доставил курьер.
А у вас есть инструменты, которыми клиент может сравнить вас с конкурентами? - Через неделю у меня остаётся почти пустая бутылка. И о чудо — мне звонят из фирмы N1, спрашивают — надо ли привезти ещё? Как они узнали?
При заполнении анкеты я указал о себе информацию достаточную для аналитики, и фирма N1 работает уже давно: у нее есть массив данных, которые она активно использует и смогла просчитать, что таким как я хватает бутылки на 6 дней. А CRM система поставила менеджеру звонок на пятый день, чтобы в шестой день вечером привезли новый заказ.
А у вас есть аналитика по клиентам? - Приезжает курьер и спрашивает меня по имени — понравилась ли мне вода? Всё ли в порядке? удобно ли пользоваться помпой? Курьер улыбается и в конце разговора произносит фразу «Ну, что ИМЯ КЛИЕНТА, увидимся как обычно, через неделю?». Очень важный момент — КАК ОБЫЧНО. Ко мне реально приезжает один и тот же курьер, так как он работает над своим районом и знает клиентов в лицо.
А у вас закреплены работники за определёнными клиентами?
Тест небольшой, всего 12 вопросов. Но сколько каждый из нас в действительности делает для того, чтобы наш клиент смог почувствовать на каждом этапе «Да»?
Как работает это сейчас — находишь приложение, с трудом пробиваешься сквозь жуткий неудобный интерфейс, делаешь заказ наугад, тебе звонят с подтверждением заказа и просят оплатить не в приложении, а курьеру!
Время обычно ставится после 16 часов на следующий день. А конечное время? «Ну как доставим, вы что не знали? Мы работаем до 18 часов!» — пафосно отвечает оператор. Желание заказывать резко отпадает.
Так что же случилось со случаем из начала статьи?
Обычно новые бизнес-идеи всегда сильно зависимы от клиентского сервиса и если дублируют исходный бизнес, то в регионах сокращают расходы прежде всего на клиентский сервис — это приводит к резком снижению эффективности ROI.
Например, в Москве есть пельменная «Лепим, варим» и в ней вы можете покормить ребенка до 5 лет бесплатно, коляску вам поднимет на второй этаж персонал, а шутки в меню заставят улыбнуться любого угрюмого человека.
Конечно, средний чек в этой фирме намного выше, чем простые конкуренты из пельменных соседнего двора. Более того, в такой бизнес хочется приходить и приносить деньги.
Если же вам с порога хамят, дерзят и при вашей оплошности обязательно сначала поржут и только потом, возможно, помогут — такой бизнес должен уходить с рынка конкуренции и обычно он выживает только за счёт хорошего места в геолокации (много людей проходят мимо).
В этой статье мы разобрали не все даже основные элементы клиентского сервиса. Мы надеемся, что прочитав до конца, вы задумаетесь о том, какой ваш бизнес, бизнес клиента и какую фирму поддержать рублем, покупая различные товары. Хочется пожелать всем эффективной системы лояльности :)
Подписывайтесь на наш контент по ссылке: