Взаимопонимание с пользователем
Пожалуй, большинство задач агента можно объединить так: он должен помочь пользователю решить его проблему. Для этого кроме теоретических знаний нужно слышать пользователя, вникать в суть его вопроса, ставить себя на его место, чтобы понимать, как вместе двигаться дальше.
Но бывают ситуации, когда мы помочь не можем, как бы сильно нам этого ни хотелось. В такие моменты особенно важно поддержать пользователя: обеспокоенный своей проблемой, обратившийся может стать более чувствительным, если ему отказать в помощи. В этой статье мы рассмотрим, когда нужно соглашаться с пользователем и как это делать правильно, а также познакомимся с обратной ситуацией: почему тактика «всегда соглашаться с пользователем» — не лучшая позиция агента.
Агент понимает пользователя
Агенты каждый день получают одни и те же вопросы от разных людей, отчего могут начать реагировать на них механически, теряя в ответах эмоциональный контакт с пользователем. Обратившийся же набрался смелости написать нам, потому что со своей проблемой он столкнулся впервые. Для него это волнительный момент, и он ждёт не только технической, но и человеческой поддержки.
Успокоить пользователя можно с первых строк, начав ответ, например, так: «Я понимаю ваши чувства» или «Представляю, сам проходил через подобное». Эти небольшие фразы легко встроить в большинство ответов. У вас это не займёт много времени, а пользователь почувствует, что он не остался со своей проблемой один на один. Можем рассмотреть на примере:
Пользователь: «Мы с подругой ходили на фотосессию. Я сделала такую красивую фотографию, а ваша платформа никак не даёт мне загрузить её на свой аватар. Исправьте, мне обидно, что подружка уже загрузила аватарку и ей все пишут комментарии, а мне — нет!»
Агент #001: «Прекрасно понимаю, что вы чувствуете: в глубине души каждый любит получать комплименты, особенно когда мы этого действительно заслуживаем. Это может быть связано с тем, что с недавнего времени можно установить на аватар фото не менее 400 точек в ширину и не менее 400 точек в высоту. Вам нужно выбрать фотографию большего размера и загрузить её. После этого всё должно получиться».
Какая проблема возникла у пользователя? Ошибка при загрузке аватара.
Если мы уберём первое предложение из ответа агента, смысл не потеряется: совет пользователю по поводу его проблемы мы написали. Но девушка дала понять, что эта ошибка на стороне платформы вызвала у неё обиду и грусть, поэтому здесь не будет лишним проникнуться проблемой и поддержать обратившуюся. Так возрастёт вероятность, что мы не только снизим уровень стресса пользователя — он вернётся к нам с благодарностью, а это будет приятно любому агенту.
Агент уважает мнение пользователя
Не всегда пользователи приходят со своими печалями. Бывает, обратившиеся приносят свои идеи по совершенствованию платформы и устранению ошибок. Иногда обращение может быть с нотками недовольства, а иногда человек действительно просто хочет поделиться своей идеей.
Наш ресурс работает в первую очередь для пользователей — и кто, как не они, влияет на нашу работу. Здесь согласие также будет важным этапом для того, чтобы пользователь понимал, что его услышали, что его мнение ценно.
Уважение мы проявляем не только к тем, кто делится идеями, конечно, — агент ценит каждого пользователя. Например, мы можем подбодрить пользователя в ходе решения какой-либо технической проблемы:
Пользователь: «Почему некоторые важные функции у вас доступны только в компьютерной версии? Мне неудобно постоянно переключаться между приложением и компьютером. Щас уже все перешли на телефоны, не могли бы и вы идти в ногу со временем?»
Агент #002: «Я согласен с вами. Сейчас почти у каждого есть своё мобильное устройство, с которого он не просто поддерживает общение с другими или скрашивает своё время препровождение. Сегодня многие работают именно с телефона, ведут большие проекты и так далее.
Увы, у нас нет технической возможности перенести всю функциональность в мобильное приложение. Благодарим вас за то, что вы пользуетесь как им, так и компьютерной версией платформы».
Получив такой вопрос, агент заранее понимает, что порадовать решением не сможет: сейчас у нас нет возможности перенести некоторую функциональность в приложение. Чтобы успокоить обратившегося, мы не только выражаем взаимопонимание, но и благодарим его за то, что он продолжает пользоваться компьютерной версией, хотя выражает недовольство по этому поводу. Наш ответ перестаёт быть сухим, а пользователь наверняка почувствует, что мы, оказывается, на его стороне, а не против него.
Агент умеет признавать свои ошибки
Наши агенты стараются изо всех сил, но рано или поздно каждый ошибается в ходе решения проблемы. Не зря ведь есть такие выражения, как «методом проб и ошибок» или «на ошибках учатся».
Агент может допустить неверный шаг по разным причинам: даёт пользователю уже неактуальную информацию, промахнулся шаблоном для ответа или просто из-за недостатка знаний в сфере. Рано или поздно агент поймёт, что даёт ошибочные варианты решений, — или ему это подскажут коллеги. На этом этапе важно не бояться признавать свою ошибку и напрямую говорить об этом пользователю. Особенно если обратившийся изначально был прав, а агент вступил с ним в спор. Ответ может звучать примерно так:
Агент #001: «Приношу свои извинения. Перепроверил всю информацию ещё раз — действительно, вы были правы. Это я промахнулся с ответом вам».
А после этого может пойти уже правильное решение проблемы. Согласие с пользователем в этом случае может значительно снизить его стресс и агрессию — дальнейшее общение будет проходить на спокойных тонах.
Соглашаемся правильно
Увы, нередки случаи, когда пользователь приходит к нам с большим уровнем стресса и злости из-за наших решений или некорректной работы платформы. И нередко агент, получая такой вопрос, заранее понимает, что именно ему придётся объяснять и без того огорчённому пользователю, почему мы приняли то или иное решение. Без паники! Даже в таких ситуациях, когда пользователь готов нападать на вас, можно умерить его агрессию и перейти на приятное общение — нужно только научиться правильно соглашаться.
Здесь можно воспользоваться советом из самого начала нашей статьи. Начинайте свой ответ с помогающих фраз «я вас понимаю» и подобным. Войдите в положение пользователя: напишите, что вы, возможно, поступили бы так же, что вы понимаете — пользователь не плохой. Но после этого последует какое-то «но», объясняющее обратившемуся, почему сложилась такая ситуация. Наглядно рассмотрим на примере:
Пользователь: «Что за безобразие?! Я работаю на вашей платформе, у меня много клиентов, я теряю деньги, а вы блокируете мою страничку! Я всего лишь рассылал свои услуги, там нет ничего противозаконного, я, наоборот, помогаю людям. Как вы смеете блокировать за такое?»
Агент #002: «Ваш профиль правда был заблокирован, потому что вы рассылали людям рекламу своей деятельности, а они жаловались на эти сообщения. Массовые рассылки на платформе под запретом, поэтому мы признали жалобы обоснованными и были вынуждены принять меры. Жаль, что с вами произошла такая неприятность, но и из этой ситуации можно вынести полезный опыт на будущее.
Поверьте, нам совсем не нравится блокировать пользователей, особенно если они не делают ничего совсем уж ужасного, как в вашем случае. Но мы должны сохранять порядок на платформе, а для этого нужны некоторые ограничения.
Вы можете, например, создать сообщество и вести свою деятельность с него. Так вы сохраните свою работу и не попадёте под блокировку вновь».
За что заблокировали пользователя? За массовую спам-рассылку.
Почему пользователя это не устроило? Он считает, что предложение услуг — это не нарушение. Это просто его работа.
Давайте разбираться. Цель агента — объяснить, за что пользователь получил блокировку, и в нашем ответе это чётко прописано. Можно было бы остановиться на этом, напомнив лишь о правилах платформы, но будьте готовы к тому, что пользователь к вам вернётся с ещё большим уровнем негатива и большим количеством аргументов: он не поймёт, почему его деятельность посчитали за нарушение.
Для этого в ответе мы создаём дружескую атмосферу, где даём пользователю понять: мы в курсе, что он не главный злодей в этом фильме. Мы не из вредности принимаем меры, но правила есть правила, и мы должны их соблюдать. Нелишним будет дать альтернативный вариант решения проблемы, чтобы в будущем таких ситуаций не повторялось, да и пользователь, вероятнее всего, не вернётся к вам со встречными вопросами.
Подводя итоги, вы можете подумать, что лучше соглашаться с пользователями всегда и во всём, но и это не совсем так. Не стоит делать основой своей работы тактику «соглашаться со всеми».
Не зря существуют правила платформы, о которых мы говорили выше. Согласитесь, иногда будет странно соглашаться с пользователем, когда он очевидно нарушает правила. Обратившиеся всегда могут писать вам фразы в духе: «Это несправедливо!» — но иногда ситуации бывают настолько серьёзными, что согласие будет означать, что мы противоречим своим же правилам. Мы всегда должны быть честными с нашими пользователями, что бы ни происходило.
Ну что, попрактикуемся? Переходим к ИНТЕРАКТИВу! Попробуйте ответить на вопрос пользователя, который пришёл в Поддержку из-за блокировки своего профиля.
Основываясь на информации, которую вы изучили в этой статье, постарайтесь составить такой ответ пользователю, чтобы он понял, что его понимают и поддерживают. Учтите, что ошибки в его блокировке при этом не было.
Ждём ваши ответы в комментариях под записью. Уже через несколько дней мы подведём итоги, а победитель не останется без приза :) Вот и сам вопрос:
Пользователь: «Я сейчас в полнейшем шоке от вас! Меня заблокировали за оскорбления, хотя человек, которому я это написал, первый начал переходить на личности!!! Где справедливость? Ему можно, а мне нет? Мне нельзя защищать свою честь?!»