Мануал по подключению и настройке CallTracking (Аналитика звонков)
Приветствую! На связи Алексей Ребдеу , автор блога «Системный Маркетинг / Inspire Agency».
— Что такое Коллтрекинг?
Коллтрекинг — это инструмент отслеживания источников звонков в Вашу компанию.
Это система, которая позволяет отследить с какого конкретно Источника / Канала / Объявления / Баннера / Площадки / Ключевого слова / Флаера / Листовка / Визитки, к Вам пришёл потенциальный клиент и позвонил!
Благодаря отслеживанию эффективности того или иного рекламного канала можно узнать, сколько денег было на него потрачено и сколько он привлёк клиентов. Также это позволяет оптимизировать затраты на рекламу, перераспределить бюджет, отключить неэффективные каналы.
Место совершения конверсий
- Виртуальная визитка объявления, ещё до клика по нему
2. Телефоны в любом месте на Сайте или Лендинге
3. Виджеты обратного звонка
— Какие ценные параметры мы получаем с его помощью?
Характеристики конверсии по телефону
• Номер телефона — всегда можем оперативно перезвонить на пропущенный.
• Время и дата контакта (звонка) и «Содержание звонка (Запись разговора)» — позволяет даже без CRM системы проанализировать реальную нагрузку по звонкам на отдел продаж и принимать управленческие решения:
— по повышению эффективности рекламы;
— по повышению эффективности рабочего времени сотрудников;
— по профессиональным качествам работы менеджеров и их эффективности.
• Отслеживать источники трафика по техничестким параметрам URL (по UTM - меткам), с которых был переход на сайт перед звонком, и его характеристики.
Проще говоря:
- Контроль того, как работают те, кто «берёт трубку» — это Ваши деньги!
2. Смещение фокуса на те рекламные каналы / кампании / ключи, которые «По факту» приносят звонки — это Ваши деньги!
3. Экономия денег путём улучшения общей статистики. За счёт отсутствия показов рекламыв неэффективные дни и (или) часы.
Цель: меньше тратить и больше зарабатывать!
— Виды коллтрекинга:
Статический коллтрекинг:
Вы покупаете один виртуальный номер и присваиваете его конкретному источнику, откуда могут идти звонки. Один источник приравнивается одному телефонному номеру.
Имея привязку конкретного номера к конкретному источнику, мы можем чётко понимать, в какие дни и (или) часы нам с данного источника звонят, а в какие нет. Соответственно можем отключить или «ограничить» рекламу по ним в будущем периоде.
Динамический коллтрекинг:
Его используют для рекламы в интернете, которая подразумевает многоуровневую структуру (например контекстная реклама).
— Подключение CallTracking
(на примере сервиса Callibri)
— Шаг №1. Регистрация в сервисе
- Чтобы зарегистрироваться в сервисе «Каллибри», необходимо перейти по ссылке:
и перейти на Главную страницу сайта:
2. Нажать кнопку «Заказать», в правом верхнем углу сайта.
3. После нажатия откроется окно «Заявки», в котором необходимо заполнить данные.
4. После звонка менеджера Вам пришлют 2-ое письмо. В нём будут Ваши «данные для входа» - логин и пароль от личного кабинета.
5. Для входа введите их в данном окне по ссылке:
https://in.callibri.ru/users/sign_in
6. Далее, Вы попадаете на «Главный экран» сервиса.
У Вас изначально будет пусто в «Статусе проектов», т.к. они ещё не созданы.
7. Чтобы начать пользоваться сервисом, Вам необходимо «Добавить и настроить проект» своего сайта или лендинга.
!!! Строго придерживайтесь шагов, описанных в разделе «Создание и настройка проекта». Делайте всё по пунктам и именно ПО ПОРЯДКУ, не меняя последовательность !!!
— Шаг №2. Разбор интерфейса
- Кликаем на кнопку «Добавить проект»
2. Настройка вкладки «Основные»
3. Срок годности Лида
Это кол-во дней, в течении которых один и тот же клиент может позвонить Вам повторно!
Пример 1:
Если Вы работаете в сфере B2B, то «перезвоны» между менеджерами в процессе заключения сделки или просто работы по КП (коммерческое предложение) 2-10 раз в течении 1-4 недель, а иногда и дольше - это вполне стандартная ситуация, поэтому:
Чтобы «Уникальные обращения (звонки)» в Вашу компанию считались корректно, нужно выставить то кол-во дней, в течении которых обычно длится средняя коммуникация по одной сделке именно у Вас.
Пример 2: в сфере «Доставки еды на дом» срок годности лида будет 1 день (минимально возможное значение). Потому что клиент, заказавший еду «сегодня», может заказать её и завтра и послезавтра. Это всё будут разные заказы (сделки), обязательства по которым исполняются в тот же день.
Пример 3: если продаёте «Услуги Салона красоты», то как правило, перед тем как клиент придёт в Салон и обязательства по заказанной услуге будут исполнены, он может позвонить несколько раз в течении 1 недели для:
• предварительной записи к мастеру;
• может забыть что-то уточнить и позвонить ещё раз в этот же день;
• может перенести запись по «личным причинам».
Поэтому объективным сроком годности лида в этом случае будет 4-5 дней.
Все манипуляции сводятся к тому, чтобы сервис корректно определял «разных» клиентов в обращениях с рекламных каналов и записывал их в раздел «Уникальные», а повторные звонки записывал в раздел «Всего». «Срок годности лида» объясняет сервису то время, по прошествии которого он опять может считать уже «знакомый ему номер» новым обращением клиента (новой сделкой).
4. Настройка вкладки «Доступы»
Если необходимо, чтобы статистику по проекту мог просматривать кто-то кроме Вас, Вы можете настроить дополнительных пользователей по проекту. Например, это могут быть:
• Партнёры
• Менеджеры
• Сторонние специалисты (Маркетолог, Специалист по трафику и т.д.)
Чтобы добавить пользователя, нажмите на кнопку «Добавить пользователя».
Как правильно завести и заполнить карточку нового пользователя проекта:
5. Настройка вкладки «Скрипт»
Примеры того, где должен стоять «Скрипт подмены»:
• На сайтах, сделанных к примеру в конструкторе Adobe Muse:
ВАЖНО!!!
Если у Вас несколько Шаблонов в проекте Muse, скрипт подмены необходимо установить ВО ВСЕ ШАБЛОНЫ! Равно как и скрипты систем аналитики.
Примеры того, где должен стоять «Скрипт подмены»:
• На сайтах, созданных вручную «кодом» или на продвинутых конструкторах типа Webflow и прочее:
Проще говоря, скрипт необходимо поставить рядом с Метрикой или Аналитикс
6. Настройка вкладки «Скрипт» (блок с идентификаторами)
Суть настройки заключается в том, чтобы «привязать» по идентификаторам все НОМЕРА на сайте, которые нужно «подменять». Для того чтобы в итоге отображался не «настоящий номер» а «подменный (трекинговый)».
По факту, скрипт подмены воспринимает номер на сайте как определённый элемент, содержащий некоторые данные (текст / символы / фрейм / картинку и т.д.).
Нас интересуют элементы с номером телефона. Указав id или класс номеров, мы осуществим «синхронизацию» сервиса и сайта путём «привязки» нужных идентификаторов.
Как это настроить:
В случае с WordPress, как правило именно номера телефонов имеют класс « .phone-number » (обязательно ПРОВЕРЯЙТЕ!! Ваш программист мог написать другой класс)
Нужно обязательно «прокликать» КАЖДЫЙ НОМЕР на сайте, и проверить его идентификатор. Они могут быть разными!
Как например тут уже идентификатор не « tel » а « tel podval »:
Прокликали ВСЕ ТЕЛЕФОНЫ на сайте - Проверили Класс или id (сайт на Wordpress или Webflow) - привязываться будете «за класс» элемента.
Если на сайте есть «плывущая шапка», то обязательно проверяйте блок с номером и там тоже:
Настройка на примере лендинга на Adobe Muse:
Настройка для сайтов на Muse немного сложнее.
Тут привязка идёт не к классу (потому что он не является уникальным именно в Muse), а к id, который присваивается блоку номера в примере ниже:
Заполнение id элементов (номеров) для привязки:
*** id элементов Вы берёте со СВОЕГО сайта - они у Вас будут свои!
- Забираете элемент из кода страницы:
2. Ставите в Каллибри знак решётки # и «вплотную» к нему вставляете значение id:
Повторяете действия 1. и 2. со ВСЕМИ НОМЕРАМИ НА САЙТЕ и Сохраняете изменения
Настройка на примере лендинга на WebFlow:
На таких сервисах как WebFlow, привязку можно осуществить к классу контейнера. То есть, Вы изначально задаёте «местам» с номером телефона нужный класс, так чтобы Вы сами понимали где находится тот или иной номер
Потом переходите в Callibri и прописываете эти значения в МультиТрекинг > Основное, в формате «.» (точка) + название класса:
7. Возможные проблемы
• Я всё сделал/ла правильно, но ничего не подменяется
— Подождите 2-5 минут, обязательно перезагрузите сайт кнопками на клавиатуре CTRL+Shift+F5. И убедитесь, что в Каллибри вкладка скрипт имеет «Зелёную подпись - Работает».
Если подпись красная (ждите 2-5 минут) если остаётся красная - проверяйте корректность установки скрипта (неправильно настроенные id на работу скрипта и данный индикатор НЕ ВЛИЯЮТ)
• Не подменяется номер на сайте ни в одном месте:
— Проверяйте корректность установки скрипта подмены на сайте(<script src="//cdn.callibri.ru/callibri.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script>)
• Не подменяется номер в конкретном месте:
— Проверяйте корректность указанного id (имеет вид - #u11426-4)
Часто бывает что блок с номером «сгруппирован» с другими элементами (например с email). Их нужно разгруппировать в проекте Muse, чтобы программа присвоила каждому из них свой id!
— Шаг №3. Настройка ВАТС (Виртуальной АТС)
Нажмите на кнопку «Выбора проекта» и выберите настраиваемый Вами проект из списка:
В появившемся «Меню» перейдите в Настройки > МультиТрекинг > Колтрекинг > ВАТС > Создать ВАТС
Настройка ВАТС:
Для создания ВАТС необходимо:
Варианты «Сценария переадресации» могут быть разными.
Если У Вас не один фактический телефон или не многоканальный внутренний телефон офиса, который сам переводит звонки внутри компании, можно настроить:
• Переводить звонки сразу на несколько (2-3) номеров:
Или сначала на 1-ый номер, а ЕСЛИ ответа нет «столько-то секунд», то переводить дальше:
Или так:
Или вот так:
Или так:
!!! То как настроить «Сценарий переадресации», зависит сугубо от конкретно Вашего случая, и условий компании, для которой Вы настраиваете Коллтрекинг.
Если Вы пользуетесь корпоративными сим-картами мобильного оператора (например Мегафон), и Вам уже очень много лет звонят клиенты и просто жизненно необходимо, чтобы на сайте был именно этот старый номер/номера, который «знает пол России», Вы можете запросить у своего оператора данные по SIP аккаунтам (так и сказать в тех. поддержке). И попросить сделать номер на Вашей сим-карте «Виртуальным».
Таким образом, Вы можете отображать на сайте не выданный Вам сервисом «трекинговый» никому не знакомый номер, а свой любимый, который знают Ваши клиенты.
Настраивается всё аналогично вышеописанному способу. Разница только в том, что раньше Вы указывали конкретные фактические номера, а сейчас указываете SIP аккаунт.
— Подключение «Номеров» для сайта
Прежде чем подключать Номер, необходимо пополнить Баланс
- Перейдите во вкладку созданного Проекта
2. Далее Финансы
Стоимость одного номера для Вашего сайта, зависит от «кода города» номера и города для которого Вы хотите данный номер подключить (арендовать).
У сервиса есть определённые «Пакеты»
Номера 8800 стоят дороже. Они имеет ограничения по пакету минут входящих звонков, и стоимость пакета дополнительных минут оплачивается отдельно. Платы за подключение НЕТ
Как определить какое кол-во номеров Вам необходимо?
Чтобы это понять не в коем случае не ориентируйтесь на «Калькулятор» - он показывает не корректно, и многого не учитывает (работает больше как маркетинговый инструмент)
Необходимо правильно рассчитать кол-во номеров, чтобы мы могли корректно и «чисто» отслеживать статистику по звонкам.
Для динамического коллтрекинга, количество номеров рассчитывается в зависимости от того, сколько человек может находиться на Вашем сайте в течение суток, и одновременно «в моменте»
Если у Вас:
до 50 посетителей - 1 номер;
до 100 посетителей - 2 номера;
до 150 -посетителей 3 номера и т.д.
Но стоит иметь ввиду, что при большой посещаемости расчет немного меняется, и наступает момент, когда на 100 человек плюсом хватает 1 номера. Это зависит от того, как распределяются визиты посетителей сайта «по нагрузке в час» в конкретно взятом бизнесе, т.е пользвоатели заходят на сайт более менее «равномерно» в течении рабочего времени или бывают ситуаци с «пиками посещаемости сайта»
Например:
с 12 до 14 часов переходят 350 визитов ,
А с 14 до 18 часов всего 30-40 визитов
Как это определить?
Посмотреть и проверить то можно в системах Аналитики , например в Яндекс Метрике:
Сначала посмотрим «Общий срез посещаемости» (Стандартные отчёты > Источники > Источники, сводка)
Видим, что на конкретно взятом примере, пиковое значение по визитам в разрезе 1 месяца было около 3000, а точнее 3087 визитов с «Рекламного трафика»
Теперь посмотрим, как визиты распределяются «по дню» и нет ли «пиков» посещений в определённые часы.
Для этого перейдём в отчёт Стандартные отчёты > Аудитория > Посещаемость по времени суток
Изначально «держим» в голове что наша задача (условно) отслеживать Рекламный трафик и звонки по нему, строим отчёт с с Группировками «День месяца визита, Час визита», и смотрим на какой день в месяце приходится большая «нагрузка»
Самая большая «нагрузка приходится на 2-ую половину месяца.
Теперь посмотрим эти 4 дня подробнее в Таблице данных, и определим в какие часы есть «пики»
Посмотрим другой день:
Самые высокие значения по ко-ву визитов в 15 и 21 день месяца в 22 часа, 285 и 265 визитов в час
Но визит не равно звонок!
Обязательно нужно учесть, а может ли данный визит превратиться в звонок?
Работает ли отдела продаж в данное время (а именно в 22 часа)?
Да! Работает!
Теоритически, при пиковой нагрузке в Московских крупных кампаниях, менежеры могут задержаться ещё на 15-20 минут, что при средней конверсии ИМ в 3-4% из 285 визитов теоритически модет примести от 7 до 10 звонков потенциальных клиентов, которых необходимо зафиксировать
Если бы, Отдел продаж или Коллцентр НЕ работал бы в 22 часа, то в целом нет необходимости ориентироваться на значение 285 и 265 визитов в 22 часа, т.к всё равно пользователи в большинстве смотрят Время работы и большинство просто не позвонит.
В таком случае, стоит соотнести время работы ОП с Максимальной нагрузкой в течении их рабочего дня:
Рассчитаем необходимое кол-во номеров:
Если брать, что максимальная нагрузка в пиковый час при условии что отдел продаж работает до 22 часов 285 и 265 человек, берём по максимуму из расчёта 1 номер на 50 визитов:
((285+265) / 2 ) / 50 = 275 / 50 = 5,5 номеров
Если Вам важна точная статистика (особено важно на больших бюджетах), тогда округляйте в «большую сторону» - 6 номеров, если погрешности допустимы - тогда 5 номеров
Если брать, что максимальная нагрузка в пиковый час при условии что отдел продаж работает до 19 часов 195 и 206 визитов, берём по максимуму из расчёта 1 номер на 50 визитов:
((195+206) / 2 ) / 50 = 200,5 / 50 = 4,01 номера
Округляем в сторону целого - итого 4 номера
В итоге, нехитрыми но правильными вычислениями и верной логикой рассуждений, мы сэкономили 1-2 номера, не потеряв при этом в качестве собираемой статистики, и не понесли ненужные затраты (себе или клиенту)
Пример 2 (более «простой» бизнес) - трафика в сутки в среднем 50-70 посетителей:
В Примере 2, вполне достаточно 1-ого - 2-ух подменных номеров для корректного отслеживания при текущем среднем рекламном трафике
Мы поняли сколько номеров нам нужно!
Переходим в Услуги > МультиТрекинг
Выбираем нужный город:
Выбираем пакет, или пакеты который нам подходят:
Допустим, нам нужно подключить 6 номеров для нашего сайта для г. Москва
Выбираем 1 ПАКЕТ M - он содержит 5 номером (это дешевле чем 5 ПАКЕТОВ S 1 000 рублей)
+ 1 ПАКЕТ S - он содержит 1 номер = итого 6 номеров за 4 500 рублей в месяц
***5 ПАКЕТов S стоило бы 6 000 рублей (ненужная переплата 1 500 рублей)
После того как определились с «Набором Пакетов», и тем сколько они Вам обойдутся по деньгам в месяц, пополняем баланс на эту сумму (Открываем «Деньги и Доки» в новой вкладке):
Выбираем как платим— для Физ.лиц или для Юр.лиц.
В окошке сумма оплаты вводим сумму , согласно выбранным на предыдущем этапе Пакетам
Нажимаем оплатить!
После того как деньги поступили на счёт Вашего проекта, возвращаемся во вкладку с Заказом услуг (заказом номеров) и нажимаем «Оформить заказ»
В ряде городов подключение может занять до 10 рабочих дней.
Когда номер подключится, он отобразится у вас во вкладке Услуги(дополнительно вам придет e-mail оповещение). Московские номера и города «миллионники» как правило подключаются сразу
— Шаг №4. Настройка «Канала» статистики
Перейдите в Настройки > МультиТрекинг > Коллтрекинг > Каналы > Создать
1). Называем «Канал» - как нравится
2). Ставим галочку на «Динамика» (если нужен динамический трекинг) или оставляем её пустой (если нужен статический)
3). Только после того, как поставили галочку на «Динамика» (если нужна) - ставим галочку на Вашем «Пакете» (Синица Москва), или на «Пакетах» если их несколько (выбираем те «Пакеты», которые хотим привязать к данному «Каналу»)
4). Меняем текст (если вмещается) в поле «SMS тому, кто звонил»
5). Устанавливаем галочки на источниках, при входе с которых необходимо будет «подменить номер»
6). Добавляем вручную метки если есть РСЯ или КМС и их нужно отслеживать
— Просмотр статистики «Канала»
Нажав на кнопку «Открыть», Вы переходите в ЕЖЛ (Единый Журнал Лидов), где Вы можете просматривать статистику и «работать» с ней. Присваивать обращениям «Классы», Прослушивать записи разговоров, видеть Источник/Канал/КС (если подключали «Динамику») или просто Источники (если подключали «Статику», видеть с какого устройства был звонок и т.д.
Всё это можно видеть не переходя в Метрику или Аналитикс в ЕЖЛ - е.
Так же Вы можете настроить то , какие «Колонки» нужно отобразить а какие нет.
Скоро будет сделано внедрение, что данные колонки можно будет не только Отобразить/Нет, а ещё и поменять их последовательность слева-направо так как Вам удобнее
— Шаг №5. Настройка «Синхронизации»
Теперь, можно перейти к настройке «Синхронизации» и «прокинуть» в Метрику и в Аналитикс «Цели на звонок», чтобы видеть статистику звонков непосредственно в них
Нажмите на кнопку «Выбора проекта» и выберите настраиваемый Вами проект из Списка:
У Вас будет только один проект в списке +«Все проекты»
Левое «Меню» станет «Открытым» и даст «доступ к настройкам»
Перейдите в Раздел Синхронизация:
Поставьте «Отдельную цель» с галочкой в поле «Звонок» и нажмите на «тумблер» переключения
!!! Чтобы Яндекс Метрика и Сервис Каллибри синхронизировались, Вы должны быть залогинены в учётной записи Яндекса (или у Вас должен быть доступ к Метрике с правами редактирования), на которой у Вас установлена Яндекс Метрика от того сайта , который Вы подключаете
Так же Вы можете синхронизироваться Каллибри с АмоCRM или Битрикс, и прокидывать сделку из звонка прямо в систему
Аналогично сделайте это для Google Analytics если необходимо:
Через 3-5 минут проверьте Яндекс Метрику и Google Analytics в раздел «Цели», и если Вы всё сделали по инструкции - там появятся цели, оторые будут иметь вид:
— Порядок действий:
- Создайте «Проект»
2. Настройте его «Основные» настройки
3. Настройте вкладку «Доступы»
4. Настройте вкладку Скрипт и интегрируйте id или классы с Вашего сайта в настройки проекта, чтобы «связать» сайт и сервис
5. Установите «Скрипт подмены» номера
6. Создайте и настройте ВАТС
7. Определите необходимое кол-во номеров для Вашего случая и подберите нужный пакет.
8. Пополните баланс на необходимую сумму и купите ранее выбранные пакеты
9. Создайте и настройте «Канал»
10. Настройте вкладку «Синхронизация» и «пробросьте» Цели в Метрику, Аналитикс итд по необходимости
11. Если всё сделали верно - всё будет работать как часы
Материал создан и подготовлен:
Видео версия:
— Спасибо за внимание!
Ещё больше полезного контента в Группе:
Необходима услуга или консультация по web-аналитике, «упаковке бизнеса» или маркетингу?
Пишите в личные сообщения: → Вот сюда
