С транспортного на русский

Продолжаем серию материалов о нашей Саше. Как научить чат-бота говорить просто?

— Почему создать человечного бота непросто?

— Хороший автор легко напишет текст понятным языком, если не ограничен рамками. Задача многократно усложняется, если все ответы, во-первых, проходят несколько этапов согласований. Во-вторых, всю информацию нужно уместить максимум в 700 знаков. А лучше меньше - большинство людей не станут читать «простыню». И в-третьих, тема сложная и требует погружения.

— Как вы решали этот вопрос?

— В контент-подразделении чат-бота работают только профессиональные текстовики: райтеры, редакторы, журналисты и филологи. Особенно мы любим журналистов: у них большой опыт оперативной адаптации и согласования текстов с госструктурами. Найти нужных людей помогает тестовое задание, построенное на расшифровках интервью спикеров Транспортного комплекса и примерах ответов бота.

Наша работа похожа на редакцию газеты: за авторами закреплены темы, каждый пишет о своём. Далее редакторы «затачивают» ответы под формат бота. Кроме того, мы разработали «Политику коммуникации», в которой зафиксированы основные правила написания текстов для всего Транспортного комплекса.

— Есть примеры таких правил?

— Например, мы говорим глаголами и в первом лице. Не «Введено действие льгот», а «Мы ввели льготы». Не «Осуществление движения по маршруту», а «Автобусы идут по маршруту». Мы также приняли единые правила оформления. Например, всегда пишем «ё» и ставим только кавычки-ёлочки. Мы не сразу нащупали свой стиль. Два года назад, когда мы только начинали разработку сценария, язык Саши представлялся нам несколько иным. Сейчас некоторые старые ответы переписаны уже несколько раз.

— Не на все вопросы отвечает бот. Сложные попадают к операторам. Как научить их «говорить» в том же стиле?

— У нас единые принципы отбора для операторов и райтеров. Как правило, вторые вырастают из первых. Хороший райтер для бота — тот, кто минимум несколько месяцев пообщался с пассажирами и понимает их «боли». И конечно, все операторы соблюдают правила «Политики коммуникаций» при общении с пассажирами.

Пообщайтесь с Сашей:

• В VK «Московское метро»
• На mosmetro.ru
• В приложении «Метро Москвы»
• В Telegram @transport_mos_bot
• На mosgortrans.ru
• В whatsapp: 8(495) 555-32-10