Информационный центр Следственного комитета России как инновационная платформа обратной связи с гражданами

31 марта 2021 года Председателем Следственного комитета Александром Ивановичем Бастрыкиным в системе ведомства создано новое подразделение, призванное обеспечить максимально оперативное и «живое» взаимодействие с населением по электронным каналам связи – Информационный центр.

Символично, что в юбилейный год 15-летия Следственного комитета Информационный центр также празднует свой первый 5-летний юбилей со дня его образования в системе ведомства.

В целях реализации курса на открытость и доступность ведомства для населения, а также на оперативное реагирование на поступающие обращения граждан и материалы из соцмедиапространства в системе Следственного комитета созданы ведомственные аккаунты Информационного центра в социальных сетях «ВКонтакте», «Одноклассники», «Дзен», в мессенджерах «МАХ» и «Телеграм», а также приемная Председателя Следственного комитета в социальной сети «ВКонтакте».

В круглосуточном режиме функционируют 7 горячих телефонных линий:

• «Ребенок в опасности»;
• «Телефон доверия» и «Справочная информация»;
• «Остановим коррупцию»;
• «Давление на бизнес»;
• «Для участников специальной военной операции, мобилизованных военнослужащих и членов их семей»;
• «Для жителей новых регионов России, а также беженцев с Украины»;
• «Для сотрудников СК России, исполняющих служебные обязанности на территориях новых субъектов Российской Федерации, а также членов их семей».

Особенно актуальна сейчас и востребована среди населения созданная по поручению Председателя Следственного комитета Российской Федерации телефонная линия «Для участников специальной военной операции, мобилизованных военнослужащих и членов их семей», по которой осуществляется круглосуточная информационная, правовая и психологическая поддержка военнослужащих и членов их семей по вопросам, с которыми они обращаются в ведомство. С начала ее функционирования в 2022 году через указанный канал связи обратилось почти 100 тысяч человек, по результатам взаимодействия с которыми принято свыше 22 тысяч обращений, а также дано более 77 тысяч разъяснений правового характера.

Продолжает работать телефонная линия «Для жителей новых регионов России, а также беженцев с Украины», созданная по поручению Председателя Следственного комитета Российской Федерации. С 2022 года на указанную горячую линию обратилось почти 18 тысяч человек, по результатам взаимодействия, с которыми принято почти 2 тысячи обращений, а также дано более 16 тысяч разъяснений правового характера. Кроме того, налажены электронные каналы связи (телефонные линии) в следственных органах на территориях Донецкой, Луганской народных республик, Запорожской и Херсонской областей.

Благодаря эффективному реагированию на поступающие сигналы не теряет свою востребованность телефонная линия «Ребенок в опасности». Во многих случаях удалось предотвратить ситуации, угрожающие жизни и здоровью детей, обеспечить эффективную уголовно-правовую защиту их прав. С 2021 года посредством данной линии обратилось свыше 12 тысяч граждан, по результатам взаимодействия с которыми принято свыше 1,2 тысяч обращений, а также дано более 11 тысяч разъяснений правового характера.

О стабильном росте популярности электронных каналов связи свидетельствует кратное увеличение статистических показателей Информационного центра. За пять лет в 17 раз увеличился поток граждан, обратившихся в подразделение (с 44 тысяч до 762 тысяч). Количество принимаемых обращений возросло в 19 раз (с 4 тысяч до 77 тысяч), предоставленных консультаций – в 17 раз (с 40 тысяч до 684 тысяч). Всего с 2021 года в Следственный комитет через ведомственные аккаунты в социальных сетях, включая Приемную Председателя Следственного комитета Российской Федерации во «ВКонтакте», обратилось почти 1,5 млн человек, на горячие телефонные линии почти 300 тысяч граждан. По результатам взаимодействия сформировано и передано на рассмотрение в подразделения Следственного комитета свыше 250 тысяч обращений. Кроме того, сотрудниками Информационного центра дано свыше 1 млн разъяснений информационного-правового характера, организовано более 100 тысяч личных приемов в региональных следственных управлениях.

Оперативное взаимодействие с людьми по удобным для них каналам связи, снижение бюрократизации, нивелирование процедуры длительной подготовки обращений по регламентированным формам, ведет к стабильному росту уровня доверия граждан к Следственному комитету. Глава ведомства лично ставит проблемные вопросы жителей страны на контроль в центральном аппарате Следственного комитета, в первоочередном порядке о нарушениях прав в социально чувствительных сферах. При этом сотрудники Информационного центра инициативно информируют заявителей о реакции Председателя Следственного комитета на их проблемы, тем самым обеспечивая главный посыл Александра Ивановича Бастрыкина, согласно которому в ведомстве должен быть услышан каждый человек.

Пятилетняя практика Информационного центра показывает стабильно растущую положительную динамику в развитии интерактивного взаимодействия государства и общества через электронные каналы связи. Об эффективности реализации поставленных перед Информационным центром задач свидетельствуют поступившие в адрес Председателя Следственного комитета Российской Федерации и сотрудников ведомства свыше 50 тысяч благодарственных откликов от граждан, в том числе относящихся к социально уязвимым категориям населения, права и законные интересы которых были восстановлены.

Стоит отметить, что помимо приема предложений, заявлений и жалоб граждан через каналы Информационного центра ведется активное правовое просвещение населения, информирование общественности о принимаемых мерах по результатам рассмотрения их обращений, а также идеологическое, нравственное и патриотическое воспитание подрастающего поколения. С 2021 года в аккаунтах Информационного центра в социальных сетях размещено свыше 37 тысяч соответствующих публикаций, которые отмечены многочисленными реакциями аудитории, в том числе интенсивным обсуждением в комментариях к данным материалам.

В 2025 году в целях дальнейшего развития деятельности по обеспечению открытости ведомства для населения, повышению оперативности и результативности реагирования на обращения в штатные расписания территориальных следственных органов введены должности сотрудников, ответственных за взаимодействие с общественностью по электронным каналам связи, а также организовано учебно-методическое сопровождение их деятельности.

В каждом следственном управлении, включая специализированные органы на транспорте, а также следственные управления в исторических регионах России, в социальной сети «ВКонтакте», созданы представительства Информационного центра и персональные страницы инспекторов, которые активно набирают свою аудиторию подписчиков, повышают уровень доверия к следственным органам на местах, о чем свидетельствует отток обращений граждан из центрального аппарата в региональные следственные управления.

Для указанных сотрудников на базе ФГКОУ ВО «Московская академия Следственного комитета Российской Федерации имени А.Я. Сухарева» организована программа повышения квалификации, направленная на их профессиональное развитие в сфере организации электронного взаимодействия с гражданами.

Кроме того, в целях повышения доверия к региональным следственным органам и их руководителям, формирования устойчивой системы оперативной связи с населением и расширением возможности для прямого диалога с гражданами Председателем Следственного комитета одобрена инициатива Информационного центра о создании в социальной сети «ВКонтакте» учетных записей приемных руководителей территориальных следственных органов. В ряде регионов они уже начали свое функционирование, что отмечено положительными откликами у населения.

Информационным центром на постоянной основе изыскиваются новые формы и методы коммуникации с гражданами, одной из которых стала практика привлечения к данной работе представителей Национальной ассоциации организаций ветеранов следственных органов «Союз ветеранов следствия». Богатый опыт и потенциал ветеранов следствия на постоянной основе используется в информационной работе с населением, в том числе и при проведении онлайн-приемов граждан. Состоявшееся в центральном аппарате ведомства мероприятие с их участием показало, что ветераны следственных органов, обладающие многолетним опытом расследования преступлений, организации рассмотрения обращений и личных приемов граждан, готовы передавать накопленные знания новому поколению сотрудников Следственного комитета. В этой связи по решению Председателя Следственного комитета Российской Федерации указанная практика внедрена во все региональные следственные управления.

По инициативе Информационного центра в 2024 году издано распоряжение Председателя Следственного комитета Российской Федерации, предусматривающее прохождение курсантами 4 курсов ФГКОУ ВО «Московская академия Следственного комитета Российской Федерации имени А.Я. Сухарева» практической подготовки в управлении информации. Данная форма организации образовательной деятельности направлена на формирование, закрепление и развитие у курсантов практических навыков и компетенций в сфере взаимодействия с населением, что позволит будущим следователям сформировать представление о тематике и категориях обращений, поступающих от граждан в ведомство, а также обстоятельствах служебной деятельности, влекущих обоснованные жалобы и, напротив, отклики людей с благодарностями. Одновременно реализация указанной инициативы позволяет заблаговременно оценивать личностные и профессиональные качества курсантов с целью выявления перспективных кандидатов для последующего отбора на службу в Информационный центр СК России. В настоящее время в подразделении уже успешно проходят службу 11 выпускников ведомственной академии.

Осветив основные направления деятельности Информационного центра, следует отдельно остановиться на вопросах правого регулирования взаимодействия с населением по электронным каналам связи, в особенности посредством социальных сетей.

Как известно, институт обращений граждан имеет в своем современном понимании давнюю историю. В эпоху «развитого» социализма Президиумом Верховного Совета СССР 12 апреля 1968 года был принят Указ № 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». Данный порядок определял обращения граждан как одну из форм участия трудящихся в управлении. При этом были предусмотрены письменная и устная форма обращения. Пришедший на смену указанному Порядку Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-Ф3 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» изначально предусматривал те же формы обращения. Однако Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 227-Ф3 названный Закон дополнен положениями об обращениях в форме электронного документа, который не предусматривает отнесение к числу обращений сообщений и публикаций, оставляемых гражданами в социальных сетях и мессенджерах. Вместе с тем практика реагирования на такие сообщения и публикации распространяется и на протяжении нескольких лет активно применяется государственными органами в различных субъектах Российской Федерации. Так, с 2017 года в регионах реализуется совместный проект АНО «Диалог» и Минцифры России – «Инцидент Менеджмент», который по сути является автоматизированным цифровым инструментарием осуществления обратной связи и работы с сообщениями граждан, а также мониторинга соцмедиапространства на предмет выявления и реагирования на деструктивные и девиантные информационные поводы. С 2020 года все поступающие через эту систему сообщения принимают и обрабатывают сотрудники центров управления регионами (так называемых ЦУРов).

Однако принимаемые органами власти правовые акты о выявлении в социальных сетях сообщений и публикаций, требующих реагирования, устанавливают, что при организации работы с такими сообщениями и публикациями не применяются положения Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-Ф3 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», что сводит указанную деятельность к обычному диалогу в социальной сети, не влекущему наступление каких-либо правовых последствий.

При этом на сегодняшний день только в Следственном комитете Российской Федерации по решению главы ведомства установлена обязанность по рассмотрению сообщений граждан, поступающих в аккаунты в социальных сетях, в порядке Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-Ф3 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В частности, в Регламент Следственного комитета, утвержденный приказом Следственного комитета Российской Федерации от 23 июня 2023 года № 74, включен отдельный раздел № 8, посвященный особенностям взаимодействиями с гражданами, представителями юридических лиц и органов государственной власти посредством социальных сетей.

В нем закреплено, что сотрудники Информационного центра при осуществлении взаимодействия с гражданами обязаны получать от них сведения, необходимые в соответствии со статьей 7 Федерального закона от 2 мая 2006 г. Nº 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» для организации рассмотрения их письменных обращений. Кроме того, информация, принятая сотрудниками Информационного центра, рассматривается в порядке, установленном указанным Федеральным законом. Данные положения получили свое развитие и в отдельной главе № 5 Инструкции по рассмотрению заявлений, обращений, жалоб и иной информации (за исключением содержащих сообщения о преступлениях), а также по приему граждан, утвержденной приказом Следственного комитета Российской Федерации от 04 декабря 2023 года № 159. Так, в соответствии с указанной Инструкцией на официальных страницах Следственного комитета и Информационного центра в социальных сетях заявителям предоставлена техническая возможность направления обращений в адрес Следственного комитета и главы ведомства. При этом обращения, поступившие по электронным каналам связи, после их обязательной регистрации направляются для рассмотрения в соответствующие подразделения ведомства, в том числе региональные. Кроме того, организация работы с населением посредством электронных каналов регламентирована приказом Следственного комитета Российской Федерации от 30 октября 2023 года № 139 «Об организации работы по взаимодействию с гражданами, представителями организаций (юридических лиц), общественных объединений в информационных сетях общего пользования в информационно-коммуникационной сети Интернет», в соответствии с которым сотрудники Информационного центра также обязаны осуществлять мониторинг комментариев пользователей в публичном пространстве ведомственных аккаунтов в социальных сетях с целью своевременного выявления информации о нарушениях прав пользователей, требующих реагирования со стороны следственных органов. Принятые меры позволяют обеспечить оперативную, а главное, результативную реакцию на поступающие от граждан сигналы, а также восстановление их прав и законных интересов.

Пятилетняя практика Информационного центра показывает, что формат интерактивного взаимодействия с населением стал одним из самых популярных способов обращений граждан в Следственный комитет. В настоящее время каждое 3 обращение поступает в ведомство через Информационный центр, тогда как в 2021 году только один из 35 заявителей выбирал в качестве способа подачи обращения электронные каналы связи.

Особенно ценен данный вид коммуникации для граждан с ограниченными возможностями здоровья, лиц преклонного возраста, а также людей, не имеющих достаточный уровень образованности для составления и подачи письменного документа. Фактически сотрудники Информационного центра оказывают населению бесплатную юридическую помощь в круглосуточном режиме. Итогом взаимодействия с гражданами становится сформированное профессиональным оператором обращение, которое после регистрации гарантированно будет рассмотрено в порядке Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-Ф3 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В завершение выступления необходимо отметить, что право на обращение в государственные органы, закрепленное в статье 33 Конституции Российской Федерации, занимает одно из главных мест в системе основных прав и свобод человека и гражданина. Безусловно, взаимодействие государства с населением без цифровой трансформации работы с обращениями представляется не отвечающим современным реалиям.

Общественность все чаще выступает с инициативой распространения уникальной практики Следственного комитета в части организации работы Информационного центра на другие государственные органы. Учитывая, что в иных ведомствах подразделений, аналогичных Информационному центру, не имеется, все больше граждан, исчерпав все возможные способы восстановления справедливости, обращается в Следственный комитет по электронным каналам связи.

На сегодняшний день действительно актуально говорить об инициативе по совершенствованию и внесению изменений в действующее законодательство путем закрепления обязанности государственных органов рассматривать обращения, поступающие от граждан в социальных сетях, в порядке Федерального закона от 2 мая 2006 г. Nº 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Адаптация правовых норм к новым условиям цифровой коммуникации повысит широту интерактивной активности государства, являющейся одним из показателей развития государственности.

Руководитель
Информационного центра
Следственного комитета Российской Федерации

Екатерина Данилова