2 + 2
Все вопросы, которые приходят к нам, условно можно поделить на две группы: исключительно технические («Как скачать видео?») и требующие чуть больше сквозного дзена. Опытный агент, только взглянув на вопрос, уже может представить примерную картину его продолжения — например, предстоит ли нам долгая беседа или всё решится за пару реплик.
С вопросами технического плана, как правило, проблем не возникает. Здесь на помощь приходят документация, собственные тесты и отзывчивые коллеги. А вот вопросы, где нужно лаконично и с нотками эмпатии объяснить, почему дела обстоят так, а не иначе, нередко пугают как юнлингов, так и кандидатов в Поддержку.
Но каким бы сложным ни показался вопрос, важно не отстраняться от пользователя и не пугаться проблемы, а сесть и спокойно постараться разобраться в ней.
Раскладываем по полочкам
Как же подступиться к вопросу, если он кажется неясным со всех сторон? Сперва желательно углубиться в текст обращения и найти ответы на следующие вопросы:
- Какой у пользователя главный вопрос, чего он хочет от вас как от агента Поддержки?
- Какие он приводит аргументы, на что обращает внимание при отстаивании своего мнения?
- Может, ему не нравится что-то конкретное?
Каждый ответ на вопрос будет добавлять в обращение ясности, так постепенно собирается картинка произошедшего. Нужные слова для ответа, как правило, приходят как раз в этот момент.
Давайте посмотрим на пример и разложим его на главные мысли:
Пользователь: «Здравствуйте, я нашла у вас сообщество порнографического характера, в котором оскорбляют хиппи! Грубо и невежественно представлять их исключительно в эротических образах. Я в своей молодости радовалась фенечкам и песням под гитару, а эта группа в корне меняет представление о движении у непосвящённых. Почему вы такое допускаете?»
А теперь следите за руками:
«Я нашла у вас сообщество порнографического характера, в котором оскорбляют хиппи. Грубо и невежественно представлять их исключительно в эротических образах».
Пользователь жалуется на группу, в которой публикуют эротические образы. Это, по его мнению, оскорбляет хиппи. Но может ли фото с возрастным цензом задевать чувства движения в целом? Здесь задет и разочарован сам пользователь, а это уже разные случаи.
«Я в своей молодости радовалась фенечкам и песням под гитару, а эта группа в корне меняет представление о движении у непосвящённых. Почему вы такое допускаете?»
Мадам рассказывает о своём жизненном опыте, а это показывает, что её переживания не беспочвенны. У неё есть собственное представление о хиппи, а вот у некоторых людей его может и не быть в силу разных причин — пользователя пугает возможная дезинформация, а не просто наличие порно.
Как думаете, теперь пазл начинает собираться? Давайте соединим наши выводы в единое целое.
Пользователь жалуется на группу с эротикой, из-за которой у непосвящённых может сложиться неправильное представление о хиппи. Главная проблема здесь не в оскорбительных публикациях и даже не самом порно, а в его возможном последствии — дезинформации людей. Эта тема важна для женщины, как минимум потому, что у неё есть собственный опыт и воспоминания об этом движении.
Время подобрать слова
Когда мы переформулировали вопрос и выделили в нём главную проблему, самое время составить ответ. Можно действовать по привычному плану:
- Приветствие и выражение сочувствия. Пользователь расстроен, поэтому сначала важно его утешить, чтобы он был готов дальше вести с нами конструктивный диалог.
- Ответ на главный вопрос: «Почему такие сообщества существуют на нашей платформе?». А затем плавный переход к рассказу, как нужно относиться к дезинформации, которой так опасается женщина.
- Предложение альтернативы или краткая аналогия, которая укрепит ваши объяснения на конкретных примерах.
Конечно, в точные рамки вгонять ответ не стоит, это лишь рекомендация к его оформлению. Годы практик показывают, что такое построение объяснений помогло перевести на светлую сторону множество пользователей.
А теперь предлагаем перейти от теории к практике и составить ответ на вопрос пользователя о хиппи. Правила игры простые: ответы нужно прислать в комментарии к записи, через несколько дней мы проверим их и подарим авторам лучших вариантов наборы стикеров. Удачи!