Об отношениях
Прежде всего агент представляет компанию, поэтому никогда не стоит забывать о следующих правилах.
💚 Проявляем заинтересованность и желание помочь. Люди должны чувствовать, что они не одиноки в своей проблеме, и мы всегда рядом, чтобы поддержать их. Здесь всегда помогает небольшой дзен.
«Изучил ваше сообщество, вы поднимаете очень интересные темы в своих постах, поэтому мне хочется вам помочь избежать блокировок в будущем. Давайте расскажу, как стоит продвигать свою группу без нарушений правил.»
💚 Общаемся с пользователем уважительно и доброжелательно, вне зависимости от его настроения, политической позиции, возраста и пола.
Все мы люди, конечно, не каждый человек в диалоге может вызывать симпатию. Но здесь важно помнить, что пользователь в диалоге прежде всего выражает свою боль, поэтому никогда не стоит воспринимать его обидные слова близко к сердцу.
💚 Стараемся решить вопрос целиком, сделать для пользователя больше, чем требуется по стандартным инструкциям.
Всегда стоит смотреть немного вперёд: «А зачем пользователь просит это сделать?» Любой агент с опытом видит немного больше. Порой человек, обратившийся к нам, сам до конца не понимает, что ему нужно. Поэтому не стоит стесняться ему подсказать или задать парочку уточняющих вопросов, чтобы ему не пришлось делать бо́льший круг.
💚 Относимся с вниманием к пользователю: даем информацию в удобной для собеседника форме.
Всегда стоит выделять важные тезисы в тексте, чтобы их можно было зацепить глазами при чтении.
Если мы говорим о каком-то видео или фото, то необходимо прислать ссылку на материал.
Не забываем про картинки с инструкциями, скриншоты и так далее. Порой пользователю нужно чуть больше, не все общаются с технологиями на «ты», особенно старшее поколение, поэтому мы стараемся помочь им как только можем. Если потребуется, то пришлём детальные скриншоты всех действий поэтапно.
💚 В дополнение к предыдущему пункту: проявляем терпение. Если пользователь не может что-то понять, то объясняем столько раз, сколько нужно. Возможно стоит привести аналогию или пример, понятный юзеру. Стараемся быть с ним на одной волне, не употребляем слов, которые могут быть непонятны.
💚 Не врём пользователю. От этого никому не станет лучше. Бывает ситуации, когда мы не можем рассказать обо всём, например, если информация внутренняя. Лучше в таком случае открыто это признать.
💚 Самое важное: грамотно и структурирована отвечаем на вопрос, изучаем ситуацию и находим верное решение.
Это совсем небольшая, но очень важная часть нашей работы.
Всех обнимаем и желаем хорошей недели ❤️