Анастасия Фёдорова: агент как состояние души

Путь в Команду: от юнлинга до джедая

— Недавно Поддержка отметила день рождения — ей исполнилось 9 лет. Что для тебя значит это событие?

Девять лет — это так долго! За это время мы прошли огромный путь, сделали много всего крутого. Во-первых, Поддержка создана на основе представлений агентов об удобном рабочем интерфейсе, во-вторых, мы умудрились сохранить все ценности, с которыми начинали работать.

— Расскажи, как начинался твой путь? И почему именно Команда ВКонтакте?

После университета не было никаких идей по поводу дальнейшей работы. Но всё изменил разговор со знакомой, которая на тот момент работала в Поддержке ВКонтакте. Я удивилась, что туда вообще можно устроиться на работу, и решила попробовать. Компания очень близка мне по духу и идеям. Хотелось прикоснуться к чему-то большему, стать частью крутого комьюнити, сильной команды.

Заявку подала примерно в феврале 2013, а ответ получила через 9 месяцев — в ноябре. В Поддержке всегда был высокий конкурс на небольшое количество мест, а тестовые рассматривались значительно дольше, чем сейчас.

Тогда вакансии в Поддержку ещё размещали в разделе /jobs, их вскоре убрали, а новый набор довольно долго не проводился. Мне кажется, я была одной из последних, кто откликнулся там.

— Исторический момент! А какие в то время были тестовые задания?

Тогда в личку со служебного профиля писал сотрудник Поддержки: он притворялся пользователем, который нуждается в помощи. Я должна была отвечать ему как агент — будто уже работаю в Поддержке. Только я сильно тормозила и отвечала раз в сутки, потому что предварительно писала большие тексты в Word и постоянно перепроверяла их. Но общение в режиме онлайн не было основным моментом для кандидатов в тот год.

У меня точно были не самые впечатляющие тестовые ответы, поэтому пришлось выполнить дополнительное задание. Я писала так, будто это моя дипломная работа на филологическом факультете: каждая реплика была перегружена оборотами и метафорами, поэтому ожидаемо вызывала сомнения у проверяющих.

Но меня взяли! Правда, я не планировала задерживаться надолго: в первую очередь хотелось попробовать свои силы и узнать, смогу ли я справиться.

— Что же, пришла на полгода, а задержалась уже на семь лет. И это очень хорошо! Как быстро удалось адаптироваться к работе?

У меня был тяжёлый испытательный период. Это оттого, что работа удалённая, а график планируешь ты сам. Мне было нелегко всё делать вовремя, иногда еле укладывалась в срок. Однако мне каким-то образом удавалось выполнять работу качественно. В то время не существовало системы разгона (период плавного вхождения в рабочий процесс — прим. ред.). Но условия испытательного срока были такие же, как сейчас: делать всё вовремя и классно отвечать.

Однажды у меня был сильный завал перед дедлайном, и я не успела разобрать 30 вопросов. Девочка, с которой мы тогда вместе работали, оказалась точно в такой же ситуации. Её в итоге уволили, а мне дали шанс. И я твёрдо решила, что второго промаха не допущу.

— Как считаешь, свободный график — это тяжело или легко? Или сначала тяжело, а потом легко?

Кому как. Когда ты приходишь работать в Поддержку, первые месяцы уходят на адаптацию. Это время требуется, чтобы понять, подходит ли нам человек, справляется ли он с количеством работы, качественно ли выполняет её. Начинающий агент тоже определяется, подходим ли ему мы.

Одна из причин, по которой некоторые ребята не справляются с испытательным сроком, — это неумение себя дисциплинировать. Кому-то действительно больше подходит офисная работа и определённые временные рамки.

— Сейчас ты перешла на более стандартный офисный вариант. На время пандемии, правда, пришлось самоизолироваться. Сложно ли было перестраиваться?

Я очень свободолюбива, поэтому переход в офис был для меня непрост. Мне всегда хочется перемещаться по городам и странам, куда-то ездить. И речь даже не про путешествия — я получаю удовольствие от дороги и смены местности. Но недостаток поездок компенсируется классным боссом и командой. Почти все ребята работают удалённо, поэтому у меня остаётся простор для действий.

Перейти в Зингер пришлось, потому что всегда есть необходимость общаться с сотрудниками из других отделов, быть в курсе задач и вовремя доносить их до Поддержки. В то же время у нас довольно лояльное отношение к рабочему процессу. Например, я не прихожу в офис к 9 утра. Совсем не люблю утро, мне удобнее работать вечером или ночью. У меня почти 6 лет опыта дистанционки, поэтому я умею себя дисциплинировать и организовывать. Удалённая работа в этом плане — большое преимущество.

Джедай Поддержки: настоящее время

— Что же, перейдём к твоей текущей должности. Каково это — руководить Поддержкой ВКонтакте?

По сути, ничего не поменялось — я всё ещё агент. В какой-то момент я начала уходить во всё, что связано со статистикой: изучать вопросы, разбираться, откуда и каким образом они к нам поступают, анализировать, что можно улучшить в этом направлении. И в то же время занималась разными кадровыми делами — планировала отпуска, смотрела за нормами агентов, отслеживала форс-мажорные ситуации, распределяла дополнительные дела.

Всё это представляло собой некий симбиоз статистики, аналитики и людей. Я стала расти в этом направлении и всё активнее помогала Кате Лебедевой. Она назначила меня своим заместителем, потому что я делала всё больше и больше, а также брала задачи, связанные с другими командами ВКонтакте.

Потом у Кати появилось ещё два отдела — и Поддержке понадобился человек, который сможет подхватить все операционные задачи. Им и стала я.

Помню тот разговор, когда Катя предложила стать её заместителем — меня это сильно испугало, и я долго сопротивлялась. Мне всегда больше импонировала роль серого кардинала: агента, который спокойно выполняет свою работу и не вылезает наружу. Идея быть публичной мне не нравилась.

Катя шутит: если бы я так долго не сопротивлялась, то всё произошло бы гораздо раньше.

В целом всё по-прежнему — то, чем я занимаюсь сейчас, я и так делала последние два года. Я много общаюсь с агентами: считаю, это самая большая ценность в работе. Также сейчас у меня появились ещё классные ребята, которые мне помогают.

— Хорошо, что ты всё же решилась возглавить Поддержку! А как другие отделы компании взаимодействуют с вами?

Поддержка — очень важная часть продукта, которая напрямую на него влияет. Если запускается какое-то обновление, то мы можем собрать обратную связь и передать информацию разработчикам. Мы прислушиваемся к пользователям, отзываемся на их обращения. Агенты — важное связующее звено между ними и разработчиками.

Разработчики, в свою очередь, нам тоже помогают. Например, команда Исследований разработала классную нейромодель, за что я им очень благодарна — это крутые ребята. Наверное, единственные в России с такими скиллами.

— Искусственный интеллект на службе у Поддержки! Расскажи подробнее про нейромодель — зачем она нужна?

Её зовут Долорес. Она изучила все ответы, которые когда-либо давали агенты, и научилась писать их самостоятельно.

Сейчас Долорес умеет генерировать ответ, который агент оценивает и отправляет пользователю. Это очень помогает. Команда Исследований постоянно улучшает модель, поэтому мы ждём, что скоро Долорес сможет разбирать часть вопросов самостоятельно.

Поддержка ВКонтакте всегда меняется. Вопросов становится больше, увеличивается их сложность, появляются новые сервисы и функции. Поэтому мы постоянно совершенствуем систему изнутри. Долорес — один из инструментов, который помогает нам больше сконцентрироваться на человечности: она берёт на себя простые обращения, а более сложные ситуации, в которых есть действительно что-то заковыристое и надо найти подход к пользователю, достаются агенту. Но если с какими-то вопросами может помочь искусственный интеллект, почему бы не использовать его суперсилу?

— Некоторые полагают, что Поддержка — это как работа официантом: временная позиция, и через полгода ты уже админ ресторана. Другие думают, что смогут совмещать «агентуру» и какую-нибудь офисную работу — сидишь себе за служебным компьютером и между делом отвечаешь пользователям. Как обстоят дела на самом деле?

Поддержка — это работа фултайм с полной нагрузкой, официальными отпусками, больничными и ДМС. Сейчас её совсем невозможно совмещать с какой-либо другой деятельностью.

Поддержка в какой-то степени — кузница кадров. Многие ребята, которые работают в других отделах, раньше были агентами. Но важно понимать, что все эти люди много и долго трудились, чтобы продвинуться дальше. Поддержка — это не перевалочный пункт на пути куда-то, это самодостаточное подразделение. Если ты пришёл работать агентом, то ты работаешь агентом, а не думаешь поскорее перейти в маркетинг, тестирование или разработку. Нам нужны люди, которые приходят надолго, работают стабильно и качественно. Ведь труд Поддержки — это фундамент для остальных отделов.

— Помнишь ли какой-нибудь необычный вопрос или диалог с пользователем?

Есть история, которую я точно не забуду. Примерно на третьем месяце попался вопрос, который бомбанул так, что я разбирала его полгода.

У пользователя украли страницу, перевыпустив сим-карту. Он был администратором нескольких крупных сообществ по 600 тысяч подписчиков — эти группы приносили ему существенный доход. Осложнялось дело тем, что мы не могли вернуть доступ к украденной странице: на ней не было фотографий, по которым мы могли бы убедиться, что профиль принадлежал именно ему. Такой прецедент с перевыпуском сим-карты был первым в практике Поддержки. К тому же тогда ещё не было двухфакторной аутентификации.

Всё это время мы пытались понять, как помочь человеку, что сделать, чтобы вернуть страницу. Помогал даже Алексей Богатов, который тогда руководил Поддержкой. Этот вопрос регулярно появлялся в СМИ, все показывали скриншоты моих ответов. В итоге мы вернули пользователю профиль, всё закончилось хорошо.

Я очень горжусь работой над тем обращением, потому что была сконцентрирована и не упустила его (а вопросы могут переходить к другому агенту). Ситуация помогла мне осознать важность Поддержки в самой компании и в жизни пользователей, которые обращаются к нам за помощью. И благодаря этому случаю мы научились решать такие вопросы.

— Хорошо, что всё закончилось благополучно! Хочу спросить об анонимности агента. Каково это — быть человеком, который не может в полной мере раскрыть детали своей работы?

Когда друзья узнают, кем ты работаешь, то начинают задавать различные вопросы, и твои личные сообщения могут превратиться в филиал Поддержки. Поэтому анонимность агентов — это их защита. Мне это очень нравилось.

В период анонимности чувствуешь себя немного масоном, человеком, который принадлежит какому-то тайному обществу.

Сейчас, например, я испытываю смешанные чувства, потому что начинаю открываться. Хочешь не хочешь, а приходится выходить в публичное поле как руководитель большого подразделения.

Родители, к слову, совсем не понимали специфики моей работы, для них это выглядело так, будто я сижу дома целыми днями, не отрываясь от ноутбука. С друзьями было легче, я могла им говорить о Поддержке, не вдаваясь в подробности.

— Что тебя больше всего привлекает в вопросах? Быть может, какие-то житейские темы или проблемы выбора?

Мне очень нравится строить живой диалог. Сейчас пользователи всё чаще используют мобильные приложения, поэтому каждый ответ должен быть лаконичен. Я всегда получала удовольствие от того, что Поддержка ВКонтакте в первую очередь нацелена на человечность. Мы можем сколько угодно обучать искусственный интеллект, автоматизировать процессы. Но самое ценное — уметь подобрать свой маленький ключик для каждого человека и выстроить беседу так, чтобы в конечном счёте проблема пользователя была решена и он получил хороший ответ на свой вопрос.

Несколько раз пользователи из тикетов предлагали даже вместе отдохнуть, встретиться. Было немного обидно, потому что некоторые диалоги складывались невероятно приятно. Ты мог переписываться и понимать, что человек по ту сторону монитора с тобой на одной волне. Но желание выпить с ним чашечку кофе из-за анонимности так и оставалось несбыточным.

Помню, у меня было обращение от девочки, с которой мы очень долго общались. Она столкнулась со сложной личной ситуацией. Мне кажется, я тогда смогла помочь: поддержала её в непростой жизненный момент. Через некоторое время я узнала, что у неё всё наладилось и она вышла замуж.

В общем, я точно не технарь. Моя сильная сторона — дзен-вопросы, которые требуют от агента максимального подключения к пользователю. К тому же примерно через девять месяцев после начала работы я стала разбирать #badsupport — жалобы на ответы агентов.

— Ты быстро взялась за badsupport. Какие ещё дополнительные занятия есть у агентов?

В Поддержке всегда очень много задач помимо вопросов. И только от самого агента зависит, будет ли он делать что-то ещё. Если есть желание много работать, то оно обязательно даст свои плоды. У меня так и получилось.

Я в какой-то момент завалила себя делами: помогала отделу маркетинга, проверяла работу других агентов, разбирала обращения на узкие тематики. Также мы с ребятами практически с нуля создали систему наставничества. Какие-то задачи и решения придумывала сама: выходные в Поддержке, ответы на французском языке, вопросы по возрастным ограничениям. Когда ты проходишь через всё, начинаешь видеть систему в целом: хорошо понимать и работу, и пользователей, и агентов.

Сильно заряжали и мотивировали ребята, которые окружали меня. Те, кто работал чуть дольше, были очень активными. Я смотрела на них и начинала работать так же много. В какой-то момент у меня была просто космическая загрузка: я перестала читать, видеться с людьми, но получала от работы большое удовольствие.

— Зато теперь знаешь Поддержку со всех сторон! Ты упомянула французский. Сколько языков ты знаешь?

Я хорошо знаю французский, у меня уровень B2. Хорошо понимаю английский язык, но плохо говорю на нём. Немного учила фарси (персидский) и немецкий.

— Знаю, что ты училась на филологическом факультете. Удалось ли тебе применить полученные знания в работе?

Филфак — это своего рода общее образование, которое всесторонне развивает. Я хотела пойти в журналистику, чтобы работать с текстом. Но на журфак было попасть сложнее. На филологический факультет в Герцена я поступила без экзаменов благодаря большому портфолио. И я нисколько не жалею о выборе — в университете у меня были классные наставники, учёба подарила много интересных знакомств, стажировку в Женеве и прочие вещи, которые впоследствии привели меня в VK.

— Судьба! Давай поговорим о свободном времени — чем ты увлекаешься?

Люблю всё, где можно сломать голову. С парашютом прыгала и даже хотела заниматься этим профессионально, но так и не сложилось. Много каталась на сноуборде, но всегда не любила холод. Как шутят мои друзья, я — тропический дайвер, поэтому снег — это не моё.

Особое место в моей жизни занимает дайвинг. Он, как и Поддержка, тоже про близость с людьми, про доверие. Если ты ныряешь с человеком, то у вас возникает взаимопонимание, потому что весь процесс основан на помощи друг другу.

Хочу когда-нибудь сходить в горы. Восхождение — мечта, которую давно хочется осуществить. И люблю нестандартные поездки — как-то был трип по всему Марокко на арендованном автомобиле.

Занималась на пилоне, метала ножи. Умею доить козу :)

Секрет Силы: советы будущим джедаям

— Что тебе помогло справиться со сложностями в начале пути?

Мне очень важно доводить каждое дело до конца и добиваться лучшего результата из возможных. С этой энергией, мотивацией и при поддержке ребят удавалось справляться со сложностями. Помогало и осознание того, что ты — часть крутой команды, а также касаешься чего-то, что сильно влияет на мир вокруг. Плюс меня очень мотивировала возможность удалённо работать, я много путешествую. На тот момент я как раз хотела куда-то поехать — кажется, в Тай.

Но ошибки я всё же совершала. Самый первый вопрос у меня был на иностранном языке. С ним всё пошло не так: я и в обращении не разобралась, и и оставила пользователя без ответа, упустив вопрос. Вопросы попадают к нам в рандомном порядке и выбирать из них те, на которые хочешь или не хочешь отвечать — нельзя. Конечно, если вопрос ушёл случайно, ничего криминального не случится. Система устроена таким образом, что ушедший вопрос мгновенно переходит к другому агенту, поэтому из-за моей неопытности ни один пользователь не пострадал.

Наставников ещё не было. Приходилось долго сидеть над одним вопросом — документации тогда было раз в десять меньше, чем сейчас. Поэтому сильно выручали ребята, с которыми мы вместе пришли работать: некоторые из них уже встречали похожий вопрос и могли что-то посоветовать или подсказать, где искать ответ. Порой ценную информацию нужно было собирать буквально по крупицам. Спасало то, что каждый из нас всегда был готов помочь коллеге.

Сейчас уже выстроена полноценная система обучения. Кроме того, за последние годы мы круто усовершенствовали рабочую документацию. Теперь силы агентов распределены таким образом, что всегда понятно, кто за что отвечает и где ты можешь получить ответ на свой вопрос.

— Ты помнишь ребят, с которыми пришла? Много ли вас было и сколько работает сейчас?

Тогда было примерно три набора за довольно короткий промежуток времени. Не помню, кто из нас к какому относился, потому что все дружно общались, а сами группы были маленькие — по 4–5 человек. Например, в то время пришла Маша Захарова, которая сейчас занимает должность менеджера в VK Testers, и Ксюша Черотченко — сейчас она состоит в Команде развития суперприложения. С некоторыми я работаю тесно до сих пор.

Если ты круто выстроишь отношения с ребятами, которые начинают путь в Поддержке одновременно с тобой, то эта рабочая связь сохраняется и очень помогает. Это уже проверенная гипотеза — если набор дружит между собой, он и дальше хорошо справляется со всеми задачами. Мы и отдыхали вместе, и поддерживали друг друга. Особенно хорошее общение у меня было с агентом, который сейчас отвечает за качество и набор новых ребят. Именно с ним мы когда-то учились работать над дзеном, болели за результат и помогали друг другу.

В какой-то момент общение перерастает в дружбу и рабочие границы сильно размываются. Конечно, они не пропадают вовсе, но в целом мы уже больше, чем просто коллеги. Такие отношения в команде основательно изменили мою жизнь.

— Как же всё взаимосвязано. Недавно в общении с сотрудником, который сейчас отвечает за набор новых агентов, я узнал интересный лайфхак. Чтобы расслабиться и передохнуть, он уходит мыть посуду. Забавно, согласись? Может, и у тебя есть какие-то секреты, которые помогают в работе?

Самая большая сложность удалённой работы — это самодисциплина. Нужно уметь себя организовывать. В какой-то момент ты будешь скатываться в прокрастинацию, но это нормально.

У меня есть свои маленькие хитрости. Например, если нужно сконцентрироваться, я завязываю волосы в пучок. Соответственно, когда они распущены, можно разрешить себе быть расслабленной (на каком-нибудь выступлении, например). Или могу использовать браслет — если я надеваю его, даю себе сигнал, что нужно собраться. И много других похожих деталей.

— У меня был небольшой опыт работы на телевидении. Там нас учили: если человек в прямом эфире повышает голос, ты должен понижать свой в ответ.

Хороший пример. Помню, как меня однажды сильно задел один пользователь. Я взяла паузу, походила 10 минут и начала формулировать свой ответ. Первая реакция: написать что-то импульсивное. Ты её отрабатываешь, выдыхаешь, договариваешься с собой. Как в медитации или дайвинге: 4 секунды на вдох, 6 секунд на выдох. Затем стараешься понижать градус диалога.

Я часто использовала фразу, которая помогала найти общий баланс: «Давайте попробуем разобраться вместе». С её помощью удаётся показать, что пользователь не одинок со своей проблемой и агент правда хочет ему помочь.

— Да, тоже использую эту фразу, чтобы найти с пользователем общий язык. Ещё во время беседы о блокировке сообщества, когда требуется время для восстановления доступа, добавляю в конце: «Согласитесь, это лучше, чем потерять сообщество навсегда». Человек переживает, что какой-то период проведёт без своей группы, но соглашается с моей мыслью и успокаивается.

За все девять лет ценности Поддержки практически не менялись. Важно быть максимально абстрагированным ото всех раздражителей, ведь ты не вправе транслировать личные эмоции пользователю. Также у нас есть рабочие заповеди, которым мы следуем.

Агенты находятся на одной волне, но в то же время все очень разные: по-своему пишут ответы, формулируют предложения, подают мысли, генерируют идеи. Но при этом есть какие-то сквозные общие черты, которые дают очень крутую внутреннюю силу.

А какие черты агента выделил бы ты?

— Хм. Наверное, умение, правильно и понятно доносить мысль, приводить аналогии и сравнения, строить ответ проще и интереснее.

Да, это как раз можно отнести к углам обзора: уметь посмотреть на ситуацию с разных сторон, найти какую-то классную идею, аллюзию, ассоциацию. Поддержка сильно прокачивает агента в плане коммуникации. Если ты умеешь классно общаться (как устно, так и письменно), жить в мире пользователя, то тебе будет легче в работе. Поддержка этому учит.

— Как бы ты описала идеального агента? Какими навыками он должен обладать?

Помню старую фразу из описания вакансии агента про умение «объяснять, объяснять, объяснять». Так вот — желание объяснять. Нужно уметь хорошо «подключаться» к людям. Пользователь — это не пиксель на мониторе, это живой человек, который сидит по ту сторону экрана и обращается с реальной проблемой, которую хочет решить.

Не менее важные качества — желание помочь, стремление привнести что-то классное в мир, умение переводить на сторону света. Если человек приходит с негативом, то важно не раздражаться в ответ, а пробовать его успокоить и разобраться во всём вместе.

Как-то раз сидели с ребятами и думали об идеальном портрете агента. Пришла в голову мысль об эмоциональном интеллекте. Это некая внутренняя зрелость. Вещь, которая не зависит от возраста.

Ещё одна важная мысль: бывших агентов не бывает. Это относится и к тем, кто уже никак не связан с ВКонтакте. Агент — это не строчка в трудовой книжке, а состояние души. Он может перейти в другой отдел, компанию, перекрасить волосы или поменять гражданство, но он всё равно останется агентом — понимающим и неравнодушным.

— Какие советы ты бы дала начинающим агентам и всем, кто хочет ими стать?

Приготовиться много работать. Первое время будет сложно: придётся изучить много документации, понять какие-то особенности процесса, разобраться в себе, быть готовым открывать совершенно новые вселенные в своей голове. Научиться существовать в мире пользователя. Мы не можем позволить себе потерять человечность в Поддержке, это очень важно. Всё это непросто, но оно того стоит.

Поддержка ВКонтакте ориентируется в первую очередь на проблемы людей — именно поэтому в нашем названии нет приставки тех-. Мы — Поддержка (да, с большой буквы), а не техподдержка.

— Наверное, работа в Поддержке сильно изменила тебя. Согласна?

Да. Я стала более открытой к любой информации, легче её воспринимаю, гибко подстраиваюсь под какие-то внутренние перемены. Как-то раз, ещё до работы ВКонтакте, я прочитала в книге «Код Дурова» фразу про умение смотреть на всё с разных углов обзора. Если есть проблема, ты можешь посмотреть на неё и сразу увидеть решение. Но если взглянуть на неё с другого ракурса, то можно найти более крутое решение. И таких углов обзора может быть очень много. Так я научилась видеть мир будто через калейдоскоп, находя много разных возможностей. В такие моменты появляется большой простор для каких-то нестандартных подходов. Раньше я не считала себя креативной, но сейчас могу свободно генерировать новые идеи.

Когда ты разбираешься в миллионах вопросов пользователей, помогаешь в тысячах нестандартных ситуаций, то волей-неволей учишься по-другому относиться к жизни: становишься более свободным и открытым.

И, конечно, самое важное изменение — это окружение. Сейчас я вижу вокруг себя талантливых, сильных, крутых людей, которые очень заряжают и мотивируют. Они формируют моё сознание. Бесконечно благодарна всем, чьими руками Поддержка ВКонтакте делалась и делается. С такими напарниками хочется смело лететь вперёд на межгалактических скоростях.

С АФ беседовал агент #737