Бот-консультант для интернет-магазина одежды

Зачем вообще играться с чат-ботами?

Сейчас расскажу. Дело было еще до всем известных событий во всем известной сети.

Работаю таргетологом на проекте по производству одежды,заказчик устраивает акцию с очень сладкой скидкой. И смотрю, комментарии какие-то странные пошли в духе: «скидку делаете, а сами не отвечаете».

Оказалось, что комментариев, звонков и обращений так много, что потенциальные клиенты получают ответ через сутки. СУТКИ! Я уж не знаю, Карла здесь звать или уже Наташу.

Пора спасать ситуацию!

Как раз незадолго открыли API, и стало возможно создавать чат-ботов. Села, наваяла. Спасибо поддержке ТХ: терпеливо и подробно всё объясняли.

Теперь пользователи получали ответ мгновенно, основные вопросы были прописаны в боте, если после этого человек хотел сделать заказ, ему предлагали оставить телефон - так быстрее. А менеджеры общались уже с заинтересованными, прогретыми к покупке клиентами, которые знают о продукции почти всё.

Когда произошло то, что произошло в феврале, пришлось этого бота перетаскивать в VK. Так как ТХ работает на несколько сетей, это оказалось довольно простым делом. Все связи, блоки — логика бота сохранилось. Нужно было только добавить фото заново.

Теперь о самом боте

Самое долгое — это подготовка фото: нужно было их обработать и «посадить» на определенный шаблон. Чтобы посмотреть все цвета, нужно было показать 43 цвета — на это понадобится много времени и сообщений, есть вероятность, что пользователю надоест. Поэтому я сделала группы цветов: темные, светлые, принтованные. А светлые еще разделила на яркие и нежные. И на каждое фото поставила 2 расцветки.

Самое трудное — сделать логику такой, чтобы она прогревала, а не охлаждала, что тоже получилось не сразу.

Сначала я делала бота для зимних комбинезонов. По моей задумке, человек должен был познакомиться с тем, что такое мембранная ткань, из которой мы шьем комбинезоны, узнать, какие отличия у моделей, посмотреть цвета, узнать цену и захотеть. При этом прятать цену долго нельзя, это раздражает. В итоге, в одном из первых шагов бот присылает сообщение про ткань и тут же цена. На этом шаге многие и останавливались. И после этого не разговаривали даже с менеджером.

Пришлось усовершенствовать технику, но это было сделано уже на осенних.

Бот честно предупреждал, что сначала задаст два вопроса, а потом скажет цену. Вопросы были такие: а знаете ли вы, что такое ткань softshell?

Выяснилось, что довольно много людей этого не знают. Их не возмущало, что приходят друг за другом, с небольшим интервалом, два сообщения с коротким текстом и картинками, объясняющими принцип «работы» этой замечательной ткани:

Пользователи с удовольствием жмякали по кнопкам и прогревались.

Второй вопрос: для чего будете использовать?

Вариантов немного, и вопрос сделан для выявления потребностей: маме с детьми сообщалось, что можно быстро одеться и, если ребенок запачкает, достаточно протереть ткань влажной салфеткой, еще можно вшить молнии для грудного вскармливания. Любителям походов сообщаем, что ткань удерживает влагу на поверхности под моросящим дождем и классно защищает от ветра.

И только после этого приходило сообщение с ценой. Прогревшись таким нехитрым способом, девушки уже гораздо спокойнее воспринимают цену. И гораздо охотнее общаются с менеджером.

Если человек проходит по шагам дальше, смотрит модели и цвета, делает какой-то выбор, то он автоматически попадает в гугл-таблицу.

Если идет еще дальше и смотрит инструкцию о том, как снять мерки, читает о возможных вариантах оплаты. Затем пользователю предлагают оставить телефон или вызвать менеджера для определения размера.

Менеджеры отдела продаж первым делом просматривают эту таблицу. Если там есть телефон — сразу звонят, потом идут к тем, кто вызвал менеджера.

А затем по приоритетности — те, кто дошел до снятия мерок и вариантов оплаты. Последние — те, кто просто просмотрели цвета.

И больше никаких ответов через сутки!

Таким образом, бот помогает донести ценность продукта, познакомить потенциального покупателя с ассортиментом и вариантами оплаты, выдать инструкцию по снятию мерок.

Все это происходит быстро и в любое время суток. Клиентам нравится)

А для менеджеров — это, конечно, разгрузка от однотипных сообщений, сегментация лидов по приоритетности работы и повышение продаж.

Так что используйте в ботах логику этапов продаж и будет вам счастье. Пощупать бота можно написав слово ЦЕНА здесь — https://vk.me/kombezmamapapa

Заодно сравните воронку для осенних и зимних (она все еще такая же — не очень, менять здесь что-то будем к осени).

Отписаться, традиционно, по слову стоп.

И да, если захочется, черканите мне в личку, как вам? Это не трудно, а мне — приятно. Да и просто, коллеги, давайте дружить. Добавляйтесь в друзья https://vk.com/ermakovasmm.