Интервью с агентом #757

‣ Расскажи, как ты оказался ВКонтакте? Где нашёл вакансию, как откликнулся?

Я появился в компании со второй попытки. Первую заявку подал году в тринадцатом или четырнадцатом, но не столь осмысленно. Тогда система была немного хаотичной. В какой-то момент я просто перестал ждать и нашёл себе подработку. Месяцев через пять-шесть пришли тестовые. Но в тот момент я уже работал, поэтому лишь подумал: «Классно! Мне ответили!» — не придавая значения самим вопросам.

Только в конце 2017 года меня друг уговорил попробовать снова. Однажды я рассказал ему про свой опыт подачи заявки, и он ответил, что нужно было всё-таки сделать тестовые и изменить свою жизнь.

Отправил заявку, а через два месяца меня уже пригласили в команду. Был очень рад положительному ответу, поскорее расстался со старой работой и уже 5 декабря стал сотрудником ВКонтакте. Именно в этот день обычно отмечаю годовщину, хотя в штат я перешёл, по-моему, только в апреле 2018-го.

‣ До подачи первой заявки ты уже где-то работал?

У меня знакомые держат антикафе в центре города. Я помогал им некоторое время как администратор. Потом успел поучаствовать в другом их проекте. Работа была так себе: ни денег нормальных, ни какой-то понятной перспективы — типичная подработка в студенческие годы. Место хорошее, но было тяжело психологически, так как топтался на одном месте, ничего не менялось и не было уверенности в чём-либо.

‣ Да, изменения напрашивались. А помнишь ли свои тестовые вопросы во второй заявке?

Как ни странно, вторую попытку я помню хуже. Кажется, там было что-то про оскорбление чувств верующих. Почему-то эти вопросы у меня отложились хуже, чем первые тестовые. Возможно, потому что первые увидел и оставил без решения, а во второй раз я сразу окунулся в обучение после попадания в команду.

‣ Расскажи, как проходили твои первые дни работы? Как всё было устроено раньше?

Я помню, что на подготовку давали пару недель: тебя оставляли в покое, давали необходимые доступы и ты просто читал Талмуд, максимально погружался в информацию, заполнял мозг документацией, не разбирая сами обращения. Потом в чате юнлингов или напрямую старшим говоришь, что хочешь взять первые десять вопросов. Обычно это происходило в коворкинге, но мои первые вопросы были из дома. Я просто каждый вопрос показывал наставнику. По сравнению с нынешней та система была максимально хаотичной. Весь процесс от того, как тебя берут, и до того, как ты выходишь на полную норму, занимал месяца два. Всё было быстрее. Помню, как читал Талмуд и понимал, что без практики мало что воспринимаю.

Нас тогда набрали человек десять. Из набора много кто отвалился. На сегодняшний день остался я и ещё один агент. Нас вначале хвалили в плане дзена, но потом все начали постепенно уходить, не выдерживая первое время. После нашего набора решили кардинально пересмотреть процесс обучения. Мы сильно «плавали» в вопросах, да и в целом была заметная текучка среди агентов.

‣ Помнишь своё первое собрание?

Да-да, это было в Пыточной Зингера. Запомнилась смешная ситуация. Мне и ещё одному будущему коллеге приспичило в уборную, и мы ждали возможности, чтобы отпроситься. Когда Катя Лебедева спросила: «Ну что, какие вопросы?», я первый поднял руку и спросил, можно ли выйти :) Было неловко!

Помню, что поднимались в купол и вылезали в самый маленький шарик. Там сидел на пуфике то ли программист, то ли тестировщик — очень серьёзный мужчина с ноутбуком. Он произвёл на меня большое впечатление, потому что смотрел на нас неодобрительно.

Последнее время все встречи в онлайн-формате. Это, с одной стороны, хорошо, так как кому-то банально удобнее. Особенно тем, кто в Петербурге не живёт. Но, с другой стороны, теряется этот элемент волшебства: прийти в Зингер, пообщаться, посмотреть на то, как всё выглядит внутри. Это круто.

‣ Согласен с тобой. Помнишь ли ты, какой была Поддержка того времени? Насколько она отличается от нынешней со стороны пользователей?

Со стороны пользователей мне сложнее сказать. Может быть, заметнее стало то, что у нас чаще агенты меняются в одном вопросе. Бывает такое, что кто-то из пользователей обращает внимание: «А чего вы все тут меняетесь до бесконечности?»

‣ Может быть, что-то поменялось в организационном плане в работе?

В организационном плане, конечно, всё сильно изменилось. Я помню первый год, когда не было кнопки выходного дня. При виде накопившихся вопросов думал: может, мне проще уволиться прямо сейчас, чем разбирать всё? Потом приноровился и уже за полночь делал норму. Но с тех пор по ночам я не работаю: спать хочется не только юзерам.

Кнопка «Выходной» — это просто космос. Со временем благодаря ей работа кардинально изменилась.

‣ Удавалось ли тебе работать из разных частей света?

Нет! Хотя у нас работа предполагает свободное перемещение, я в этом плане консервативен: очень тяжело перестраиваюсь на работу в других условиях. Мне даже не столь важны условия в плане города, сколько мой set up.

Сейчас будет пример: когда я переехал на новую квартиру, поменял себе монитор. Из-за того, что новый больше предыдущего, я стал работать медленнее. Даже первое время менял себе масштаб. Потом, конечно, привык, но недели две ушло на адаптацию.

Такие элементы на меня влияют больше, чем что-то другое. Но, конечно, когда-нибудь хотелось бы попробовать. Мы даже с женой обсуждали, что было бы хорошо куда-то поехать не в отпуск. Вроде ты занимаешься привычными делами, но в другом месте. Это должно быть интересно. Тем более семья позволяет: мы оба на удалёнке.

‣ Очень вам советую! Кстати, сможешь ли выделить минусы удалённой работы?

Да, есть один вариант. Сначала это минус, который потом можно превратить в плюс. Тебе нужно жёстко следить за своим рабочим процессом. Никто, проходя мимо твоей офисной кабинки, не спросит, чем ты там занимаешься и почему не работаешь, а пьёшь чай и лежишь на кроватке. Нужно себя вводить хоть в какой-то график. Нужно выстроить систему, которая будет работать, чтобы ты сильно не расслаблялся и находился в адекватном состоянии. На это требуется время и усилия. Но в долгосрочной перспективе это плюс, потому что ты учишься лучше организовывать своё время. В конце концов, привыкаешь и понимаешь, что на удалёнке можно и всю жизнь работать.

‣ А как у тебя было в первое время? Долго ли пришлось привыкать к такому режиму?

Точно дольше, чем шло обучение. В процессе обучения меня сильно штормило. Сидел по двенадцать часов безвылазно: либо читал, либо пытался делать мини-норму, либо с кем-то общался в чате. Всегда форс-мажор, каждый день. Потом всё успокаивается, и ты начинаешь лучше рассчитывать время.

В целом привыкать пришлось примерно до принятия в штаб, месяцев четыре-пять. На это нужно время, особенно если человек ни разу на удалёнке не был.

‣ Расскажи, пожалуйста, о своих дополнительных делах. Что ты делал и делаешь помимо ответов на вопросы?

Талмуд — моя основная история. В прошлом были другие дела, которые с ним связаны, но они привели к тому, чем я занимаюсь сейчас.

Чуть меньше года я проработал с нашим искусственным интеллектом. Сначала это было прикольно: есть чувство причастности к созданию нового инструмента, который хорош и для пользователей, и для агентов. Но постепенно это превратилось в рутину. Ты оперируешь тремя кнопками, поэтому быстро замыливается глаз и начинаешь работать в сонном режиме. Жмёшь, жмёшь, жмёшь…

Ещё у меня был FAQ для пользователей в разделе «Помощь». Там я поработал тоже чуть меньше года. Мне нравится редакторская работа: можно повертеть разные короткие формы текста. Я люблю, когда можно дать простую, понятную инструкцию, обернуть её в человеческий язык, чтобы результат не выглядел по-канцелярски. Там интересные интерфейсы, много классных штук, которые хочется видеть у нас в Талмуде. Например, можно создать статью и сделать её доступной только по ссылке. Если какая-то статья Талмуда находится в процессе, ты просто не можешь сделать её скрытой, чтобы коллеги случайно не натыкались на неё.

Мы в тот период переносили много статей FAQ на новый движок. Этот огромный массив нужно было просматривать и редактировать. В основном это чисто косметические вещи. Например, поменять некрасивые кавычки на красивые. В целом FAQ всегда был в довольно хорошем состоянии, ведь это витрина для пользователей. В идеальном мире большинство вопросов должно решаться там, а не в Поддержке.

Когда этот большой проект завершился, я решил, что лучше сосредоточиться на Талмуде, чтобы не распыляться. Талмуд — моя любовь!

‣ Вот мы плавно и подошли к Талмуду. Расскажи, как ты в нём оказался?

Всё началось, когда мы запускали первое его обновление осенью 2018 года. Нужно было просто прошерстить все статьи. Тогда ещё не обсуждался его переезд на новые рельсы. Просто нужно было глобально всё почистить, удалить лишнее.

Тогда набрали несколько человек, и мы просто шли по таблице, заполняли всё, редактировали и приводили в порядок за определённый срок. Даже не помню, в каком году я начал этим заниматься на постоянной основе. Мне просто написал коллега, предложив править статьи в Талмуде по запросу, следить за обновлениями и по ситуации всё редактировать.

Я слежу за новостями рабочих сообществ и тем, что приносят в личку. То, что публикуется, — это либо нововведение, либо изменение для какой-то большой статьи. А вот через личные сообщения приносят самое ценное, что нигде не фиксируется. Например, кто-то зашёл и увидел в статье хаос или отсутствие изменений с 2013 года. А у нас такие материалы есть :)

Бывает, для исправлений статьи требуют специфических знаний, которых у меня просто нет. Иногда я могу обратиться к коллегам-знатокам. Но есть такие материалы, в которых не знаешь, где искать истоки. Это может быть старая техническая статья. В ней указана пара контактов, а оба человека уже не сотрудники. Бывает, уточнения по сложным вопросам и добыча информации сильно затягиваются.

‣ Много подводных камней. Когда и как появился Талмуд?

Я даже не знаю. Стоит этим поинтересоваться, хороший вопрос! Самые старые статьи, которые я видел, были от 2013 года. Древнее, кажется, не встречал. Наверное, тогда он и возник.

Мой предшественник в своё время начал массово применять wiki-разметку, которая очень помогла с информативностью. До первой волны глобального редактирования в Талмуде единственным элементом оформления были просто абзацы. Больше ничего. Часто статьи выглядели просто как огромные посты: не было ни пунктов, ни выделений, вообще ничего. Тогда его перетряхивали, чтобы сделать читабельным.

‣ Самые старые статьи, которые ты видел, 2013 года. А сейчас есть такие статьи?

Сейчас, наверное, самые старые статьи, которые изредка попадаются, от 2018 года. Но не всегда это плохо, ведь некоторые материалы не менялись просто потому, что там нечего менять.

К сожалению, иногда попадаются и те, что стоило бы исправить либо вообще удалить, чтобы не отвлекали. Мы разметили их в таблице и надеемся все разом убрать. Когда этот процесс завершится, они просто исчезнут.

‣ Сколько сейчас всего статей в Талмуде, если не считать повторяющиеся?

Без дублей их, наверное, полторы-две тысячи. У каждой статьи есть ID, номера идут по порядку. Если мы статью удаляем, номер просто исчезает, но не заменяется другим. Поэтому иногда можно встретить статьи с номерами за десять тысяч.

‣ Какие статьи у тебя самые любимые?

Это, наверное, статьи-конструкторы. Их можно содержать в одном понятном состоянии очень долго. Конструктор — одна хорошая базовая статья и из неё переходы на другие. Это как ядро, вокруг которого ты можешь собрать несколько небольших материалов.

‣ Я заметил, что очень много статей есть у процедуры восстановления доступа.

Да, это правда. Отдельное царство во всех смыслах. Мы самостоятельно вообще не правим эти статьи, так исторически сложилось. Что-то случайно испортить довольно легко. Ребята из этой команды знают, как нужно, поэтому любые дополнения по этой теме, которые мне приносят, передаются ответственным.

Может быть, стоит объединить все их статьи в одну большую, но сложно понять, насколько она будет поворотливой и усваиваемой. Вроде бы информация у них хорошо структурирована, но стоит признать, что это одна из самых сложных тем, особенно у юнлингов. То место, где очень легко споткнуться. Поэтому, наверное, хорошо, что у восстановления доступа есть своя автономная республика. Думаю, что-то и можно оптимизировать, но вообще было бы хорошо собирать статьи более централизованно по большим темам, поэтому ждём фильтры, которые должны появиться в Талмуде.

‣ Да, очень просим! А сколько человек работает над Талмудом?

Команды набираются на глобальные истории. Когда мы в 2018 году пересматривали статьи, нас было человек пять-шесть. Сейчас на глобальном редактировании нас двое. В остальном же чат и личку разбираю только я.

‣ Как много и часто приносят правки?

По-разному, конечно. Бывает и несколько в день, и ни одной за неделю. Если говорить в среднем, то три правки в неделю (речь только про личные сообщения).

В будущем хочется продвинуть тему самостоятельного редактирования. Не серьёзного, но каких-то базовых штук. Например, отсутствие запятой. Не нужно бояться самостоятельного редактирования: такая возможность есть у всех агентов. У нас даже имеется статья о том, как Талмуд содержать в чистоте и порядке.

‣ Как ты относишься к наличию несерьёзных статей?

Это клёво! Ведь ты можешь их воспринимать как пасхалки. У нас есть несколько идей, как можно прокачать такие. Иногда встречаются шуточные хештеги, но это дополнительная мотивация заглянуть в редактирование статьи. Вдвойне классно, когда несерьёзные материалы написаны хорошим языком. В этом кроется дух старой Поддержки.

Но тут есть нюанс: статьи становятся сложнее, когда сам материал становится сложнее. Если у тебя статья, например, на такие темы, как «Юридическое» или то же «Восстановление доступа», шутки могут навредить.

А вот то, что таких статей стало меньше, нехорошо. Важно сохранять эту человечность и уместную несерьёзность. Поэтому мы уже думаем над новыми материалами.

‣ Получается, Талмуд — зеркало нашей компании?

Конечно. Какие-то вещи начинают сильнее регулироваться, а вместе с ними становятся строже и формулировки в документации, чтобы агент не трактовал их двусмысленно. Иначе это может привести к ошибке.

‣ Работа в Поддержке — каково это?

Это точно не то, чего ты ожидаешь от работы в Поддержке. Мне вот нравится, что мы избегаем слова «техническая». У меня оно ассоциируется со звонками и системными администраторами. А у нас всё одновременно и проще, и сложнее. Легче взаимодействовать с коллегами. Плюс атмосфера дружелюбная и внутри, и снаружи — для самих пользователей. Мы не пытаемся от кого-либо отгораживаться.

Хотя у каждого агента наступает время, когда он начинает превращаться в робота. Регулярные проверки качества помогают этого избегать и держать нужный курс, направление. В целом тебе легче, чем в регламентированной корпоративной структуре.

Но в этом всём кроется и сложность. Когда ты придерживаешься строгой системы, начинаешь с самого плохого. Например, с фразы «доброго времени суток», «перезагрузите компьютер» и чего-то ещё. Высок соблазн забить на человечность. Здесь у тебя вроде как инструкция есть, документация с определёнными алгоритмами, но это всё нужно использовать элегантно.

‣ Да, всё не так-то просто. Как при этом тебя изменила Поддержка?

Для меня один из самых важных моментов — самоорганизация. До работы здесь я был намного меньше организован. Сейчас планировать время и ставить несколько задач для меня в порядке вещей, а раньше такого быть не могло.

И появилось ощущение, что есть места, где можно работать без жёстких ограничений и предписаний. Вот эта наша прозрачность на уровне самой структуры, она всё-таки очень выгодна для всех участников.

‣ Поменял ли тебя Талмуд?

Наверное, да. У меня был настрой больше сосредоточиться на редактуре. Элемент озорства в наших статьях даёт ощущение, что не все рабочие тексты обязаны быть унылыми. Наверное, чуть больше я стал любить процесс редактирования. Мне нравилось работать с текстами всегда, но раньше — больше всё-таки с творческими, а здесь нашлось применение в работе.

‣ Помогает ли как-то работа с Талмудом в Поддержке? Стало ли легче искать информацию?

Некоторые новые коллеги, принося мне правки, думают, что раз я занимаюсь Талмудом, то знаю все статьи. Я, конечно, знаю, как что-то найти, но многих вещей могу даже не помнить.

Я стал давать больше лаконичных ответов пользователям. Когда не нужны большие диалоги, но при этом нужно сделать беседу изящной и небольшой. Взять пару предложений, чтобы их было достаточно, но это не выглядело, как будто людям отвечает бот.

‣ У тебя, с одной стороны, опыт в редактировании FAQ, с другой — Талмуд. Если их сложить, получается идеальный набор для хорошего ответа. Ведь Талмуд — это внутренняя документация, а FAQ — внешняя, для пользователей.

Да, это помогает. Недавно я увидел объявление о наборе агентов для работы в FAQ. Всячески рекомендую идти всем, кто любит редактуру, и тем, кто хотел бы чуть лучше структурировать информацию для пользователя.

‣ Что бы ты пожелал кандидатам, которые только планируют к нам прийти? С точки зрения поиска информации, структурирования, подготовки к нашим документациям.

Если агент придёт к нам до того, как Талмуд изменится внешне, я бы посоветовал выделить для себя несколько основных тем и собрать всё самое нужное где-нибудь в одном блоке. Накидать список статей по восстановлению доступа, технической диагностике, блокировкам и так далее. Не по узким темам, а наоборот, по широким. Самые важные статьи можно вынести на панель закладок.

А тем, кто только хочет к нам попасть, советую изучить публикации в Jedi. Мне кажется, что в сообществе сейчас очень крутой набор материалов. Когда нас брали на работу, ничего такого не было. Ты просто делаешь тестовое задание на коленке. А когда есть место, в котором можно что-то найти, я бы посоветовал выделить время и перелопатить всё.

Если у человека проблемы со структурой, можно вооружиться книгой Норы Галь «Слово живое и мёртвое». Она к тому же помогает почистить свой письменный язык.

Есть ещё замечательное правило трёх абзацев. Делать не очень большие, компактные абзацы и стараться выразить в них мысль. Если не вмещаешься, подумай, что в них лишнее. Красивые обороты для нашей Поддержки важны, но их не должно быть много. Если у тебя есть метафора в ответе, она должна быть, скорее всего, одна. Нужно дозировать такие штуки. Это приправа к ответу, но не его соль. Важно находить баланс.

А вот когда вы уже научились сокращать, структурировать, прочитали весь Jedi, то нужно всё это отложить на несколько дней, побыть с самим собой и попытаться дать индивидуальный ответ на тестовые задания.

Jedi, конечно, хорош, но мы тем самым определяем заданный путь, по которому к нам идут. И мне кажется, что больше всего бросаются в глаза те кандидаты, которые даже внутри этого пути показывают что-то своё.

‣ Талмуд — база знаний для агентов, а Джедай, получается, Талмуд для кандидатов. Классное сравнение!

Получается так, да. Сообщество может быть вводной демонстрацией всего того объёма, который потом свалится на голову, поэтому нужно наполнять Jedi материалами и дальше. Он прекрасен!