SERM — разделяй и властвуй!

От общего к частному

Целью SERM, как мы с вами выяснили в подводке, принято считать уменьшение негативного и формирование благоприятного фона вокруг компании в сети.

Основные платформы, где о вас могут прочитать:

— 2ГИС
— Яндекс.Карты
— Google Карты
— Я.Услуги
— Я.Бизнес
— Тематические и городские форумы
— Социальные сети
— Новостные порталы и блоги
— Каталоги и справочники
— Отзывы к сайтам справа о адресной строке (в браузере Яндекса)

С целью и платформами определились, предстоит определить задачи. Считаю, что их перечень выглядит следующим образом ↓

• Мониторинг платформ.
• Своевременное реагирование, в пределах 24 часов.
• Преобразование негативных отзывов в позитивное направление — не противоречить претензиям, а по возможности соглашаться с аргументами и отвечать, что такие отзывы мотивируют исправлять ошибки. Важно установить коммуникацию.
• В случае выявление проблемы, уменьшение её значимости. Например, «у нас это был единственный случай», «сейчас всё исправлено», «на этот момент сервис был недоступен/на тестировании».
• Стимулирование и поощрение клиентов за оставленный отзыв. В том же ресторане можно устроить соревнование между официантами за количество положительных отзывов, а клиентам предлагать недорогой десерт в подарок.
• Индивидуальный подход — лучше отвечать каждый раз, когда возникает проблемная ситуация, а не ссылаться на предыдущие ответы.

К вам могут прийти не только конкуренты, в отзывах может быть вполне достоверный опыт с негативном окрасом, такие порождают бурю обсуждений. Пересилить эффект помогут позитивные моменты, связанные с вашей организацией и вызывающие желание поделиться.

В багаже моих знаний есть и более конкретные рекомендации по достижению описанных целей, решению SERM задач. Готов поделиться! С вас 10 стикеров под статьей, а с меня понятный и подробный материал. Действует правило 1 живой профиль = 1 стикер 😀

Статья создана в сообществе «SMM от рассвета до заката». Сохраняйте её в закладки и делитесь с коллегами, также подписывайтесь на нашу рассылку с полезными материалами.

P.S. Разделять призывал работу с репутацией в качестве отдельного направления, на которое нужен отдельный специалист ;)