Интервьюирование клиента в юридической клинике (ч.3)

Детальное установление и уточнение хронологии событий и интересов

Как правило, в ходе свободного рассказа клиента юрист не получает всей необходимой информации. Почему это происходит? Клиент не является юристом и поэтому часто предоставляет ту информацию, которая кажется ему значимой. Он может забыть рассказать об определённых обстоятельствах. Зачастую клиент выдаёт информацию несвязно, нарушает хронологию событий. Иногда клиенты не останавливаются на деталях, рассказывают о тех или иных обстоятельствах в общих чертах. Например, по делу о признании договора купли-продажи недействительным клиент в ходе свободного рассказа по поводу обстоятельств заключения договора сказал следующее: «Он приехал ко мне домой, достал бумаги из папки и предложил их подписать. Я поставил на них свои подписи». Очевидно, что эта часть обстоятельств требует большего внимания со стороны юриста. Поэтому необходимо задать ряд вопросов, направленных на выяснение детальной хронологии этой части картины произошедшего. Например, нужно выяснить, когда это происходило, кто ещё присутствовал, происходило ли обсуждение условий договора до подписания, сколько было документов, что это были за документы, знакомился ли клиент с их содержанием, что в них было написано, было ли понятно содержание, кто в какой последовательности ставил свои подписи, когда происходила передача денег, как она происходила, как она фиксировалась и т.д.

В том числе в связи с этим в ходе свободного рассказа у опытного юриста, как правило, формируется перечень вопросов, которые он считает необходимым задать. Поэтому после свободного рассказа юристу предстоит перейти к следующему этапу интервьюирования, задачей которого является детальное установление и уточнение хронологии событий, интереса и целей клиента, а в целом восполнение пробелов и устранение недостатков полученной в ходе свободного рассказа информации. Здесь уместно сказать клиенту следующее: «Иван Иванович, в целом мне Ваша ситуация ясна, однако кое-что мне требуется уточнить. Поэтому сейчас я задам Вам несколько дополнительных вопросов».

Схема коммуникации юриста и клиента на данном этапе отличается от той, которая имеет место на этапе на этапе свободного рассказа. Если в ходе свободного рассказа клиент говорит, а юрист слушает, то на данном этапе юрист задаёт вопросы (при этом «первые вопросы следует тщательно продумывать, потому что клиенты в начале консультирования не осмеливаются отвечать на некоторые вопросы. Если консультант задаёт много вопросов, клиент перестаёт понимать, что от него хотят, и не говорит по собственной инициативе, и тогда консультант вынужден продолжать спрашивать. В начале консультирования следует избегать вопросов, на которые возможен однозначный ответ, ибо это также заставляет консультанта продолжать спрашивать. В начале беседы следует избегать конкретности, но актуальные вопросы надо держать в голове. Может случиться, что клиент сам в ходе беседы ответит на большинство из них. Позже можно задать недостающие вопросы»), клиент отвечает, юрист слушает и фиксирует полученные ответы. В связи с этим юристу важно добиться полного понимания клиентом задаваемых ему вопросов. Ясный вопрос может гарантировать юристу адекватный ответ. В противном случае он рискует создать ситуацию двойного искажения информации, когда клиент, не поняв вопрос, тем не менее даёт ответ, фиксируемый юристом.

Следует отметить, что данный этап интервьюирования вызывает гораздо большие трудности у студентов юридической клинике, нежели предыдущий. Им зачастую кажется, что уже в ходе свободного рассказа клиент рассказал всё необходимое, и только в ходе подготовки к консультации начинает выявляться дефицит информации. На наш взгляд, это может быть вызвано тем, что начинающие юристы неумышленно отказывают деталям и тонкостям обстоятельств дела в праве на существование, рассматривая ситуацию как единое неделимое целое. Предельно минимальная единица времени в хронологии событий иногда в сознании студента может представлять собой отрезок в 30-60, а иногда и более, минут. И в этой ситуации им и в голову не приходит то, что каждую секунду могло происходить несколько важнейших взаимосвязанных событий, которые имеют значение для дела. При этом вряд ли стоит утверждать, что начинающий юрист лишён соответствующего навыка. Когда перед ним встаёт вопрос, касающийся его лично, то нередко навык «просыпается» и юрист выясняет необходимое ему так детально, что ему может позавидовать и опытный адвокат. Я отрицательно отношусь к такому варианту, на первый взгляд кажущемуся решением проблемы. Дело в том, что процесс задавания вопросов не является сугубо техническим. А именно таким его способно сделать использование опросных листов. Беседа с клиентом всегда связана с непрерывным анализом получаемой информации, результаты которого формирует цепочку последующих вопросов. В связи с тем, что каждое дело и каждый клиент обладают своей спецификой, цепь задаваемых вопросов становится индивидуальной применительно к каждому делу. Поэтому вопрос не может предзадаваться юристу. Он должен быть им выработан в процессе. Поэтому важнее научиться задавать вопросы, нежели искать пути ухода от проблемы собственной некомпетентности.

Итак, из сказанного выше видно, что именно на этапах свободного рассказа и задавания вопросов происходит интервьюирование по существу. В результате работы на этих этапах свободного рассказа и задавания вопросов происходит интервьюирование по существу. В результате работы на этих этапах юрист должен получить исчерпывающую информацию об интересе клиента и об обстоятельствах дела.

Резюмирование

Общение с юристами, использующими в профессиональной деятельности данный этап интервьюирования, показало, что никто из них ни разу не посчитал его ненужным. В чём же его польза?

На данном этапе работы с клиентом юрист обладает большим объёмом информации. Но не всегда он может быть уверен, что всё услышал так, как хотел бы того клиент. Нередко это связано со спецификой клиента, который мог изъясняться «трудным» для юриста языком. Могли дать сбой каналы коммуникации. Проблемы могли возникнуть при восприятии юристом информации. Поэтому на данном этапе юристу важно проверить качество полученной информации. Как это сделать?

Юристу предстоит рассказать клиенту всё, что он услышал, а клиенту – внимательно выслушать юриста с целью проверить, всё ли юрист понял так, как рассказал ему клиент. Здесь может использовать следующая стандартная фраза: «Уважаемый Иван Иванович, я думаю, что получил от Вас всю необходимую информацию. Однако перед тем, как я приступлю к работу с Вашим делом, мне нужно удостовериться в том, что я всё понял правильно и ничего не упустил. Сейчас я своими словами расскажу Вам всё то, что услышал, а Вы, пожалуйста, внимательно выслушайте меня, и если я что-то не понял не так или упустил, обязательно обратите на это моё внимание. Для нас с Вами это очень важно».

Завершение интервьюирования

Зачастую первой встречей работа юриста с клиентом не заканчивается, и им предстоит как минимум ещё одна встреча. Поэтому важно договориться с клиентом о том, когда и где она пройдёт.

В случае необходимости клиенту нужно сообщить о тех документах, которые он должен принести с собой на следующую встречу. При этом лучше предоставить перечень этих доукментов в письменном виде, так как клиент не всегда способен запомнить сложные юридические названия. Если клиенту до следующей встречи необходимо совершить ряд действий, например запросить и получить дополнительные документы, будет нелишним составить для него памятку, в которой полно зафиксировать, где, что и как предстоит сделать. И конечно, необходимо спросить клиента о том, в каком виде ему будет удобнее получить консультацию. Если клиенту достаточно устного ответа на поставленные вопросы, то необходимо подготовить устную консультацию. Если же клиент попросит сделать схемы, слайды, письменное правовое обоснование, нужно удовлетворить его просьбу.

Никогда не будет лишним рассказать клиенту о том, что планирует сделать юрист между встречами. Юристу не стоит пренебрегать демонстрацией клиенту своей деятельности. В силу своей специфики юридическая услуга не является прозрачной для клиента. Клиент, как правило, видит юриста только на встречах и в суде. Кроме того, критерии оценки качества услуги юриста могут не совпадать с аналогичными критериями, которые предъявляет клиент.

Если обмен контактной информацией ещё не произошёл, то следует не забыть сделать это именно сейчас.

На этапе завершения интервьюирования юрист должен опасаться ещё одного подводного камня. Нередко клиенты, переживающие за исход дела, просят пообещать им положительный исход или положительные перспективы дела. Не стоит заранее обнадёживать клиента по следующим причинам:

1. Этого не допускают этические нормы и правила.

2. Юрист ещё не готов говорить о перспективах, так как владеет только информацией, не подвергнутой анализу.

3. В большинстве случаев окончательное решение принимает государственный орган, поэтому обещать определённого решения в высшей степени непрофессионально.

Поэтому, если юрист уже взял на себя поручение клиента, следует ограничиться убедительной фразой: « Я постараюсь сделать всё возможное».

Следует иметь в виду, что клиент должен быть во внимании юриста до того момента, пока не покинет офис. Это накладывает соответствующий отпечаток на поведение юриста. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы клиент почувствовал себя лишним.

Резюме интервьюирования

После того как клиент покинул офис, юристу следует максимально подробно зафиксировать полученную от клиента информацию, чтобы исключить риск её потери. Почему это важно?

Даже информация, хранящаяся на жёстком диске компьютера, может быть утрачена или искажена под воздействием внешних факторов. Память юриста, как своеобразная матрица, на которую фиксируется исходящая от клиента информация, также не застрахована от подобных рисков. В процессе естественного забывания, в том числе посредством интерпретации оставшейся в памяти информации. Так, на одном из тренингов интервьюирования, для демонстрации важности составления резюме, я предложил студентам вспомнить, какого цвета рубашка была на мне на прошлой встрече неделю назад. Студенты называли совершенно разные цвета. Были даже предположения, что рубашка была с короткими рукавами, при всём том, что зимой такие рубашки не носят. При этом большинство высказываний носили характер утверждений, то есть студенты были уверены в своих знаниях. Всё это демонстрирует то, что и юрист не застрахован от естественного процесса забывания, которое неизбежно связано с замещением возникшего пробела информацией, никогда не исходившей от клиента. Нужно понимать, что и эта информация станет объектом анализа, что может привести к некачественной юридической помощи.

Однако как зафиксировать всю информацию ? Ведь фиксация приводит к необходимости прервать зрительный контакт. Долгая запись может вызвать у клиента чувство одиночества или чувство рассказа в пустоту.

При работе с клиентами не стоит забывать, что каждый из них индивидуален и к каждому из них необходим особый подход. Одни клиенты требуют, чтобы юрист их внимательно слушал и не отвлекался, другие, наоборот, возмущаются, что юрист не фиксирует важную информацию. В моей практике были ситуации, когда одна клиентка в ходе интервьюирования сказала: «Вы пишите, а я буду рассказывать», а в другой беспокойный клиент твёрдо потребовал: «Давайте я Вам сначала всё расскажу, а потом Вы будете записывать!».

Очевидно, что эти вопросы юрист может оговорить на этапе обсуждения правил работы. Используемая фраза тут может быть следующей: «Иван Иванович, Вы не будете против того, что в ходе Вашего рассказа я буду делать записи?». В зависимости от ответа клиента определяется, как проводить интервьюирование. Но в любом случае, даже если клиент не против ведения записей, процесс интервьюирования не должен превращаться в написание диктанта, если только на этом не настаивает сам клиент.

При составлении резюме информация должна найти в нём отражение так, как она была озвучена клиентом. Если клиент предполагал, то необходимо зафиксировать: «Клиент предполагает…», если клиент утверждал, то необходимо зафиксировать: «Клиент утверждает, что…». Если в ходе рассказа имели место оценочные суждения, то именно оценочные суждения, анне выводы о фактах должны быть зафиксированы в резюме. Не должно быть додумываний, интерпретаций, предварительных выводов относительно обстоятельств. На наш взгляд, существенно упростит составление резюме использование диктофона, который не так часто применяются юристами. Конечно, его использование возможно только с согласия клиента.

Психологический контакт

Я уже несколько раз упоминал о психологическом контакте как об условии формирования доверительных отношений и эффективного интервьюирования. Здесь обращу на него более пристальное внимание. И раз это психологический термин, то и обратиться необходимо к трудам психологов, разрабатывающих тематику психологического консультирования юридического. Так, Римас Кочюнас пишет об условиях психологического контакта: «Необходимо искренний интерес к людям и подлинное желание помогать им. Важно любить не только человечество, но и отдельного человека. Нельзя забывать, что клиенты тонко чувствуют, интересуется ли консультант ими по существу или только как объектами исследования». И далее:

∙ «Во время консультирования всё внимание следует уделять клиенту, нельзя заниматься посторонними делами ( например: разговаривать по телефону, разрешать входить в кабинет коллегам и обсуждать с ними какие-то, пускай даже важные, вопросы, витать в мыслях за стенами кабинета и т.п.) Надо предоставить клиенту максимальную возможность высказаться. Он приходит к консультанту не выслушивать поучения и мудрые советы, а рассказать о гнетущих и затруднительных аспектах своей жизни.

∙Не следует проявлять излишнее любопытство. Консультант не должен походить на детектива. Важна лишь та информация о клиенте, которая необходима для понимания его проблем. Если консультант вынуждает клиента чрезмерно раскрываться, клиент после визита испытывает неудобство, переживает чувство вины и нередко прекращает консультирование.

∙Необходимо соблюдать профессиональную тайну. Если консультант по каким-то причинам обязан делиться с другими сведениями о клиенте, надо поставить того в известность.

∙Следует помочь клиенту почувствовать себя непринуждённо во время консультативных встреч. Для этого консультант должен проявлять дружелюбие, искренность, естественность, суметь войти в положение клиента.

∙К проблемам клиента необходимо относиться без осуждения. Консультант должен не оценивать, а слушать, слышать и понимать. Когда консультант искренне и естественно демонстрирует установку «принятия», клиент чувствует себя понятым и заслуживающим уважения».

«Искренность консультанта– это его способность оставаться самим собой и отсутствие потребности демонстрировать профессиональный фасад. Искренний консультант не прячется за маской и не старается исполнить роль. Он естественен в контакте». «Под понятием «безусловное уважение» имеется в виду безусловное и безоценочное принятие клиента как целостной личности. C.Rogers (1957) предлагает следующее определение: «Безусловное позитивное отношение»–это терпимость ко всем аспектам субъективного мира клиента, словно ты сам являешься его частью. … Необходимо вобрать все социальные чувства клиента: не только положительные – зрелые, но и негативные– отталкивающие и пугающие, защитные и ненормальные . Следует смириться с противоречивостью клиента. В подобном отношении и проявляется забота о клиенте, отказ от собственнических установок и попыток удовлетворения запросов самого терапевта. О клиенте нужно заботиться как о самостоятельной личности, позволяя ему жить своей жизнью».

Итак, в завершение темы становится очевидным, что интервьюирование клиента как деятельность по получению информации подчиняется общей схеме, которая требует:

а) подготовки;

б)получения информации;

в)проверки качества полученной информации.

Эти требования и обуславливают постановку тех задач и выделение тех этапов, о которых мы писали выше.

А закончить эту часть хотелось бы, снова обратившись к произведению М.Зощенко. На этот раз это рассказ «Пациентка». Пациентка долго рассказывала доктору о своих проблемах. В очередной раз пытаясь прервать её монолог, доктор спросил. В очередной раз пытаясь прервать её монолог, доктор спросил: «Чем болеешь-то?» На что пациентка ответила: «Болею-то? Да теперь ничего, Иван Кузьмич. Полегче будто стало теперь».

Если после первой встречи с юристом клиент уйдёт с таким же чувством, при всём том, что юристу удалось получить всю необходимую информацию, можно с полной уверенностью утверждать, что интервьюирование клиента проведено успешно.

Перепечатал этот текст из умной книжки и добавил картинок- Бакуменко Андрей