Техники коммуникации при интервьюировании клиента (ч.2)
О вопросах, ответах, понимании и выводах
В обстоятельствах даже самой простой ситуации всегда есть детали и нюансы
О трудностях, связанных с выяснением нюансов, я уже писал. Студентам зачастую кажется, что уже в ходе свободного рассказа клиент рассказал все необходимое, потому дефициты информации начинают выявляться только в ходе подготовки к консультации. На наш взгляд, это может быть вызвано тем, что часто студенты неумышленно отказывают деталям и тонкостям обстоятельств дела в праве на существование, рассматривая ситуацию как единое неделимое целое. Дополнительно к этому приведу пример:
В ходе тренинга соответствующего навыка студенты у своего коллеги, играющего роль клиента, выяснили, что он вышел из дома, сел на автобус и добрался до места назначения на автобусе. И этого им оказалось достаточно. Для них картинка произошедшего была открыта полностью. Ровно потому, что они даже не предполагали деталей. Здесь мы сделали паузу и организовали рефлексию проделанного. В результате обнаружились области неизвестного и средства решения задачи. Мы продолжили задавать вопросы и оказалось, что «клиент», идя на остановку, поскользнулся и упал, уронил пакет, потом был выяснен путь «клиента» до остановки. Затем оказалось, что он, простояв некоторое время на остановке, принял решение пойти на ту остановку, которая «выше по течению». Он подробно описал свой путь, отметил, что не успел на автобус и пытался его остановить, и т.д. То есть обстоятельства в ответ на вопросы были описаны поминутно. В ходе тренинга у меня сложилось впечатление, что детали, о которых вспомнил студент, были открытием и для него самого. Похоже, если бы ему для ответа на задаваемые вопросы не пришлось вспоминать события сегодняшнего утра, то он никогда бы и не обнаружил, что эти события с ним происходили.
Помнить о деталях и нюансах и предполагать их важно хотя бы потому, что это позволит сформулировать задачу и цепь вопросов, направленных на выяснение относящихся к делу всех деталей и нюансов. А это поможет выяснить полную картину произошедшего со слов клиента и в будущем не допустить ошибки в выработке позиции по делу.
Не следует ставить в основание вопроса недостоверные данные.
Происходит это часто и всегда неосознанно. Проблема заключается не только в неумении задавать вопросы, но и в неумении делать обоснованные выводы. Например, вопрос «зачем ты его убил?» предполагает, что в его основании лежат данные о том, что он его убил. В ряде ситуаций вопрос без оснований лежат данные о том, что он его убил. В ряде ситуаций вопрос без основания может привести к недостоверному ответу, который, в свою очередь, станет основанием для следующего вопроса. И так далее. Через некоторое время может обнаружиться, что вся последующая информация недостоверна ровно потому, что в основании первого вопроса лежали недостоверные данные. А если это обнаружится только в ходе судебного заседания, когда в основании вашей позиции лежат те ответы, которые вы получили на неправильно заданный вопрос?
Следует избегать влияния стереотипов и шаблонов при формулировании вопросов и интерпретации ответов.
В наших головах достаточно много лишнего и часто не хватает нужного. И всё это приводит к необоснованным выводам. Речь идёт о стереотипах и шаблонах, которые мешают относиться к делу критически и понимать его правильно. В частности , в ходе тренинга по отработке вопросных техник иногда можно было увидеть, что для некоторых студентов треугольник очевиден уже тогда, когда выяснено наличие трёх углов у фигуры. Более того, как правило, он рисуется равнобедренным и стоящим на основании, параллельном нижнему краю листа. Когда мы начинаем реконструировать то, как думал студент, приходя к своим выводам, то довольно быстро обнаруживается, что у него в голове прочно сидит «картинка», согласно которой фигура с тремя углами – всегда треугольник, и что все треугольники выглядят так, как я описал чуть выше.
В профессии подобное тоже может случиться. Например, большая часть начинающих юристов, с которыми мне приходилось работать, уверены в том, что в случае невозврата займа истец всегда будет заинтересован в том, чтобы потребовать проценты в соответствии со ст.395 ГК РФ. Это уверенность, конечно, беспочвенна.
Чтобы избежать подобных ошибок, не лишним будет задаться вопросом: «Достаточно ли оснований для соответствующего вывода» ? Часто поиск ответа на этот вопрос позволяет обнаружить, что бывают иные варианты развития событий. А раз так, то следует продолжать конструировать цепочку вопросов, а шаблоны и стереотипы выбросить из головы.
Следует избегать привычек. Они могут мешать коммуникации.
На одном из тренингов студент, ещё со школы привыкший располагать содержание в определённом порядке, начал согласно этому порядку выстраивать процесс коммуникации с клиентом. А именно, имея задачу выяснить, какие фигуры нарисованы на листе бумаги, и, как потом выяснилось, имея привычку располагать фигуры друг за другом «в строку», он соответствующим образом начал задавать вопросы клиенту, чем вызвал у последнего массу затруднений. Учитывая, что в итоге фигуры вообще не располагались «в строку», можно сделать вывод, что такая привычка заставила его выбрать изначально неверный способ решения задачи, делающий саму задачу таким способом нерешаемой.
Вопросы формулируйте чётко и понятно. А качество получаемых ответов перепроверяйте по ходу всего интервьюирования.
Нередко клиент просто не понимает, что мы хотим узнать. Как было указано выше, это может быть связано с языком, на котором говорят юристы. Тем не менее клиенты иногда дают ответы, на которых мы основываемся, формируя цепочку последующих вопросов. И в ситуации, когда ответы несут юристу недостоверные данные, интервьюирование нередко заходит в тупик, так как юрист натыкается на серьёзные противоречия. А поскольку неясность вопроса не была замечена юристом, а также не попало во внимание то, что клиент предоставляет недостоверную информацию, юрист не видит повода для проблематизации основания, на котором строится цепочка последующих вопросов. Поэтому, не имея достаточного опыта, он не знает, что в такой ситуации делать. Часто он направляет все свои ресурсы на то, чтобы раз за разом логически сопоставлять элементы полученной информации, и раз за разом натыкается на непреодолимые противоречия. При этом опыта задавать себе вопросы: «А достоверные ли данные лежат у меня в основании? Правильно ли ранее я понял клиента?» – не хватает. Что делать? Во-первых, необходима постоянная непрекращающаяся диагностика того, как клиент понимает юриста. После каждого вопроса юрист долен видеть, что клиент вопрос услышал и понял. Для этого всегда можно спросить клиента, понятен ли ему вопрос или как он понял вопрос. Во-вторых, необходима проверка качества получаемой от клиента информации. Для этого можно использовать, например, эхо-технику. Она заключается в «возврате» клиенту сказанного им, чтобы он мог слышать и видеть то, как был услышан и понят. Это можно сделать дословным воспроизведением услышанного или периодическим обобщением. Также целесообразно использовать мини-резюмирование, когда юрист по прохождении условного этапа интервьюирования демонстрирует клиенту то, как он понял эту часть информации. Помимо этого следует переспрашивать, уточнять, сопоставлять, просить объяснить и т.д.
Если события и обстоятельства не стыкуются между собой, то далеко не всегда это значит, что клиент что-то недоговаривает либо говорит неправду.
Конечно, не значит. Но тем не менее у начинающих юристов срабатывание этого заблуждения сопровождается подозрительным взглядом, присущим следователю, а иногда и попыткой уличить клиента в неискренности.
Так, на одном из тренингов студенты выяснили, что я вылетел из Красноярска в 5.00, а прибыл в Санкт-Петербург в 23.00 (время московское). Многие из них знали, что перелёт из Красноярска в Санкт-Петербург занимает порядка 5 часов. Поэтому их удивил такой разрыв во времени. Эта нестыковка заставила их задать мне ряд вопросов ( преимущественно закрытых), касающихся задержки рейса, уточнения времени вылета и прибытия, промежуточных посадок и т.д. Но время было точным, посадок и задержек не было. Когда вопросы были исчерпаны, я в полной мере испытывал ввести юристов в заблуждение. И это всё при том, что никаких подобных целей я не преследовал, а просто отвечал на поставленные вопросы.
Вопросы продолжились, и студенты узнали, что с моей стороны нет никакого обмана. Всё дело в том, что я ехал в Санкт-Петербург через Москву, где сделал пересадку на поезд, на котором я и прибыл в Санкт-Петербург.
Очевидно, что подобного рода ошибки не должны допускаться юристом в профессиональной деятельности, а нестыковка фактов и обстоятельств является прямым сигналом к тому, что нужно продолжать интервьюирование, а не торопиться предъявлять обвинения клиенту.
Как же целесообразнее всего было поступить юристам в этой ситуации ? На наш взгляд, достаточно было задать следующий вопрос: «Поясните, пожалуйста, с чем связан такой большой разрыв во времени между Вашим вылетом из Красноярска и прибытием в Санкт-Петербург?»
Следует препятствовать искажению информации
Иногда клиенты всё же по разным причинам искажают информацию либо скрывают её, пытаясь манипулировать юристом. Это может быть вызвано тем, что доверительные отношения между юристом и клиентом не сформировались. Если юрист удостоверился в том, что клиент искажает информацию, то рекомендуется использовать следующие приёмы. Во-первых, необходимо ещё раз сослаться на конфиденциальность, напомнив, что юрист взял на себя обязательство хранить в тайне всю информацию, полученную от клиента. Во-вторых, следует разъяснить всё значение происходящего. Клиент должен понять, что юристу крайне важно получить от него всю информацию, касающуюся дела. В противном случае юрист рискует допустить ошибку в своей работе, что скажется в первую очередь на интересах самого клиента.
Однако здесь нужно учитывать риск, связанный с собственной некомпетентностью юриста. Неумение интервьюировать может привести к тому, что невозможность получить ответы от клиента является следствием неумения задавать вопросы и получать информацию. В таком случае будет иметь место не сокрытие информации клиентом, а неумение юриста её получить.
Учитывайте, что изменение клиентом ответа не делает второй ответ автоматически достоверным.
Бывают случаи, когда на один и тот же вопрос клиенты отвечают по разному. Конечно, как я указывал выше, это не есть безусловный повод подозревать клиента во лжи. Но здесь важно ещё вот что. Дело в том, что иногда начинающий юрист, получив от клиента на тот же вопрос другой ответ, автоматически считает первый ответ недостоверным , а второй достоверным. Конечно, такой вывод нельзя считать логичным. И сам юрист должен это понимать.
Не забывайте о резюмировании.
Резюмирование определяется как этап интервьюирования, имеющий свои задачи. Однако по причине, на мой взгляд, невнимательности начинающие юристы неприлично часто этот этап упускают. Как потом оказывается, зря. Поэтому не нужно забывать резюмировать и не нужно экономить на этом время.
Не следует получать информацию путём постановки только закрытых вопросов.
Для начала напомню, что закрытый вопрос предполагает ответ «Да» или «Нет». В отличие от закрытого вопроса открытый предполагает ответ в форме свободного рассказа. Уже из этого различия становится ясно, что ответ на открытый вопрос даёт юристу много больше информации, нежели ответ на закрытый вопрос. Но в моём опыте почти без исключения все студенты и начинающие юристы в процессе задавания вопросов стараются использовать только закрытые вопросы. И от этой привычки, как оказалось, на тренингах не так-то просто избавиться. И, как показало размышление по этому поводу, причина кроется вот в чём.
Всё дело в том, что в процессе узнавания нам нужно отталкиваться от имеющихся образов и опыта. Будучи заложником такой схемы действия я, прежде чем задать вопрос относительно произошедшего, должен, представить себе это самое произошедшее. И после этого вложить его в содержание вопроса. Формулирование и задавание закрытого вопроса – есть не что иное, как средство проверки предположения, основанного на представлении. Например, юрист медленно предполагает, что клиент из пункта «а» в пункт «б» ехал на автомобиле. Предположение возникло потому, что у клиента есть автомобиль (ключи он положил перед собой на столе), расстояние между пунктами – 20 км и т.д. Соответственно, юрист задаёт вопрос: «Вы приехали туда на машине?» Клиент отвечает: «Нет». Приходит время юристу выдвигать очередное предположение. Уже из этого примера видно, что юрист, задавая закрытый вопрос, существенно сужает объём информации, идущей от клиента.
Уже неплохо, если клиент ответил «Да». Однако может произойти исчерпание всех предположений, но клиент, уже утомившись, всё равно ответит «Нет». Рассмотрим такую ситуацию на 2-х возникших в ходе тренингов примерах:
Пример 1:
–С Вами в машине ехала Ваша жена?
–Нет.
–Дочь?
–Нет.
–И жена, и дочь?
–Нет.
–Вы подвозили попутчика?
–Нет.
…Пауза (предположения исчерпаны).
Пример 2:
–Вы доехали до аэропорта на автомобиле?
–Нет.
–На автобусе?
–Нет.
–На аэроэкспрессе?
–Нет.
–На маршрутном такси?!
Нет.
…Пауза (предположения исчерпаны)
Итак, юрист, изрядно утомив клиента, может сделать уверенный вывод о том, чего со слов клиента не было. А что же было? Ведь это необходимо выяснить в первую очередь. В первом примере следовало поставить открытый вопрос:
–Кто ещё ехал с Вами в машине?
–Со мной ещё ехали 2 человека. Справа от меня находился заместитель директора по финансам Иванов, а на заднем сиденье за Ивановым бухгалтер Белова. Но Иванов вряд ли чем-то нам поможет, так как он в тот момент спал и ничего видеть не мог.
Мы видим, что один открытый вопрос дал юристу ответ и, более того, предоставил дополнительную информацию.
А как следовательно поступить во втором примере?
–На чём Вы доехали до аэропорта в тот день?
–Я не ехал до аэропорта.
–Как Вы тогда в нём оказались?
–Я живу в отеле рядом с аэропортом и в тот день в город не выезжал.
А до аэропорта дошёл пешком из отеля.
Итак, ответ получен. Следует отметить, что при задавании вопроса в этом случае юрист стал жертвой необоснованного вывода, в соответствии с которым во всех случаях в аэропорт люди добираются на транспорте. Именно поэтому в случае задавания закрытых вопросов юристу не удалось получить ответ, так как указанный выше вывод не позволил выдвинуть дополнительное предположение. Н о во втором случае открытый вопрос спас ситуацию и позволил получить ответ, который может иметь решающее значение в деле. Эти примеры наглядно демонстрирует преимущество открытых вопросов перед закрытыми в тех ситуациях, когда перед юристом лежит ещё большой пласт неизведанной информации. Правда, открытые вопросы могут нести в себе риски. Так, Римас Кочюнас пишет: «Не следует забывать, что не всем клиентам нравятся открытые вопросы; у некоторых они повышают ощущение угрозы и увеличивают беспокойство. Это не значит, что от таких вопросов следует отказаться, но их надо тщательно формулировать и задавать в подходящее время, когда имеются шансы получить ответ».
Но как перейти к привычке задавать открытые вопросы? Нужно заставить себя научиться спрашивать с чистого листа. Когда ничего про произошедшее не знаешь. Не знаешь, потому что не можешь знать. А потому и спрашивать нужно не из предположения, а из незнания. И в такой ситуации открытый вопрос не нужно будет формулировать через силу. Он будет напрашиваться сам.
Но следует ли из этого, что закрытые вопросы всегда порочны? Конечно, нет. Дело в том, что нужно понимать их назначение и место в ходе интервьюирования. Они являются эффективным средством решения определённых задач. Например, использовать закрытые вопросы следует тогда, когда большая часть информации уже получена, а юристу предстоит ещё что-то уточнить, дополнить детали. Такими вопросами могут быть: «Правильно ли я понял, что …?», «Мог ли это видеть кто-нибудь ещё?», «Вы точно помните, что это произошло именно таким образом ?». Помимо этого закрытые вопросы на данном этапе могут использоваться для проверки версий и предположений относительно выясняемых событий. Так, по уголовному делу в целях выяснения наличия возможных смягчающих обстоятельств юристу нелишним будет задать вопрос о том, имеются ли у клиента на иждивении малолетние дети. В ряде случаев необходимым будет отдельно выяснить, не явилась ли поводом для совершения преступления противоправность или аморальность поведения потерпевшего. Это те детали, о которых клиент в силу недостаточности правовых знаний мог не рассказать юристу. Более того, он может никогда о них и не рассказать. Однако ответственность будет лежать именно на юристе в тех случаях, когда он должен был выяснить это и учесть при формулировании позиции по делу.
Перепечатал текст из умной книжки — Бакуменко Андрей