Dead end

Умение мягко, но уверенно отказывать — это один из гибких навыков нашей работы. Сказать «нет» может быть действительно сложно, особенно когда необходимость в отказе возникает после длительного разбирательства. Спешим на помощь с парой советов, как подготовить себя к подобным ситуациям.

А зачем вообще отказывать, мы же помочь хотим?

Да, наша миссия — помогать пользователям. Мы делаем всё, что можем, чтобы ответить на вопрос, с которым к нам обратились. Проверить информацию в рабочей документации, посоветоваться с коллегами, провести эксперимент, сделать перерыв и вернуться к обращению со свежей головой — это всё ступени одной лестницы, по которой мы снова и снова взбираемся к решению проблемы. К сожалению, магию вне Хогвартса использовать нельзя, поэтому наши возможности ограничены.

Помочь не всегда значит согласиться и сделать то, что от нас хотят. Иногда всё, с чем мы можем помочь, — это понять причину неприятности и избежать её в будущем. Добавляем сюда щепотку альтернативы и пару ложек простого человеческого сочувствия без приторных вздохов — готово, это и есть поддержка.

А если я чего-то не знаю и отказываю зря?

Первое правило бойцовского клуба — не упоминать о клубе. Первое правило отказа — быть уверенным в его причинах.

Среда обитания Агента — масса информации, которая часто меняется. Мы постоянно читаем рабочие новости, следим за запусками, ходим с вопросами к коллегам. Здоровые сомнения и уточнения — это нормально, ведь держать в голове весь объём знаний разом довольно сложно.

В первую очередь стоит самому разобраться в деталях. Задавать вопросы и учиться на опыте коллег — это здорово. Вряд ли можно уверенно что-то утверждать, если не получилось понять, почему это так работает.

А если мне возражают?

В идеальном мире в Петербурге светит солнце, а любой наш отказ встречают с пониманием и благодарностью. Увы, февраль в Северной столице мрачен, а пользователи могут спорить, возмущаться и требовать. Это жизнь.

Когда мы сталкиваемся с сильными эмоциями, как никогда важно быть последовательными. Колебания пользы не принесут, а только заставят нас самих сомневаться в будущих решениях. Если все варианты исчерпаны, стоит основываться на трёх шагах:

1) позволить другому человеку выразить свои чувства;
2) посочувствовать;
3) снова мягко отказать.

Нужно быть готовым к тому, что другие люди тоже могут быть очень убедительны. Они также умеют угрожать, давить на жалость, обвинять, грустить и горевать. Мы не можем контролировать чьи-то чувства, но в наших силах не свернуть с курса и остаться куртуазными.

Давайте подведём итог. Отказывать вежливо, но твёрдо — это крутой soft skill. Чтобы его развить и использовать, стоит:

— понимать, что отказ — это часть жизни и работы;
— точно знать, почему «нет»;
— поддерживать и сочувствовать, но не сворачивать с курса.