Слово — это флюгер

Агенты призваны помогать пользователям, но что делать, если не получается?

Ответ прост и одновременно сложен: помочь можно всегда! Цель настоящего агента — успокоить пользователя, постараться сделать так, чтобы он ушёл в приподнятом настроении, и, конечно же, с решением. Моральная поддержка — тоже помощь. Для того чтобы перекинуть мост на берег пользователя, установить незримый контакт, нужно грамотно работать с текстом. Как раз об этом наша статья.

Действующие лица

В любом тексте есть действующие лица — неважно, прозаическое это произведение, пьеса или статья. По крайней мере, всегда есть минимум двое — читатель и автор, получатель и отправитель, пользователь и агент. В нашем случае часто добавляется третье действующее лицо — платформа, те условия, в рамках которых существует пользователь.

И здесь важно с самого начала правильно расставить приоритеты.

Трудность заключается в том, что агент проживает на двух планетах, и порой в рамках вопроса ему нужно эти вселенные примирить. Агент — такой же пользователь, в свободное время он смотрит новости, комментирует посты, слушает музыку, размещает фотографии. Мы понимаем боли пользователей. Но и соблюдаем принципы работы.

Агент знает, например, что автоматические лимиты и капчи связывают руки взломщиков, но обычному пользователю порой понять это не так просто — он хочет делать много репостов и ставить много лайков… В таких случаях надо показать: вы на стороне пользователя, но правила не переписать. Важно оказаться на одном берегу с пользователем, перетянуть на свою сторону, вместе посмотреть в глаза трудностям.

А на практике?

Предоставим ситуацию: пользователя заблокировали на неделю за спам заявками в друзья и сообщениями — уставшие от лишней рекламы пользователи нажаловались. Он разгневанный и расстроенный, идёт в Поддержку с требованием, чтобы его тотчас же разблокировали. Волнуется, что не может ответить клиентам.

Но правила одинаковы для всех, верно? Конечно, пойти навстречу ему мы не сможем. Как же тогда принести пользу?

Первым делом нужно настроить пользователя на оптимизм. Согласитесь, так и хочется написать:

К сожалению, разблокировать профиль раньше срока не получится, восстановить доступ можно будет только через неделю.

Если начать с этого, пользователь сразу превратится в тучку. На что следует обратить внимание агенту? Конечно же, на факт, что блокировка временная. Пользователь сможет вернуть доступ, просто нужно немного подождать.

Понимаю, что блокировка застала вас врасплох, но у меня хорошие новости — она не навсегда, профиль можно будет вернуть уже через неделю.

Да, при этом пользователь получает ту же информацию, что и выше, но «под другим соусом», а значит, воспринимает её легче и уходит в чуть более приподнятом настроении.

Если переставить пару слов местами или заменить их, окраска и посыл одного и того же сообщения могут сильно измениться. И здесь речь идёт о словах, которые, как флюгер, указывают пользователям на прекрасное или ужасное. В науке такие слова называются эмоционально окрашенными. В отдельных случаях — пресуппозициями. То есть читатель приходит к нам с уже сформировавшимся эмоциональным облаком вокруг распространённых выражений. Какие слова он прочитает, на такой лад и настроится.

Как мы тренировались в предыдущих статьях, легче и удачнее всего использовать для этого аналогии. Но ведь примеры тоже могут быть разными, а самое главное — их можно по-разному написать.

Поставим главным действующим лицом примера самого пользователя, тогда ему станет проще ассоциировать его с собой.

Представьте, что вы вернулись усталым после работы, захотели приятно провести вечер, посмотреть фильм, послушать музыку

В воображении человека уже рисуется заманчивая картинка. И всё потому, что мы:
• ставим его во главу угла;
• создаём образ долгожданного отдыха, который сейчас начинается, впереди много свободного времени;
• используем перечисление с приятными действиями.

Затем он оказывается в эпицентре ситуации, из-за которой получил блокировку. Только на этот раз он на месте потерпевшего — того, кто пожаловался на спам.

Но тут к вам добавляются в друзья незнакомые люди без имени и фотографии и присылают предложения, в которых вы, может быть, даже не заинтересованы... Это тяготит и грузит сознание лишней информацией. Неудивительно, что на такие заявки поступают жалобы.

Так пользователь смотрит на себя со стороны и видит, каким он предстаёт перед другими.

Затем важно привести еще один логичный довод, почему стоит отказаться от рассылки спама, ведь одних эмоций для принятия таких решений мало.

К слову, чаще всего спам вызывает больше раздражения, чем желания помочь, а значит, все усилия, которые вы потратите, пропадут зря.

Логика и объективные доводы помогают пользователю принять ситуацию.

Другой путь

Важно не только показать, почему пользователь не прав, но и обрисовать, как следует поступать в будущем. Ну получит он доступ к своему профилю, а дальше что? Человек ведёт бизнес, добавляется ко всем друзья. Он не может так просто перестать рассылать заявки, ведь от этого зависит его бюджет.

Нужно рассказать ему про сообщества.

Что касается вашего дела, мы рекомендуем вести его в специально созданных сообществах, а личные профили оставить для общения. В группах работать удобнее, ведь в них есть много инструментов для предпринимателей.

Конечно, одними словами не обойтись, нужно показать, чем именно нашему собеседнику поможет создание сообщества. Помните, как он волновался, что клиенты не могут ему написать? Этот горький опыт как раз подойдёт для аргумента «за».

Вот взять хотя бы наш с вами случай. Вам не связаться с людьми, которые ждут ответа. А в сообществе вы можете назначить доверенных лиц администраторами, кто-то обязательно вас подменит. Ещё в сообществах можно создавать чаты и рассылки, которые также выручат, если понадобится рассказать подписчикам что-нибудь срочное и важное.

Самое главное — избегать голословности. Тогда пользователь поймёт, что вы и правда хотите помочь, хотя и не сможете изменить ради него правила.

Третья треть

Аналогия написана, сообщества порекомендованы, слова подобраны. Но что дальше? Теперь нужно определить, как лучше всего расположить абзацы.

Ловите небольшой лайфхак, связанный со всемирным законом — золотым сечением.

На настроение читателя влияет не начало, не середина и не конец текста, а первое предложение третьей трети. Именно тогда читатель окончательно подстраивается под восприятие автора. Как раз туда лучше всего и вставить аналогию с работой, где описаны положительные впечатления.

Конечно, это не отменяет твердого правила начинать и заканчивать свои ответы с позитива. Пользователи ценят доброжелательность. В конце можно пожелать ему успехов в его начинаниях, ведь мы на одной стороне, просто сейчас пользователь немного ошибся, а мы ему подсказали, как поступать правильно.

Подводя черту, повторим: чтобы плыть с пользователем в одной лодке и помогать ему грести, нужно говорить с ним на одном языке, сочувствовать. При этом важно излучать радость, тогда и собеседник им зарядится!