Техника «скандал» как альтернативный способ разрешения споров

Я купила две пары кед по привлекательной цене (магазин SiNSAY в Гринвиче). Походив в одной из пар два дня, поняла почему так дешево – их просто невозможно носить, натирают ноги. Да, скупой платит дважды, лучше конверсы за 4500 на ногах, чем нонейм кеды за 700 в шкафу. Иногда, конечно, везет, и можно отхватить хорошую вещь за копейки. Но дело не в этом, перейдем к юридической составляющей вопроса.

Итак, на руках у меня две пары обуви: одна ношенная, другая не ношенная. Соответственно, к ним применяются различные правовые нормы. С ношенной случай посложней, т.к. не всегда неудобная обувь однозначно плохого качества, могут быть сложности с доказыванием. Поэтому начать я решила с возврата нетронутых кед.

Многие из вас знают, что купленный товар можно вернуть в магазин, даже надлежащего качества (за некоторыми исключениями). Например, одежду и обувь, если они вам не подошли, можно вернуть в течение 14 дней (в некоторых магазинах в течение 30).

В соответствии с п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Я взяла с собой кеды со всеми ярлыками, чек и даже пакетик, в котором покупала. И что вы думаете? Паспорт! Им видите ли стал нужен мой паспорт (почему же его при продаже-то не спросили, а только когда деньги надо возвращать). Я было развернулась и пошла домой за паспортом, проклиная свою забывчивость, но на входе остановилась и залезла в закон, ведь я не помню такого, чтобы в законе где-то было написано про паспорт (#яжрюрист все-таки). Даже чек, получается, не причина отказать в возврате товара (но без чека они и подавно бы послали).

То, что такие требования незаконны, высказывался и Роспотребнадзор (орган, который следит за соблюдением прав потребителей) http://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/press-center/press-reliz/363-14071

Вспомнилось как на семинарах мы со студентами для похожих случаев сформулировали технику «скандал», там студентка помогала подруги вернуть сапоги. Они не стали заморачиваться с претензиями и судами, просто сходили вместе и юридически грамотно повозмущались, вопрос был решен на месте. Идеальный случай для повторения успеха: поскольку на кону стоял только лишний час моего времени (дойти до дома, взять паспорт и вернуться в магазин), написание претензий и уж, упаси Господи, суд тут явно хронологически нецелесообразны.

Я вернулась в магазин и попросила позвать администратора. От нее я потребовала объяснение почему мне отказали, на основании каких норм. Нормы, конечно, она мне не сказала, а после требования дать письменный отказ и вовсе скрылась где-то в подсобных помещениях (видимо, надеясь, что я не дождусь и пойду домой за паспортом). Бывает иногда сотрудники прокалываются и письменно признаются, что были не правы, но тут, увы не сработало. Я понимаю, что если мне придется идти до конца (исключительно в учебных для студентов целей), то нужны доказательства. Свидетелями я заранее не запаслась, поэтому решила просто позвонить на рабочий телефон магазина и записать тот же разговор. Администратор поняла, что в подсобке ей не скрыться, если ее и там уже достали, видимо, заподозрила в процессе разговора, что пахнет жареным и смилостивилась: уже стало достаточно фото паспорта. Благо оно у меня было, и деньги вернули. За оригиналом паспорта идти не пришлось.

Администратор Валерия пояснила, что они требуют паспорт в связи с обязанностью указывать паспортные данные в расходном кассовом ордере на выдачу денег. Действительно, такое требование есть Правилами выдачи наличных денег установлено, что при оформлении расходного кассового ордера указываются данные предъявляемого получателем документа, удостоверяющего его личность (п. 4.2 Положения Банка России "О порядке ведения кассовых операций с банкнотами и монетой Банка России на территории Российской Федерации" от 12 октября 2011 г. N 373-П). Однако даже с учетом этого требование было незаконным, ведь этот порядок применяется только в случаях выдачи наличных денег, а у меня была банковская карта (платила по ней, и возврат тоже производится на карту). Так, например, в магазине Кировский мне дважды возвращали деньги за товар на карту, не спросив документов. Им достаточно было данных из чека и моей карты.

Техника «скандал» благополучно сработала. Ее можно успешно применять и в других потребительских спорах. Однако при ее использовании помните:

· не стоит конечно же устраивать настоящий скандал с погромом и нецензурной бранью, таким образом вы дождетесь только наряд полиции, а не удовлетворение ваших требований;

· лучше пойти на «разборки» с товарищем, он будет просто рядом молча стоять, но администрация увидит, что вы заранее обеспечили себе свидетеля (мне пришлось это компенсировать аудиозаписью);

· разговаривайте настойчиво и требовательно, ссылаясь на нормы права, но вежливо, без резких выражений, дайте возможность вашему оппоненту сохранить лицо в случае удовлетворения ваших требований

· не используйте мои советы исключительно для целей потребительского экстремизма, возможно когда-нибудь вы сами будете защищать бизнес или вести его сами

Собственно, это никакой не скандал, а техника ведения переговоров, то, что все профессиональные юристы должны уметь делать. Но прежде чем начинать участвовать в переговорах по крупным хозяйственным сделкам, попрактикуйтесь на сапогах, телефонах и чайниках.

Еще раз, как это делать нельзя:

Удачи в защите ваших прав!

Автор: Заведующий Юридической клиникой ИЮ УрГЮУ Вербицкая Ю.О.