Знаешь где юристы берут клиентов? Рассказываем

Откуда приходят клиенты?

Эксперты утверждают, что реклама приводит 8% клиентов. Это не значит, что не нужно тратиться на рекламу. Придёт время, и она тоже даст свои плоды. Нужно иметь правильные ожидания от такого вложения средств. Поэтому стенд размером 1x2 метра с фразой «Юридические услуги» или «Адвокат» не создаст ситуацию, в которой отбоя от клиентов не будет. Почему так?

Юридическая услуга имеет две важные характеристики, которые отвечают на этот вопрос.

Первая заключается в том, что юридическая услуга сама по себе не до конца понятна клиенту. Типичный современный клиент часто не понимает, что она из себя представляет, как оказывается, что делает юрист в процессе её оказания, каков результат.

Вторая характеристика касается субъекта, оказывающего услугу. Понятно, что им является юрист. Однако фактически услугу оказывает не юрист, а человек, который умеет делать определённую работу. Кто этот человек, что и как он умеет делать, можно ли ему доверять, - клиент не знает. И возможности получить полную и достоверную информацию об этом человеке у него нет. А потому клиент осторожничает и редко заходит к юристу только «по вывеске». К кому же он обращается?

К знакомым юристам, а также к тем, кого ему рекомендуют люди, имеющие позитивный опыт взаимодействия с юристом. Эксперты утверждают, что первым способом юристов находят примерно 43 % клиентов, а вторым - 49 %. Объясняется это довольно просто. Когда мы сталкиваемся с проблемой, решение которой возможно только при помощи специалиста, то такового мы ищем сначала среди своих знакомых. Будь то стоматолог, портной или сварщик. Когда среди знакомых такого нет, мы обзваниваем тех знакомых, которые таких специалистов могут знать. И только потом ищем объявление или вывеску. Но почему так?

Доверие – важный критерий при выборе юриста!

Потому что помимо двух указанных выше характеристик юридическая услуга обладает ещё и третьей. Речь идёт о том, что юридическая услуга - услуга доверительная (ровно поэтому в отношениях клиент-адвокат первый и называется доверителем). Следовательно, чтобы клиент пришёл, чтобы после завязались доверительные отношения и продуктивная деятельность юриста, клиент должен ему доверять. Пусть не всецело, но в какой-то степени точно.

Мы привыкли думать, что репутацию и доверие формирует качественная работа. В нашем случае это квалифицированная юридическая помощь.

Критерии квалифицированной юридической помощи:

• это юридическая деятельность в том смысле, что её осуществляет юрист, у неё есть выработанные культурой свои цели и свои средства;

• направлена на удовлетворение правового интереса клиента;
• осуществляется специальными средствами (пример средства: право, техника работы правом и с правом);
• обладает такой характеристикой, как полнота, т.е. юрист должен все необходимое для достижения цели клиента, но ничего лишнего, дабы не навредить;
• осуществляется в рамках права и обеспечивающих качество профессии специальных профессиональных правил - профессиональной этики юриста.

Бессмысленно спорить с тем, что квалифицированная юридическая помощь и как процесс, и как результат оставит клиента довольным и доверяющим юристу. Однако, как оказывается, она не всегда обеспечивает успех. Для современного российского юриста, скорее всего, будет открытием утверждение экспертов, что клиенты в определённом количестве случаев готовы простить юристу его юридическую ошибку. Но! Они почти никогда не готовы прощать юристу отсутствие достаточного внимания к себе. А это значит следующее.

Если я ставлю перед собой задачу привлечения клиентов, то я вынужден думать не только над тем, как сделать мою работу качественно, но и над тем, чтобы качественно был выстроен клиентский сервис. Именно для того, чтобы каждый мой клиент оставался довольным не только моей работой, но и вниманием к себе.

Плохой сервис — плохие клиенты

Недоверчивый читатель может возразить: ну и пусть клиенты не доверяют, пусть остаются недовольными. Всё равно придут, куда им деться. На это я отвечу: конечно придут. Пусть не все, но некоторые точно. Думаю, что не только юридические клиники сталкиваются с такими клиентами. Но давайте попробуем разобраться с тем, почему такой клиент всё равно придёт, с чем он придёт, а главное, к чему это приведёт.

Часто мы видим следующее. Клиент с негативным опытом общения с юристом либо с другими причинами не доверять юристам, решает разобраться в своей проблеме сам.

А дальше юрист, проанализировав дело, обнаруживает, что оно загублено неумелыми действиями клиента, что все инстанции пройдены и правовых средств решения проблемы клиента уже нет. Этический принцип добросовестности и следования интересам клиента требует от юриста решения, в соответствии с которым такому клиенту нужно отказать в оказании помощи. Именно мотивированный отказ будет этичным и добросовестным.

Но оценит ли это клиент? Хорошо, если юрист сможет добиться высокой оценки своего профессионализма, воспользовавшись своим мастерством в переговорах. Но, скорее всего, он и все причастные к делу должностные лица будут обвинены таким клиентом в коррупции, в том, что закон написан для бандитов, и т.д. То есть клиент останется крайне недовольным даже в ситуации максимально добросовестного и компетентного поведения юриста. И какого-то дополнительного доверия к этому юристу и всему юридическому сообществу у такого клиента не возникнет. Скорее наоборот.

Поаккуратнее с «сарафанкой»

Ну и что? - спросит собеседник. В чём вред? А ответ кроется в статистике. В среднем довольный клиент говорит о своём положительном опыте взаимодействия с юристами 3 людям.

Рождаясь безответственным, всю жизнь убегая от ответственности, человек лишний раз не хочет её возлагать на себя. А потому он постарается по возможности избежать рекомендации, так как в случае, если она не оправдается, что не исключено, претензии могут предъявить и ему.

Но тот же человек будет действовать совершенно иначе, если опыт взаимодействия с юристом он получил негативный. Эксперты утверждают, что в таком случае недовольный клиент рассказывает об этом в среднем 12 людям. А это значит, что сарафанное радио гораздо интенсивнее распространяет негативную информацию, нежели позитивную. В ситуации, когда подмоченную репутацию исправить гораздо труднее, чем подмочить безупречную, можно согласиться с экспертами относительно того, что даже 2/3 довольных клиентов не гарантируют развития фирмы. А это делает очевидным, что каждый заботящийся о привлечении клиентов юрист, каждая юридическая фирма должны стремиться к тому, чтобы количество недовольных клиентов стремилось к нулю, каким бы невозможным это ни казалось. И достигается это не только качеством работы, но и качеством клиентского сервиса

Держите непрерывную связь с клиентом

Постоянно информируйте клиента о ходе исполнения поручения.

На постоянном информировании остановимся подробнее. Юристам, как известно, свойственен динамичный подход к работе: по выполнению определённого этапа работы - двигаться дальше! Нередко мы не задумываемся, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении.

А отсутствие результата в глазах клиента ведёт к его не желанию воспринимать полученный счёт. Отсюда - необходимость регулярно рапортовать клиенту о ходе работы! При этом система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть Ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юриста следует описать и сообщить. Только после такой работы Ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об этом принято говорить...

Очевидно, что выше были затронуты далеко не все аспекты клиентоориентированной юридической практики. Поэтому если в ваши планы входит попадание в лидеры цивилизованных продаж юридической услуги, то предстоит постичь многие премудрости, доселе считавшиеся не относящимися к юридической профессии.

Если вам нравится эта тема, оставляйте комментарии о каких еще аспектах работы с клиентом вы хотели бы прочитать — говорить здесь можно много о чем и много что можно рассказать.

Публикация подготовлена на основании статьи Шевченко И.А. Клиентоориентированная юридическая практика (некоторые аспекты) // Об адвокатуре и адвокатской деятельности: сборник статей, 134 - 144