Дзен
Что же это? Дзен словно живой организм с эмпатией вместо оболочки, желанием помочь, заменяющим органы, и мощными приёмами, которые, как сердце, поддерживают жизнь во всём теле. Иными словами, дзен не всегда полотно текста, сложных метафор и крутой альтернативы. Даже лаконичный пример, сама попытка объяснить пользователю, почему всё устроено именно так, уже будут творениями дзена.
Шаблоны
Не секрет, что в любой поддержке есть шаблоны ответов. Согласитесь, писать 10 одинаковых инструкций по сбросу пароля нерационально. Гораздо продуктивнее будет зафиксировать их, чтобы быстро поделиться инструкцией с несколькими пользователями сразу. Но будут ли шаблоны творением дзена? Смотря какие, давайте сравним.
Пример сухого ответа:
Если Вы наткнулись на неприемлемый контент, то стоит оставить жалобу.
— Записи: откройте запись, нажмите на три точки → «Пожаловаться».
— Комментарии: нажмите на комментарий → «Пожаловаться».
— Сообщество: нажмите на кнопку «Пожаловаться» под аватаром сообщества.
— Пользователь: откройте его аккаунт, а затем нажмите на кнопку «Ещё» → «Пожаловаться на страницу» и выберите нужную причину, а также оставьте краткий комментарий для наших модераторов (если хотите).
Пример живого ответа:
Понимаю ваши чувства: никому не понравится, если в его сторону начнут сыпаться оскорбления.
Пожалуйста, не тратьте свои силы, время и энергию на человека, который только этого и ждёт. Лучший способ избавиться от подобных людей — игнорирование. Понимаю, что пройти мимо оскорблений бывает непросто, но это действительно работает, уж поверьте нашему опыту.
Также могу порекомендовать вот такое решение. Прежде всего стоит воспользоваться нашим специальным интерфейсом жалоб. Для этого перейдите в профиль пользователя, нажмите на кнопку «Ещё» → «Пожаловаться на страницу» и выберите нужную причину.
Также стоит сказать, что оскорбления в адрес других пишут люди, которые сами не идеальны, и для многих из них такие сообщения — единственное развлечение. Сами же слова, что говорят другие, не делают кого-то плохим человеком.
Мы проверим все жалобы и примем необходимые меры.
Почувствовали разницу? Первый шаблон сух, нет той человечности, которой славятся дзен-ответы. А вот второй ответ — его полная противоположность. Здесь чувствуется рука агента, его мысли о ситуации и желание помочь. Помните, что даже одно живое предложение может изменить ответ и дать понять пользователю, что перед ним человек, а не робот с пачкой шаблонов.
Когда мы используем дзен?
Да… всегда. Пользователь не понимает, как сбросить пароль в аккаунте? Лаконично и мягко рассказываем ему, ведь простое уважение, желание помочь и разобраться в ситуации уже будут нотками эмпатии. А если пользователь сильно запутался и в нас летит посуда под соусом плохого настроения? Значит, пора увеличить силу эмпатии и перейти к самому дзену. Ранее мы уже рассказывали о нескольких его техниках.
Дзен — палочка-выручалочка в почти любом вопросе. Он может быть еле заметен в облике эмпатии, а может показаться во всей красе под альтернативой или душевным личным рассказом.
Давайте рассмотрим воображаемый пример плохого диалога:
— Пользователь жалуется на записи, которые, по его мнению, оскорбляют других пользователей.
— Агент просит подать жалобы на такой контент, чтобы мы смогли вмешаться, и делится нужной инструкцией.
— Пользователь уверяет, что уже пожаловался, и интересуется, когда будут приняты меры.
— Агент просит подождать, ведь проверка занимает некоторое время, а о её результатах мы не сможем сообщить.
— Пользователь вновь приходит к нам со ссылками на записи, которые, по его мнению, нарушают правила платформы.
— Агент повторно делится инструкцией по подаче жалоб и просит не вступать в конфликт с другими. «Мы проверим все публикации и примем нужные меры».
Разочарованный пользователь закрывает вопрос и думает, что ему ничем не помогли.
Как вы думаете, почему пользователь остался недоволен работой агента? Человек ушёл от нас с мыслью, что его ответы так и не были прочитаны, будто с ним общался бот. Как можно было бы закончить беседу, чтобы избавиться от недопонимания?
Один из вариантов — чуть подробнее рассказать о модерации. Например:
Разделяю ваше негодование, мне тоже неприятно видеть, как люди оскорбляют друг друга или, что ещё хуже, делятся долей негатива с теми, кто вовсе не желал её получить. И проходить мимо явно не лучший вариант.
Для подобных ситуаций мы создали интерфейс жалоб. Не для красоты или галочки в списке дел, а именно для того, чтобы карать нарушителей, давать понять, что так вести себя — моветон. Если вы заметили что-то вопиющее, нужно подать жалобу, чтобы мы смогли всё проверить и вмешаться.
Однако также стоит понимать, что не все записи и комментарии, которые вы считаете оскорблениями, нарушают правила. Ведь порог чувствительности у всех разный: кого-то заденет и «коза» в свой адрес, а кто-то в это же время лишь ухмыльнётся и пойдёт дальше. Именно поэтому мы вмешиваемся не всегда, а действия могут быть не видны простым пользователям, даже если меры были приняты.
Пожалуйста, продолжайте подавать жалобы на подобный контент. Мы всё обязательно проверим.
А вот теперь мы попытались донести до человека, как происходит работа с оскорблениями, почему так важно на них жаловаться, как стоит реагировать. Риск недопонимания заметно снизился, это заслуга дзена в руках агента.
Итак, давайте закрепим знания на ещё одном плохом диалоге. Да-да, пришло время ИНТЕРАКТИВа!
Предыстория: пользователь хочет удалить свои снимки с платформы. Ранее в диалоге агент попросил его подтвердить личность , прислав фото документа и свой снимок на фоне вопроса, ведь мы не можем удалить любой снимок лишь по одному желанию человека. Пользователь отказывается присылать свои фото, ведь он не любит фотографироваться, но всё ещё просит удалить размещённые с ним снимки.
Ваша задача — попытаться объяснить, зачем нам нужны его фото и почему мы не можем удалить что-либо, пока не получим подтверждение. Постарайтесь использовать одну из дзен-техник для выполнения этой задачи.
Готовые ответы присылайте в комментарии к этой записи. Через несколько дней мы подведём итоги и наградим авторов самых удачных вариантов.