Скорость, забота и комфорт

С каждым днём пользователей на платформе становится всё больше, поэтому и проблемы, которые требуют быстрого реагирования, не убавляются. К нам зачастую приходят с вопросами, которые по-настоящему тревожат обратившегося. Наша же задача — попробовать помочь найти решение для конкретной ситуации и успокоить пользователя.

Из этого вытекает логичное заключение: чем быстрее агент ответит на вопрос, тем меньшим уровнем стресса сможет запастись обращающийся. И, конечно, тем быстрее агент сможет закончить работу и приступить к другим обязанностям.

Агент читает между строк

Мы работаем в большом потоке вопросов, поэтому со временем каждый агент начинает мысленно делить вопросы на типы: сложные и чуть полегче, щепетильные и обычные, краткие по ответу и объёмные. Давайте остановимся на последнем.

Некоторые вопросы на первый взгляд агента требуют минимум информации в ответе. Хоть речь у нас и про скорость работы, спешить и отправлять краткие реплики точно не стоит. Ещё на ранних этапах работы мы объясняем юнлингам, что после ответа пользователь может вернуться к нам с уточнениями. Если ответ будет слишком краток, таких возвращений будет больше, что не есть хорошо. Особенно если проблему можно было решить за один ответ.

Мы стараемся представлять наперёд, какая информация может понадобиться пользователю в борьбе с возникшей проблемой, и по возможности делимся всем в первых репликах диалога. Давайте посмотрим на пример:

Пользователь: «Мой профиль заблокирован необоснованно, меня взломали, я ничего такого не рассылал! И вообще я спал в это время, я даже не был в сети!»

Агент #001: «Мы заметили подозрительную активность в вашем профиле и временно заблокировали его, чтобы вырвать его из рук злоумышленников.

Взломанные профили используются злоумышленниками в корыстных целях. Это может быть как рассылка спама, так и вымогательство. И если первое не так страшно и может быть поправимо нами, то второе в силах нанести серьёзный вред не только вам, но и другим людям. Потому мы заблокировали профиль, чтобы обезопасить от нехороших последствий вас и окружающих.

Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими рекомендациями по безопасности. Они помогут защитить аккаунт от визита посторонних».

Теперь давайте разберём пример по порядку:

• Что в основном волновало пользователя? Блокировка его профиля.
• Почему он считает, что блокировка ошибочная? Он не совершал тех действий, из-за которых профиль был заблокирован.

Мы ответили на основной вопрос пользователя: профиль заблокирован из-за подозрительной активности, которая появилась после визита взломщиков. Далее мы объяснили, почему из-за действий злоумышленников профиль блокируется.

Обратите внимание: пользователь не спрашивал, как в будущем обезопасить свой профиль. Здесь как раз сработало наше предположение и забота о пользователе. Кажется логичным, что после разговора о причине блокировки он вернётся к нам с вопросом, что ему нужно сделать, чтобы в будущем это не повторилось.

Чтобы избежать лишнего вопроса и вложить максимальную пользу в ответ, мы сразу же предложили пользователю ознакомиться с рекомендациями по безопасности. Согласитесь, терять свой профиль из-за действий, к которым ты не имеешь никакого отношения, неприятно. Лучше такого не допускать.

Агент уточняет и предлагает разные варианты решения

Пользователи вольны доносить свои вопросы до нас в той форме, которая им больше по душе. Кто-то неразговорчив и в силах написать не более двух предложений, а другой в это время захочет в несколько абзацев описать свою проблему.

Агент далеко не всегда с первой реплики может понять, что же произошло. Поэтому зачастую мы не только уточняем детали вопроса, но и заранее предлагаем несколько способов его решения. Да, мы можем промахнуться, если подумали в неверном направлении, но риск того стоит — есть шанс, что мы поможем пользователю как можно скорее.

Потому не нужно стесняться уточнять детали и заодно предлагать возможные варианты ответа. Кто знает, вдруг именно этот ответ искал пользователь. Давайте посмотрим на пример:

Пользователь: «Мой коллега Андрей меня уже знатно достал, заблокируйте ему профиль, пожалуйста!»

Агент #002: «Расскажите, пожалуйста, что именно сделал ваш коллега?

Если вы заметили на платформе что-то неподобающее, нужно оставить жалобу на такой контент или профиль через наш специальный интерфейс. Мы их обязательно проверим».

Можно бесконечно гадать, чем коллега задел нашего пользователя, поэтому мы спросили об этом напрямую. Иными словами, уточнили детали. А затем предположили выход из ситуации: если речь идёт о нарушениях правил платформы, пользователь сразу сможет сообщить о них через интерфейс жалоб.

Агент не боится просить помощи

Этот пункт можно назвать небольшим продолжением предыдущего. В нашей работе встречаются не только непонятные вопросы. Нередки ситуации, когда тикет понятен, но вот найти на него ответ самостоятельно не получается. Или потому что заплутал в рабочей документации, или из-за того, что не понимаешь всех тонкостей работы платформы (если мы говорим о техническом вопросе).

Чтобы не сидеть на одном месте, растягивая ожидание ответа, мы обращаемся друг к другу за помощью и советами. Опыта может не хватать не только юнлингам, но и взрослым агентам. Всё же информации так много, что запомнить и знать всё кажется невозможным.

Важно: не бойтесь обращаться к коллегам с вопросами. Поддержка работает 24/7, поэтому вы в любое время сможете найти того, кто сможет помочь. Так и вы откроете для себя что-то новое, и пользователь будет доволен правильным и оперативным ответом.

Агент заботится о своём рабочем месте

Выше мы описали лайфхаки при работе с вопросами, теперь же давайте углубимся во внешний комфорт.

Агенту важно заранее позаботиться о рабочей обстановке, в которой он собирается работать. Если это не офис, то стоит проверить, что скорость интернета оптимальна для моментального открытия пары вкладок и медиа. Заодно можно почистить само устройство от ненужных файлов, чтобы оно функционировало быстрее. Рабочее место (стол, стул, сам уголок, где всё находится) должно быть удобным и не доставлять физический или моральный дискомфорт.

Постарайтесь создать атмосферу, в которой всё внимание будет сосредоточено на вопросах пользователей. Кто-то, например, продуктивен в полной тишине, а кому-то легче думается под лёгкую музыку. Раскроем карты: некоторые агенты работают почти в обнимку со своими котами. У каждого свои способы зажечь интерес к работе :)

А теперь давайте попрактикуемся. Да-да, мы намекаем на ИНТЕРАКТИВ! Ранее мы рассказывали, что для быстрого решения вопросов нужно стараться читать их между строк и предлагать сразу несколько вариантов решения ситуации. Попробуем отточить этот навык уже сейчас.

На выбор вам даётся два вопроса, на которые нужно ответить от имени агента Поддержки ВКонтакте. Важный момент: ваши ответы должны нести пользу для обращающегося и содержать советы, которые помогут решить вопрос с первых реплик.

Готовые ответы присылайте в комментарии к этой записи! Через несколько дней мы подведём итоги и наградим авторов самых удачных вариантов.

А вот и сами вопросы:

Пользователь №1: «Почему вы убрали в приложении возможность скрывать друзей? Я не хочу, чтобы все видели, что я дружу с определенным человеком!»

Пользователь №2: «Произошла ужасная ситуация! Бывшая девушка моего парня лайкнула наше с ним фото, хотя её даже нет у меня в друзьях. Не хочу, чтобы это повторилось, но и писать ей об этом я не стану! Разберитесь с этим, пожалуйста!»