Is this JeJedi reference?
В одной из статей мы уже рассказывали, насколько важны аналогии. Однако есть один секретный ингредиент, который сделает ваше объяснение ещё более действенным, — это аналогия, построенная в мире пользователя.
Узнать интересы человека бывает не так уж и трудно — чаще всего это можно сделать по аватару. Иногда пользователи упоминают о своих увлечениях непосредственно в обращении, а порой хобби можно понять по записям на стене. Разумеется, не нужно устанавливать слежку или досконально изучать аккаунт в поисках точки соприкосновения, но если она есть — то почему бы этим не воспользоваться?
Скажем, в Поддержку обратился заблокированный пользователь. В причине блокировки — спам просьбами помочь в конкурсе. Пользователь недоволен — он же отправлял сообщения своим единомышленникам, с которыми хотел продолжить общение после своей просьбы. За что блокировка?
Ищем вводные: на аватаре — Сергей Разумовский, в блоке подписок первым красуется официальное сообщество Bubble, спам рассылался по сообществам, посвящённым комиксам.
Если звёзды сложатся, то обращение поймает знакомый с этими комиксами агент, а классические аналогии заиграют новыми красками:
Смотрите, в сообщении вы открыто приглашаете кого-то незнакомого в сообщество. Когда к вам на улице подходит промоутер с листовкой, вы воспринимаете его как промоутера с листовкой вне зависимости от того, совпадают ли ваши интересы и хочет ли он после выдачи вам рекламной листовки продолжить общение.
Или, например, можно вспомнить про холодные звонки (знаете, когда звонят и приглашают в стоматологию, если вам больше 35?). Позвонивший с рекламным предложением человек может быть сколь угодно интересным: например, читать Bubble с самого первого комикса и иметь полные коллекции «Инока», «Бесобоя» и «Красной Фурии», однако звонок от этого свой статус не поменяет. Он всё ещё нежелательный, и вряд ли вы будете интересоваться, сколько у вас общего с позвонившим.
Часто пользователи и сами наполняют свои обращения отсылками к культурным явлениям — в таком случае просто грех этим не воспользоваться. Здесь, например, пользователь сокрушался, что не может сменить имя на Гарри Поттер:
Здравствуйте!
Все юные волшебники знают, что пергамент со своей домашней работой нужно подписывать своим именем. Иначе как профессор МакГонагалл поймёт, что это именно ваш безупречный реферат по трансфигурации? Нельзя допустить, чтобы факультет потерял очки, которые так важны для победы за Кубок Хогвартса.
Был один волшебник, который использовал другое имя. Он решил, что ему не подходит магловское имя отца, и выбрал себе псевдоним. Этот псевдоним знали и боялись многие. Но помогло ли ему это? Выдуманная личина никак его не защитила и не помогла ему.
В жизни очень важно оставаться собой, быть собой до конца. В конце концов, лишь выбор определяет волшебника. Вы хороший волшебник?
Шалость не удалась,
Команда Поддержки ВКонтакте
В следующем примере пользователь не стал задавать тон всему диалогу, но агент отреагировал на имя профиля, отсылающее к TES VI: Skyrim — Серана Дочь-Хладной-Гавани:
Здравствуйте, Серана!
Мы очень не любим создание ботов и ненастоящие профили, даже если они принадлежат такому древнему вампирскому роду, как Ваш. Восстановление невозможно, поскольку в профиле нет данных для идентификации владельца. Понимаю, что в Скайриме паспортов и социальных сетей нет, но у нас тут всё же иные правила. Профиль у Вас должен быть только один и с настоящими данными.
Разблокировать профиль не получится. Такова воля Талоса.
Да не настигнут Вас охотники,
Команда Поддержки ВКонтакте
Необязательно использовать целую аналогию на основе какого-либо произведения, достаточно аккуратно добавить отсылку на него в ответ. Например, сказать нетерпеливому пользователю, жаждущему получить галочку здесь и сейчас, что Наруто тоже не сразу стал Хокаге — в жизни редко что удаётся получить, не прилагая к этому усилий.
Для поднятия настроения пользователя необязательно строить весь ответ на отсылке к его любимому произведению. Можно заменить текст приветствия или подписи — мелочь, а приятно. Пара примеров:
Просьба добавить стикеры по игре S.T.A.L.K.E.R.:
Ну, удачной охоты, сталкер,
Команда Поддержки ВКонтакте
Вопрос о сообществе, посвящённом My Little Pony:
Дружба — это магия,
Команда Поддержки ВКонтакте
Обращение пользователя, профиль которого заполнен Warhammer 40К:
Слава Императору,
Команда Поддержки ВКонтакте
Но зачем всё-таки изучать не только обращение, но и профиль обращающегося? Затем, что это не просто украшательство и демонстрация познаний в поп-культуре — это полезно для обеих сторон:
- Помогает наладить связь между агентом и пользователем.
- Повышает доверие и показывает, что агент — такой же человек, а не бездушная машина.
- Аргументы, поданные в знакомой манере, будут восприниматься куда лучше.
- Аналогии, завязанные на интересах пользователя, точно не забудутся.
- Пользователь обрадуется таким отсылкам, а радостный пользователь = радостный агент.
Вы думали, это конец? Нет, это ИНТЕРАКТИВ!
Ваша задача — придумать интересные аналогии к привычным объяснениям. Фандом можете выбрать на свой вкус — это может быть и фильм, и книга, и сериал, и что угодно :)
Темы на выбор, чтобы упростить задачу:
— рассказ о том, что такое спам и почему это плохой выбор для продвижения;
— объяснение, почему накрутка запрещена;
— отказ в восстановлении профиля из-за отсутствия настоящих данных.
Как и всегда, с нетерпением ждём ваши ответы в комментариях!