Работа с положительными отзывами

Если вы хотите, чтобы довольные клиенты не держали чувства в себе, а спешили ими поделиться, то стоит научиться реагировать на них правильно. Как именно? Читайте ниже:

1. Общие принципы и советы

2. План ответа на положительный отзыв

3. Примеры «Отзыв-Ответ»

Общие принципы и советы:

• Старайтесь отвечать на отзывы максимально быстро.
• Отвечайте от лица руководства или другого высокопоставленного лица (чем выше, тем лучше). Это покажет, что вам небезразлично мнение клиента и вы всегда готовы к нему прислушиваться.
• Ответ должен быть обязательно персонализирован и написан с учетом информации, содержащейся в комментарии клиента. Нюансы правят балом.
• Говорите с человеком на одном языке. Неформальный ответ на формальный комментарий – проявление неуважения и демонстрация собственной низкой культуры.
• Соблюдайте tone of voice: ваша компания позиционирует себя как эксперта и поддерживает дистанцию официоза? держится с подписчиками на короткой ноге? вы друг другу подружки, братаны, сестренки, бро? Пусть стандартная для вашего бренда тональность коммуникации соблюдается и здесь.
• Проверяйте свои тексты на наличие ошибок (например, в Microsoft Word). Неграмотность — плохой помощник в создании положительного имиджа.
• Будьте лаконичны. Экономия времени клиентов — признак уважения к ним, а точность мысли — профессионализма.
• Важно поймать и продолжить своим ответом положительную эмоцию клиента.
• Если возможно поставить лайк или другим способом оценить отзыв — обязательно это сделайте дополнительно к ответу. Благодарности много не бывает.
• Если есть повод, озвучьте свои искренние (!) чувства к клиенту: «Были рады помочь … (с чем и почему)», «Ваше мнение для нас особенно ценно», «Наша мечта — чтобы все наши клиенты были такими же …, как Вы!», «Работать с таким … клиентом, как Вы — одно удовольствие!» и т.д.

Совет: Подсматривайте за тем, как отвечают на отзывы другие компании. Так, вы сделаете ваши собственные отзывы разнообразнее.

План ответа на положительный отзыв:

1. Приветствие. Если клиент представился, то обязательно обращайтесь к нему лично. Например:

• Здравствуйте, уважаемый Владимир Петрович
• День добрый, дорогая Зинаида
• Добрый день, Анатолий
• Приветствуем вас, уважаемый Денис Сергеевич
• Доброго дня, дорогая Лариса Александровна
• Привет, Настюшенька

2. Благодарность. Она направлена на стимуляцию увеличения количества благоприятных комментариев о работе компании. Например:

• за сам факт оставления комментария;
• за внимание, проявленное к вашей работе;
• за потраченное на написание отзыва время;
• за то, что выбрали вас / за оказанное доверие;
• здесь можно подчеркнуть значимость обратной связи от клиентов, указав на важность их мнения. Например: «Выражаем вам искреннюю благодарность за такие теплые слова. Это самая высокая оценка нашей работы» или «Здравствуйте, Елена. Сердечно благодарим вас за отзыв, это самая лучшая похвала для всех нас»;
• и добавить юмора. Например: «Михаил, мы только что увидели ваш отзыв и раскраснелись от удовольствия! Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам очень приятно, что вы выбрали наш ресторан!».

3. Конкретика. Акцентировать внимание на основной теме благодарного отзыва. Например:

• если в отзыве упоминается конкретный сотрудник, то это стоит отметить и в ответе: «Здравствуйте, дорогая Людмила. Большое спасибо за ваше внимание и столь высокую оценку профессиональных качеств нашего сотрудника. Мы обязательно передадим Николаю Петровичу персональную благодарность»; кроме того, можно написать о положительных качествах этого сотрудника;

• если упомянули процедуру/услугу — указать, что это действительно удачный выбор (ему будет приятно😎);
• если Вы помните клиента, оставившего отзыв, добавьте в ответ деталей. Например: «Надеемся, что вашей спутнице понравилось второе блюдо — шеф-повар был в ударе»;
• можно дать связанные с оказанной услугой/проданным товаром рекомендации. Например: «Не забудьте ограничить прием горячей пищи, чтобы восстановление после удаления зуба мудрости прошло максимально быстро».

4. Самореклама иных предоставляемых вами товаров/услуг. Но чтобы это было уместным, стоит учитывать следующее:

• такую рекламу стоит использовать лишь тогда, когда человек оставил отзыв ПО СОБСТВЕННОЙ инициативе (показатель его лояльности), а не по вашей просьбе или условиям конкурса/скидки;
• не пытаться продать ПРЯМО СЕЙЧАС, а предлагать гипотетическую помощь в будущем ("Если будет необходимость — обращайтесь. Постараемся доставить/изготовить в кратчайшие сроки");
• озвучивать ПОЛЕЗНУЮ для этого клиента информацию:
  - о товарах, необходимых для ухода за тем, что было куплено изначально (например, щеточка для обуви из нубука при покупке такой обуви);
  - об аксессуарах к купленному товару (например, защитное стекло при покупке смартфона);
  - о продуктах, дополняющих купленный (например, другие книги из этой же серии, продолжение романа);
  - о продуктах, закрывающие ту же боль (например, новый вид маникюра, аналогичного фасона платье из другой коллекции, альтернативная настольная игра).

Например: «Если вам понравился торт «Три медведя» то точно придется по вкусу наша новинка – торт «Четыре медведя» с дополнительным слоем шоколадной глазури»

5. Пожелания. Повышают ценность обратной связи. Зависят от ниши и транслируемых продуктом/продавцом ценностей.

Например, для медицинского центра идеальным вариантом является пожелание здоровья:

• Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и долголетия!
• От лица всего дружного коллектива нашего медицинского центра желаем вам крепкого здоровья и всех благ!
• Желаем вам крепкого здоровья, материального благополучия и всего наилучшего! и т.п.

Кроме того, в ответе на положительный отзыв можно использовать приглашение посетить вас: "Заходите в гости снова", "Заходите еще" вместо "Обращайтесь еще" (а то это фактически призыв купить, не надо так). Приэтом данный пункт может быть применим и к онлайн-сообществам, например: "Заходите еще, у нас в обсуждениях много полезностей бывает".

6. Подпись. Которую, как правило, предваряет одна из стандартных вежливых форм. Например:

• С уважением
• С наилучшими пожеланиями
• С уважением и наилучшими пожеланиями
• Искренне ваши
• Всегда ваши

Еще немного хороших фраз:

• Искренне рады видеть Вас в числе наших постоянных клиентов!
• Работать с Вашим проектом/заказом — одно удовольствие.

Примеры «Отзыв-Ответ»:

Пример 1

Отзыв: Очень благодарна своему лечащему врачу .Это доктор медицинских наук врач Алекберзаде Афтандил Вагиф оглы. Очень внимательный и корректный. Обследование проводится на высшем уровне. А лечение назначается не под копирку, как в районной поликлинике,а с учетом поставленного диагноза. Когда мне нужна медицинская помощь — иду только к доктору Алекберзаде.

Отзывчивость и профессионализм — это доктор Афтандил Вагиф оглы. Также хочу отметить хорошую атмосферу в медицинском центре. Можно записаться и по телефону и в самом центре — очень доброжелательное отношение. С благодарностью Засько Татьяна Петровна.

Ответ: Добрый день, уважаемая Татьяна Петровна. Мы искренне благодарны вам за отзыв и такие приятные слова в адрес нашего специалиста. Афтандил Вагиф оглы — это действительно отличный врач и один из ведущих специалистов нашей клиники. Мы обязательно передадим ему персональную благодарность, это лучшая оценка для каждого из нас. Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и удачи во всех начинаниях! Искренне ваши, администрация медицинского центра XXX.

Пример 2

Отзыв: Всю ночь, сильно болел зуб, утром пришла в клинику, зуб продолжал болеть, Маргарита Сергеевна, золотые руки, спасибо вам большое, всегда боялась лечить зубы, но теперь , благодаря Маргарите Сергеевне, я больше не боюсь ходить к стоматологу, спасибо!

Ответ: Здравствуйте, уважаемая Татьяна! Это вам спасибо за отзыв и за то, что выбрали нашу клинику. Маргарита Сергеевна - это замечательный врач и настоящий профессионал с неоценимым опытом работы. Мы обязательно передадим ей вашу благодарность. Желаем вам и вашим близким самого крепкого здоровья, не болейте! Искренне ваши, администрация клиники ХХХ.

Пример 3

Отзыв: Заказывала к 23 февраля кружки с фото для наших дедушек. Сделали очень быстро и качественно, а восторгу дедушек не было предела)

Ответ: Здравствуйте, Оксана. Спасибо за добрый и искренний отзыв. Нам ооооочень приятно знать, что от нашей работы у Вас остались лишь положительные эмоции. Cмело обращайтесь, если мы сможем быть чем-то полезны Вам в будущем. Искренне Ваша, Фотостудия №1.

Пример 4

Отзыв: Очень доволен работой фотостудии, добрый и отзывчивый фотограф.
Фотографии получаются очень красивые и экстравагантные, так же отличное качество обработки.

Ответ: Александр, спасибо большое за отзыв. Для нас очень важно знать, довольны ли клиенты. Мы будем изо всех сил стараться радовать Вас и впредь. И отдельное спасибо за разрешение публиковать в группе фото с Ваших фотосессий.

Пример 4

Отзыв: Спасибо огромное за то, что осуществили мою давнюю мечту, сделав мне семейный фотоколлаж, я очень довольна вашей работой и спасибо вам за ваш труд.

Ответ: Добрый день, дорогая Елена. Спасибо, что уделили время для написания отзыва о нашей работе. Откровенно говоря, нас настолько вдохновила Ваша история, что мы не просто составили коллаж, а еще и отреставрировали фотографию Вашей мамы. Пусть отныне и навсегда Вас всегда окружают фото близких людей. С уважением, Фотостудия №1.