Увы и ах
Когда-то Андрею показалось очень классной затеей поставить себе на аватар сурового льва (своей внешности юноша тогда ещё стеснялся, а потому и фотографий своих не выкладывал), а вместо имени указать Дрон Мирный (ну а чего, классно звучит же). Свой номер Андрей тогда ещё не завёл, а на полученный от старшего брата уже был зарегистрирован профиль ВКонтакте, так что пришлось использовать виртуальный.
Этим профилем Андрей пользовался несколько лет, а затем решил начать новую жизнь и завёл новый. О старом же профиле он забыл до тех пор, пока не решил погрузиться в ностальгию и почитать свои школьные переписки. Но вот незадача — и логин, и пароль давным-давно стёрлись из памяти. Восстановить профиль своими силами не получается, так что путь Андрея лежит в Поддержку.
Агент Поддержки справедливо замечает, что восстановить доступ не получится, но Андрея такой расклад ни в коем случае не устраивает — он готов биться за свой профиль, как тот лев с аватара. В ход идут самые разные аргументы:
«Нет, Вы не понимаете!»
В глазах Андрея мы отказываем просто потому, что не до конца поняли его беду и не хотим вникнуть в его слова. Как же так — в этом профиле переписка с его первой любовью, фотографии друзей в сообщениях, его выверенные плейлисты и вообще вся школьная жизнь. Восстановить этот профиль — очень важно, тут никак нельзя отказывать!
Что делать?
Вернёмся к началу рубрики #hints и вспомним один из советов: первое, что нужно любому человеку, — это уверенность, что его правильно поняли.
Не лишним будет приправить своё понимание щепоткой личного опыта. Важно показать, что вне работы мы — такие же пользователи, которые тоже сталкивались когда-то с потерей доступа или хамством в комментариях. Мы отказываем не потому, что не хотим помогать или не до конца понимаем проблему. Мы отказываем потому, что помочь здесь действительно совсем никак нельзя.
«Глупо, что всё так, а не вот так!»
Осознав, что его боль всё-таки поняли, но всё равно не хотят помогать, Андрей начинает искать альтернативные методы. Он предлагает назвать все переписки и их содержание, уточнить у друзей, сравнить IP-адреса (он же не переезжал!) и позвонить его маме, чтобы она подтвердила, что профиль принадлежит ему. Ему кажется откровенно глупым, что вся эта информация не принимается в расчёт.
Как бороться?
Рассказать пользователю о причинах текущего положения дел. Всё кажется очевидным, когда это пятый утраченный навеки профиль за час — но вот для Андрея такое происходит впервые и он действительно может не понимать, почему всё-таки звонок маме для нас не аргумент. Объяснив, что требования к оформлению профиля не свалились с потолка и почему всё именно так, а не иначе, мы станем ближе к истине.
«И как теперь быть?»
Итак, нам удалось вложить в светлую голову Андрея мысль о том, что мы не злодеи и не стоим на пути у его ностальгических чувств. Прошлое не вернуть — даже если оно всё собрано в одном-единственном профиле. Разумеется, Андрей расстроен.
Как поддержать?
Предложить альтернативу. Совершенно не обязательно восстанавливать доступ, чтобы погрузиться в воспоминания: часть фотографий могла сохраниться на флешках, переписки могут переслать не поменявшие профиль друзья, а первую любовь можно попробовать позвать на чашечку чая, чтобы вместе посмеяться над своими неловкими попытками взять друг-друга за руку.
То самое увы и ах
Очень легко перегнуть палку в желании показать собеседнику, насколько вам жаль или насколько вы хотели бы помочь. Помните: агент должен быть куртуазным, а не приторным.
Если вздыхать и извиняться через слово, то можно показаться не искренним. Чувство меры и уместности подобных междометий — наше всё.
«Увы, но в этой записи нет оскорблений, а потому мы не сможем её удалить» — странно расстраиваться из-за того, что в записи нет оскорблений. Порадоваться будет куда уместнее: «Мы удаляем только оскорбительные записи. Здесь, к счастью, ничего такого нет».
Поздравляем, вы добрались до ИНТЕРАКТИВа! Задача следующая: соберите достойный ответ, который поможет Андрею осознать потерю драгоценного профиля и смириться с ней.
Делитесь своими отказами в комментариях. Итоги мы подведём через пару дней.