Эмпатия и дзен в ответах — важно
В качестве вступления и для понимания
Наверняка каждый из нас сталкивался с непониманием и отсутствием заинтересованности со стороны других людей. В Поддержке мы стараемся не допускать такого.
Поэтому одно из важных качеств агента — эмпатия, а значимый магический навык — дзен. Однако агентами не рождаются, ими становятся. Давайте разбираться.
Подробнее о дзене
Дзен — понятие, которое объединяет в себе такие определения и состояния, как человечность, альтернатива, желание помочь и постараться объяснить.
Соответственно, если мы говорим о дзен-ответе, то мы говорим об ответе, который помогает пользователю. Далеко ходить не нужно, да.
Это может быть и текст, в котором мы отказываем пользователю в той просьбе, выполнить которую мы не можем. И ответ, в котором агент рассказывает об ошибках владельца сообщества, приведших к блокировке группы. И многое другое.
Поэтому не стоит думать, что дзен-ответ — ответ, в котором агент много говорит и старается понравиться пользователю. Это может быть и лаконичный ответ, объясняющий нашу позицию.
Важно понимание того, о чём и для чего мы пишем
Дзен-ответ, безусловно, может содержать слова заботы и сожаления. Однако не нужно сводить всё до автоматических действий (тут я поставлю «к сожалению», там добавляю «увы», а вот здесь «я понимаю»), иначе у вас получится отписка, а не ответ.
Люди чувствуют такие моменты, и неудивительно, если они поведут себя агрессивно после очередной отписки. А агрессия часто ведёт к глухому непониманию.
Поэтому вам нужно осознавать ваши цели:
- Понять, что и почему у человека болит;
- Помочь разобраться в этом и предложить решение.
Важно понимание того, как мы пишем
Плавно перетекая из прошлой подтемы, можно продолжить мысль об автоматических действиях.
Специфика работы даёт свои плоды — пользователи нередко воспринимают ответы со словами сожаления или заботы как что-то шаблонное. Поэтому агенту нужно быть искренним, готовым к неудачам и новым объяснениям.
Искренний человек постарается сделать всё, чтобы не солгать пользователю, а значит, он не будет прикрываться лишними сожалениями.
Агент, готовый к неудачам, не забудет своих целей, поэтому не развернётся на половине пути.
Джедай, овладевший навыком объяснения, продумает свои шаги и не сдастся на одном ответе. А постарается понять пользователя и построить свои ответы так, чтобы собеседник понял их суть.
Под конец
Небольшой ИНТЕРАКТИВ:
Маша, 15 лет, узнала, что тут есть люди, которые сильны в дзене. Вот только она не понимает, что это такое и для чего это нужно.
Задача — написать, как вы поняли, что такое дзен-ответ. А также предположить, какие сложности могут возникать в общении с агрессивным или расстроенным пользователем. Ваши варианты мы ждём в комментариях к записи с этой статьёй.