Грачи-убийцы: как избежать войны между доктором и пациентом
С конфликтными пациентами сталкиваются все, даже патологоанатомы (ходят легенды, что иногда им приходится разговаривать с людьми, выдавая заключения исследований). Причин конфликтов может быть много, но основа большинства их них - это непонимание между врачом и пациентом, мгновенно перерастающее в несовпадение мнений и обоюдный негатив. Можно пенять на характер пациента, менталитет, низкий уровень уважения к доктору, общее недовольство нашим здравоохранением, безразличие врачей, чрезмерную нагрузку на мед. персонал и далее по накатанной дорожке, уходящей в мутную бесконечность.
А можно - взять на заметку несколько простых правил, которые позволят быстро устранять конфликты с пациентом, не жертвуя при этом последними нервами и шатким психологическим здоровьем (с обеих сторон).
Дисклеймер: причин конфликта между врачом и пациентом может быть множество, и сам врач в инициации ссоры может быть виноват ничуть не меньше, чем пациент. Любая ситуация несовпадения интересов врача и его клиента строго индивидуальна и требует отдельного подхода. В этой статье представлены рекомендации по взаимодействию с пациентом, инициирующим конфликтную ситуацию, и способы устранения негативного исхода начавшегося инцидента. Все примеры условны, любые совпадения случайны и не имеют отношения к реальной жизни.
Правило первое: не перебивайте
Любой монолог на повышенных тонах не может продолжаться бесконечно долго, проще говоря - нельзя орать вечно. В какой-то момент любой, даже самый страстный собеседник начинает уставать, выдыхаться и постепенно успокаиваться. В среднем, агрессивный поток сознания продолжается пару минут, и одна из самых опрометчивых вещей, которые можно в это время сделать - это попытаться что-то сказать.
Да, ни у кого из нас нет времени выслушивать многотомные и зачастую безосновательные жалобы на врачей, медсестер, санитарок, больницу, Путина и тетю Дусю из соседнего подъезда, но главная цель любого конфликтующего - быть услышанным. Человек хочет выговориться, поделиться своими тревогами, и первое, что ему нужно - вывалить всё, что накопилось внутри, как сильно бы это “внутри” не расходилось с реальностью.
Дослушайте пациента до конца, не прерывайте его и не задавайте встречных вопросов во время монолога
Если перебить человека в этот сакральный момент, даже чтобы сказать что-то логичное и полностью вас оправдывающее, то это непременно разозлит его еще больше: мало того, что собеседнику будет обидно, что его не дослушали, но его еще и будет бомбить потому, что он меньше всего сейчас хочет, чтобы с ним спорили и любую вставку воспримет как ответную агрессию. Стратегически выгоднее потерять немного времени, слушая пациента, чем потратить гораздо больше часов и сил, разгребая поток проклятий, жалоб и обвинений.
Правило второе: дайте понять, что вас расстраивает тон собеседника
Очень важно дать понять пациенту, что вы тоже человек и тоже испытываете чувства. Тот, кто оскорбляет другого, грубит и всячески выражает свой негатив, ожидает, что получит в ответ реакцию аналогичного уровня - отпор, агрессию, желчь и повод накрутить конфликт еще больше. Отчасти это связано с простым желанием оправдать свое собственное поведение (“да, я был резковат, но врач хамил мне в ответ!”).
Показывая, что происходящее в первую очередь не злит вас, а расстраивает, вы обескураживаете собеседника, уже наточившего топор войны, и формируете у него бессознательное чувство вины за собственную вспыльчивость.
Правильно поданная информация о том, что тон собеседника вызывает у вас расстройство и дискомфорт, поможет прервать поток обвинений и успокоить оппонента.
При этом ошибкой будет давать понять, что вам неприятен разговор, что вы оскорблены и пылаете праведным негодованием. Во-первых, зачастую собеседнику это и нужно (“я и хочу, чтобы вам было неприятно, вы же виноваты!”), во-вторых - меньше всего человек в минуту гнева намерен рефлексировать на тему того, что он кого-то обидел; такая информация просто не будет им воспринята. Молчать и терпеть оскорбления - это тоже не самая правильная тактика, потому что пассивная реакция создаст ощущение, что вы просто отключились и принципиально не слышите ничего, что вам говорят. И да, вы угадали, это тоже разозлит пациента еще больше.
Правило третье: проявите эмпатию
Эмпатия - это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Во всяком случае, так считает вездесущая Википедия. Во врачебной профессии эмпатия как термин имеет свои особенности: сопереживать всем своим пациентом трудно, энергозатратно и попросту опасно - можно скиснуть и выгореть. Поэтому в нашем деле эмпатия, в первую очередь - это визуализация того, что ты понимаешь эмоциональное состояние своего собеседника, каким бы оно ни было. Даже если это злость, ярость, гнев и адский бомбеж по восхитительно ничтожному поводу.
Любой человек чувствует себя менее одиноким, если видит перед собой понимающего собеседника. Его страх, тревога и агрессия на глазах теряют интенсивность, когда он понимает, что его чувства не являются чем-то недоступным, непонятным и глубоко неинтересным. Ощущение общности и понимания сближает врача и пациента, способствует развитию доверия и помогает нивелировать любой конфликт.
Эмпатия - это навык, такой же, как вязание узлов и перкуссия легких. У него есть методология, есть свои правила и приемы, приобретаемые с опытом. На эмпатии строится большинство моделей эффективного общения с пациентом, и решение конфликтов - не исключение.
Дайте пациенту понять, что вы понимаете его чувства и эмоции - это позволит стабилизировать его состояние.
Ссылаться на собственный опыт при этом не нужно (“Да, я вас так понимаю, сам недавно зуб удалял и чуть не помер от боли, боль - это отстой”), пациенту не очень-то интересно, как и что там когда-то было у вас - он пришел со своей проблемой. Обесценивать его эмоции (“Я понимаю, что вам тяжело, но бывает и хуже, дети в Африке вот вообще живут без поликлиник”) не стоит по той же причине - любого бесит, когда актуальность его собственной проблемы снижают на каких-то абстрактных примеров. Нужно просто показать, что вы понимаете, почему собеседник зол, что причина его недовольства не является для вас чем-то лишенным смысла (даже если на самом деле это так).
Правило четвертое: будьте предельно вежливы и спокойны
На самом деле, это правило подходит для всех случаев жизни - выдержка и тактичность еще никому не шли во вред. В случае взаимодействия с агрессивным пациентом вежливость и хладнокровие - это один из главных инструментов опытного врача. Любой негатив быстро тушится о каменное спокойствие, тогда как ответные эмоции только подкинут дровишек в костер конфликта.
Другой вопрос - как сохранять самообладание, когда поведение пациента выходит за пределы всех возможных приличий, такта и уважения? Как быть спокойным и подчеркнуто вежливым, если в вас уже закипает ответная злоба и обида, помноженные на адскую усталость (адская усталость входит в стандартный пакет любого врача)? Очень просто. Нужно изменить отношение к ситуации. Вы - врач, и вы на своем рабочем месте, в своем праве и в своей сфере знания. С каким бы уровнем претензий не пришел к вам пациент - это он пришел к вам, он болен и у него проблемы. У вас проблем нет - вы в своей функции и на своей территории. Не важно, насколько при этом обосновано недовольство вашего собеседника, насколько он прав в своем гневе и в чем ваша вина - вы всегда будете находиться в более выгодном положении, потому что вы специалист и вы у себя на работе. А этот человек - ваш гость, и у него есть проблема.
Любая конфликтная ситуация с участием пациента не стоит ваших нервов и эмоций - спокойствие и такт будут более полезны для решения проблемы, чем ваша ответная агрессия.
Многие специалисты по коммуникации рекомендуют быть подчеркнуто вежливым, но при этом не выглядеть саркастично - вместо “да, это здорово, что вы считаете меня недостаточно компетентным специалистом” лучше сказать просто “да, хорошо”. И помните, вежливость и спокойствие - это не столько слова, сколько манера поведения, выражение лица и поза. Не стоит хмурить лоб, морщиться, отворачиваться и тяжело вздыхать - это только продлит конфликт. Прямой, спокойный и доброжелательный взгляд, открытая поза - эти вещи окажут на оппонента успокаивающее действие и быстро позволят вам перехватить инициативу в свои руки.
Правило пятое: обобщите суть претензии и предложите решение
В основе любого конфликта лежит какая-либо проблема: недовольство оказанной медицинской помощью, проблемы организации здравоохранения, низкий комплаенс между врачом и пациентом и так далее. Очень важно вербализовать это проблему, вычленить из речи собеседника основные моменты и преподнести их ему в четкой и понятной форме. Во-первых, это даст собеседнику понять, что вы все это время его слушали и оцифровывали входящую информацию, а не разглядывали стену, мечтая уйти на обед. Во-вторых, четко сформулированная проблема решается значительно проще, чем размазанное и лишённое очертаний недовольство. Услышав от вас о главных аспектах собственной претензии, поданной в спокойной и рассудительной манере, пациент сам начинает анализировать ситуацию более рационально и хладнокровно.
Монолог собеседника лучше мысленно разделять на тематические блоки, систематизируя по направлениям: представьте, что вы пишете историю болезни и фиксируете жалобы пациента, только вместо кашля, одышки и слабости вы указываете долгую очередь, невнимательное отношение персонала и неправильно подобранное лечение. Потом, когда у вас представится возможность высказать своё мнение (и вы учтете четыре предыдущих правила), можно будет предоставить суть конфликта в двух-трёх предложениях: «Я так понимаю, вас беспокоит уровень сахара у вас в крови и то, насколько правильно подобрана инсулинотерапия». После этого можно собрать фидбэк: «Может, вы чём-то ещё хотите поделиться?» (но если вы уже на грани нервного срыва, то без фидбэка можно и обойтись).
Правильно собранные и преподнесенные в виде тезисов претензии пациента помогут безболезненно перейти к решению конфликта.
После того, как вы обобщили суть проблемы, логичным будет предложить ее решение. Тут уже все строго индивидуально. Но одно очевидно: решение не всегда лежит на поверхности и не всегда входит в сферу вашей компетенции. Иногда решить проблему пациента способны только министр здравоохранения или господь бог: направить человека как в ту, так и в другую инстанцию будет, скорее всего, непродуктивно. Здесь поможет отвлечение внимания: предложите пациенту сфокусироваться на чём-то другом, а к главной претензии можно будет вернуться позже, когда человек будет спокойнее и возможностей у вас будет больше. Это может звучать так: «Я понял причину вашего беспокойства. Мы обязательно решим этот вопрос, а пока обсудим наши дальнейшие планы по лечению». Помните, что наша цель в данный момент - не решить все беды пациента и не сделать его навеки счастливым, а помочь ему справиться с возникшими негативом, тревогой и непониманием и не дать сложившейся ситуации окончательно выйти из под контроля.
Постарайтесь предложить пациенту решение проблемы или план дальнейших действий - это сделает конфликт продуктивным и позволит наладить ваши взаимоотношения.
В общем, взаимодействие в условиях конфликта - штука сложная, не говоря уж о конфликтах между врачом и пациентом. Указанные выше правила помогут быстрее адаптироваться в трудных ситуациях и не усугублять положение, что сбережёт не только ваши нервы, но и позволит пациенту чувствовать себя комфортнее. А комфорт и доверие пациента - один из важнейших аспектов грамотного лечения.