Что скрывается за доставкой еды, которую мы заказываем каждый день. Заглянули за кулисы Secret Kitchen
Обычно всё выглядит довольно просто. Открываешь приложение. Выбираешь роллы, пиццу или том-ям. Оплачиваешь. Ждёшь курьера. Через какое-то время приезжает пакет с едой.
Но что происходило до этого?
В новом выпуске подкаста «Я у мамы франчайзи» мы вместе с Яной, экспертом рынка франчайзинга, провели несколько часов внутри одной из московских локаций онлайн-гастромаркета Secret Kitchen. Поговорили с генеральным директором Романом Орешкиным, прошли по производству и посмотрели на процессы, которые обычный гость никогда не видит.
И стало понятно: современная доставка еды — это уже не просто кухня. Это полноценное производство, где одновременно работают продукт, технологии, логистика и люди.
Блюдо начинает свой путь на фабрике-кухне
Часть ингредиентов и полуфабрикатов для Secret Kitchen готовится централизованно. На фабрике производят ключевые соусы, бульоны, мясные заготовки — чтобы сохранить одинаковый вкус в разных локациях, а не только для скорости приготовления. Если всё делать отдельно на каждой точке, количество процессов резко растёт, а вместе с ним — вероятность ошибки.
Поэтому концептуально важные позиции централизуют: паназиатские соусы, бульоны для супов и соусы для пиццы. А вот тесто для пиццы готовят непосредственно в каждом дарк-китчене — команда пробовала централизовать и этот процесс, но разница во вкусе оказалась слишком заметной. Универсального подхода нет: что-то выгоднее производить на фабрике, а что-то — на месте, даже если это сложнее.
Качество сырья проверяют постоянно
В выпуске Роман показывает охлаждённого лосося — один из ключевых продуктов японского направления. Но самое интересное не сам продукт, а подход к нему. Даже после того как поставщик выбран, команда продолжает проверять рынок. Примерно раз в один-два месяца концепт-шефы получают образцы от разных поставщиков и сравнивают их с тем, что сеть использует сейчас. Вдруг появился вариант лучше?
Такая же логика работает и с другими важными ингредиентами — например, с манго для роллов. Оно может быть слишком твёрдым, кислым или неподходящим по текстуре, поэтому качество проверяют регулярно. Гость чувствует результат, даже если не знает, сколько проверок прошёл продукт до попадания в его заказ.
Один заказ собирают люди с разными навыками
На японской станции Secret Kitchen отдельно работают повара разных направлений. Причина практичная: один ролл с учётом соусов, микрозелени и оформления может готовиться больше четырёх минут — это дольше среднего времени по рынку. Чтобы сотрудники работали быстрее и сохраняли качество, задачи разделяют: один человек постоянно делает роллы, другой — суши. Набивается рука.
В пиковые часы производительность всей японской станции достигает 7–8 тыс. рублей в час. При этом приготовление одного ролла со сложной сборкой и оформлением занимает в среднем 4–4,5 минуты.
Новые блюда — это ещё и постоянное обучение
Меню Secret Kitchen не остаётся неизменным годами. Примерно раз в два-три месяца команда вводит 10–15 новых позиций. При этом меню не расширяют до бесконечности: слабые блюда анализируют и убирают. Но любое обновление означает, что сотрудников нужно снова обучать.
Для этого у Secret Kitchen есть отдельный учебный центр. Управляющий, шеф и су-шеф франчайзинговой точки проходят обучение в течение четырёх недель. Теория дополняется практикой, а каждую неделю сотрудники сдают аттестацию. Потом знания нужно передать всей команде на месте. Одной технологической карты здесь мало.
После приготовления начинается ещё одна сложная часть — доставка
В выпуске подкаста отдельно показывают центр управления заказами. На экранах видно, сколько заказов на кухне, на какую сумму, какие уже готовы, где есть опоздания и сколько курьеров свободно. Система отслеживает нагрузку автоматически.
Когда заказов становится больше или курьеров начинает не хватать, увеличивается обещанное время доставки. Если нагрузка продолжает расти, дальние зоны временно отключаются. В крайних случаях кухня может полностью остановить приём новых заказов. Это не повод хвастаться высоким спросом — такая ситуация означает зону, которая требует разбора и улучшения. Цель — не принять максимальное количество заказов любой ценой, а доставить их без глубоких опозданий.
Основная часть доставки работает без курьеров агрегаторов
В бизнес-модели Secret Kitchen основной объём заказов доставляют курьеры, подключённые к операционной системе сети и франчайзинговых точек. По словам Романа, у партнёров доля собственных курьеров превышает 88%. Курьеров агрегаторов подключают в периоды высокой нагрузки — например, вечером в пятницу или субботу.
При этом сами заказы приходят из разных каналов. Раньше соотношение выручки из собственных каналов и агрегаторов составляло примерно 45 на 55 не в пользу бренда. Сейчас пропорция изменилась: более 60% выручки приходится на собственные каналы и около 40% — на агрегаторы. Чем выше доля собственных каналов, тем больше у сети контроля над клиентским опытом, повторными заказами и всей логикой доставки.
Кстати, про мобильное приложение Secret Kitchen:
Мы недавно обновили мобильное приложение Secret Kitchen — это был масштабный проект, который занял больше года и потребовал порядка 25 миллионов рублей инвестиций. В новой версии — быстрый поиск по настроению, калорийность блюда целиком, макро-кадры и видео в карточках, сохранённые адреса и прозрачная система бонусов. Подробнее о том, как мы его делали, можно почитать здесь.
Работа не заканчивается после того, как заказ уехал
Secret Kitchen регулярно проверяет франчайзинговые локации по нескольким показателям. Каждую неделю проходят операционные встречи: анализируют обращения гостей, жалобы на продукт, опоздания заказов, работу курьеров и рейтинги на площадках. Раз в месяц проводится аудит санитарных норм.
Отдельно работает аудит вкуса: специалист делает тайный заказ и проверяет каждое блюдо — внешний вид, вес, ингредиенты и соответствие стандарту. Это не оценка в стиле «мне было вкусно», а профессиональная проверка. Если отдельные показатели не выполняются несколько месяцев подряд, команда франчайзи проходит дополнительное обучение.
Гость всей этой сложности не видит. И это, наверное, главное.
Человек открывает приложение и делает заказ. Ему не нужно знать, где готовился соус, как проверяли лосось, кто обучал сушиста и почему система увеличила время доставки на пять минут. Он просто хочет получить вкусную еду вовремя.
Но за этим простым действием стоит большая операционная машина: фабрика-кухня, локации и команды партнеров, учебный центр, контроль качества, собственная доставка и ИТ-система, которая в режиме реального времени управляет нагрузкой. И десятки людей, каждый из которых отвечает за свой участок.
Именно это показано в новом большом выпуске подкаста «Я у мамы франчайзи» - «Дегустация франшиз». Не красивая презентация бренда, а процессы, которые обычно остаются за закрытыми дверями.
P.S. После такой экскурсии на обычный пакет с доставкой еды действительно начинаешь смотреть немного иначе.
#франшиза #доставкаеды #гастромаркет #франчайзинг #бизнес #онлайнгастромаркет