Купите квартиру, тут хорошо! Специфика контента для сегмента недвижимости
Манера общения (Tone of voice)
То, как компания-застройщик будет общаться с жителями (особенно потенциальными) влияет на общий успех присутствия в социальных сетях. Неважно, в какой сети ведется сообщество. Цели их ведения, как правило, одинаковы:
- получить новых покупателей;
- заручиться лояльностью потенциальных и настоящих жителей;
- создать положительную репутацию вокруг ЖК и застройщика.
Но, в процессе достижения этих целей, на пути будет встречаться негатив. Недвижимость – сложная индустрия, где нередко возникают проблемы, например:
- Отключение света/воды из-за аварий (хоть это ответственность не застройщика, а управляющей компании. У жителей все равно будут возникать вопросы в группе района);
- Наличие/отсутствие парковок;
- Вопросы по инфраструктуре в строящихся районах, транспортной доступности и социально-бытовым объектам.
Так как, эти вещи неизбежны, вот первое правило:
1. Будьте готовы обрабатывать негатив
По нашему опыту работы с тематикой недвижимости, самое важное – грамотно обрабатывать негатив. Это поможет не навредить репутации и нейтрализовать последствия.
Если администратор группы на аутсорсе, важно подготовить для него список проблемных тем с вариантами ответов (хотя и штатному сотруднику такой список поможет в работе) . Это нужно, чтобы специалист не дергал клиента по каждому вопросу и понимал, как отвечать в определенной ситуации.
Не готовьте шаблонные ответы. Гораздо эффективнее работают объяснения причин проблемы, а не сухие факты.
Совет: лучше сделать специальные обсуждения по вопросам и проблемам. Например, «вопросы к застройщику», «вопросы к УК». Там жители смогут обсуждать все волнующие темы. А комментарии “не по теме” не возникнут у других постов. Или хотя бы количество снизится. Но самое главное – быстро реагировать на вопросы и не игнорировать их. У одного из наших проектов есть специальные чаты сотрудников управляющей компании с нами. Он помогает, когда вопрос не относится к часто-задаваемым, но нужно ответить оперативно.
2. Предупреждайте обо всех возможных внештатных ситуациях
Это правило плавно вытекает из первого. Важно оперативно публиковать в группе любые новости типа «отключение воды/света». И, также важно писать, по какой причине это происходит. Текст может быть в таком стиле:
«Уважаемые жители!
В связи с аварией на сетях в некоторых домах наблюдаются перебои с водоснабжением. Аварию планируют устранить до утра.
Приносим свои извинения!»
И понимание, почему воды не будет, оградит от вопросов со смесью негатива. Когда известна причина, гораздо легче принимать последствия.
Например, в самарском районе, с которым мы работаем, на некоторое время отключали свет. Мы обозначили, что это нужно для замены старых трансформаторов на новые.
3. Не будьте скрытными
Тренд на «полную открытость» компаний набирает обороты семимильными шагами. В недвижимости это особенно важно. Если в группе задали какой-то очень сложный вопрос или больной – нельзя его игнорировать. Промолчав, можно навредить репутации крайне сильно. Обсудите с смм-специалистом, как лучше всего обработать комментарий.
4. Новости в контенте
Что-то новое
Если район/жилой комплекс построен недавно или продолжает застраиваться, крайне важно говорить о новых объектах.
Сообщайте смм-щикам обо всех событиях, которые планируются в скором времени (или уже). Например, недавно построили новый садик. Это отличная новость, которая также может привлечь к покупке молодых семей.
Пришлите с новостью несколько фотографий нового садика. Или пригласите специалистов сделать их самостоятельно.
Пока еще строим
Если дома района на стадии строительства – необходима рубрика в духе «новости стройки». В идеале присылайте подрядчику фотографии о ходе строительства и факты. Например, в одном из проектов была постоянная рубрика «Новости строительства».
Большее количество информации о жилье и реальные факты создают понимание, что застройщик надежный и всегда держит в курсе всего. А это уже положительно влияет на репутацию для потенциальных клиентов.
К примеру, можно сообщать, какие работы закончены. А какие еще ведутся.
5. Контент от жителей
С кем еще, как не с жителями дома будут советоваться о покупке жилья? Именно поэтому фотографии и отзывы реальных жителей – главная часть контента в недвижимости.
Вопрос лишь в том, как этот контент получить. Есть несколько способов:
Фото-конкурс
Выделите несколько приятных призов и предложите жителей района побороться за звание «лицо района/комплекса». Либо просто за лучшую фотографию района.
Вы получите:
— много контента от жителей и довольного смм-специалиста;
— высокую активность в группе и охваты.
Приятности за отзывы
Можно устроить небольшую акцию. Что-нибудь приятное за отзыв. Например что-то из вашей сувенирной продукции или вещи, полезные для дома.Если у вас группа ВКонтакте, просите прислать отзыв в «предложенные», чтобы была подпись автора.В Инстаграм же лучше всего просить выложить сторис с отзывом и добавить их к себе.
Еще история про сторис
У сторис все больше возможностей вирусно распространять контент. Допустим, житель выложил видео или фото из своей квартиры и отметил аккаунт жилого комплекса. Достаточно просто отметить ваш аккаунт на картинке или видео, и можно добавить его к себе в профиль.
Пара фото с красивым видом из окна и у потенциальных покупателей появится еще одно «за», купить квартиру у вас. Здесь необязательно что-то дарить, просто периодически просите подписчиков об этом в постах.
Подведем итог
Соцсети – площадки для открытого общения жителей с застройщиком. И крайне важно создать на этой площадке коммьюнити с положительным оттенком. Главное, чтобы жители (как реальные, так и потенциальные) могли задать любой вопрос и получить ответ. Да, часто можно столкнуться с негативом. Но за почти 2 года работы с застройщиком мы точно выявили, что поможет с ним справится:
— открытое общение,
— максимальная честность
— обработка комментариев.
Плюс это положительно повлияет на общую репутацию компании. А контент от жителей и оперативная информация будут опорой для ее построения и поддержания.
В итоге это приведет к главной цели – жители города захотят жить там и будут покупать квартиры у застройщика.
Но помните, что это не все варианты рубрик, которые могут присутствовать в контент-плане вашего проекта. На самом деле все гораздо обширнее и зависит от конкретного случая.
Понравилась статья? Будем рады проконсультировать вас по вашему проекту. С уважением, команда TESLA TARGET.