Одиссея о понимании друг друга

Не секрет, что агенты Поддержки каждый день общаются с множеством людей (только представьте, что за месяц число добегает до нескольких тысяч!). У всех разные устои, стили общения, характеры, поведение… Найти подход к каждому непросто, но и мы не тратим время зря, а постоянно чему-то учимся. Например, постоянно оттачиваем важный для агента навык — умение понимать других, с которым рука об руку шагает дзен.

Тем, кто присоединился к нам недавно, напомним: под дзеном мы понимаем не безвкусные полотна текста с речами о вездесущем, а понятный и пропитанный заботой ответ на вопрос пользователя. Конечно, шаблонную инструкцию дзеном назвать нельзя, но если мы добавим дольку эмпатии и особый приём, то получится полноценный дзен-ответ.

Начало истории

Вернёмся к нашей дилемме о непонимании друг друга. Представим такую ситуацию: в один прекрасный день вы в хорошем настроении открываете приложение VK и замечаете изменения. Появились новые иконки, а некоторые кнопки и вовсе поменялись местами. Конечно, всё сначала воспринимается в штыки — обновление кажется вам неудобным. Вы рассказываете об этом знакомому, ожидая получить поддержку и узнать его мнение на этот счёт. Он же внезапно начинает переубеждать вас, объясняя, что все изменения к лучшему, а вы просто не понимаете смысла новинки.

После такой беседы останется ощущение, что вас так и не услышали, или ещё хуже — будто вы пришли на сеанс к самопровозглашённому психологу. Именно эту ошибку мы нередко наблюдаем у кандидатов, которые впервые для себя познают суть дзен-ответов.

Развязка и сюжетный поворот

Давайте исправляться. Сразу же стоит отметить, что агенты — не психологи (если только по образованию 🤔). В попытках что-то объяснить мы не разбираем личность человека, не углубляемся в возвышенное и не выстраиваем границы общения, длинною в Великую Китайскую стену. Совсем наоборот: чем ближе мы к пользователю, тем легче ему будет рассказать о наболевшем.

Итак, как же сократить дистанцию до пользователя и построить комфортный диалог? Прежде всего принять и запомнить наши негласные постулаты:

• Правильно проводим границу

Первые реплики диалога — самые важные, ведь по ним пользователь понимает «расстояние» до агента. Если ему отвечают холодно, совсем не вчитываясь в обращение, даже ребёнку станет ясно, что человек отстранился и ничего не слышит. Вряд ли такой диалог получится продуктивным.

Эта ситуация не произойдёт, если агент внимательно прочтёт вопрос, сделав акцент на чувствах пользователя и возможных претензиях, а после попробует объяснить на понятном для него языке, почему так произошло, и как проблему можно разрешить.

Увидев человечность, общение на равных и искреннее желание помочь, большинство пользователей начинают общаться свободнее, не стесняясь уточнять у нас неловкие и для кого-то простые вопросы.

• Общий язык

Этот пункт плавно вытекает из предыдущего, ведь в хорошей беседе все друг друга понимают. Мы уже как-то рассказывали о том, что у каждого человека свой запас знаний, поэтому и объяснять нужно на понятном пользователю языке. Это же касается и дзена.

Решили провести аналогию? Хорошо всё продумайте, чтобы человек мог буквально ощутить её и раствориться в ваших словах, а не расстроенно закрыть вопрос.

• Будь честен и справедлив

Если пользователь в чём-то прав, мы не стыдимся согласиться с ним.

Сказали, что пришлось ждать ответа слишком долго? Да, увы, такое иногда происходит, потому что поступило много обращений. Кнопка переехала в другое место и стало неудобно? Мы тоже не сразу привыкаем к изменениям, но в наших силах передать все аргументы и пожелания коллегам.

Это правило работает и в обратную сторону — если мы понимаем, что пользователь заблуждается, то тактично об этом скажем.

• Не переубеждаем

Перевести пользователя на светлую сторону ≠ переубедить его. Мы внимательно выслушиваем человека и считаемся с его аргументами. Но если понимаем, что он заблуждается, то честно об этом скажем, подкрепляя свои слова фактами или иными доводами. Другими словами, мы можем лишь показать путь, пользователь сам решает, придерживаться его или нет.

Конец истории

Как же сюда вписывается дзен, можете спросить вы? Всё просто: комфортная беседа, где агент слышит пользователя, а он готов слушать нас — прекрасная почва для дзен-ответа.

Отметим, что дзен-ответ — не всегда текст, в котором агент рассказывает, как приютил котёнка и избавился от одиночества, беседуя с пользователем об этой проблеме. Ответ с нотками дзена будет и тот, где мы кратко, но заботливо, описав все шаги, поможем найти какую-нибудь кнопку, а после тихонько напомним, что всегда рядом и на нас можно положиться.

Все ли ответы должны быть дзен-ответами? Вовсе нет. Особые приёмы неспроста получили своё название — они для агента словно рука помощи в попытках объяснить непонятное, но никак не обязательный инструмент. Однако абсолютно во всех ответах мы проявляем человечность и эмпатию, всё-таки агенты такие же люди, как и пользователи, что обращаются в Поддержку. Не стоит об этом забывать. :)