5 ошибок создания чат-ботов, из-за которых можно потерять клиентов

Помните, что ваш чат-бот не будет работать эффективно, если вы допускаете одну из этих ошибок:

1. Создание бота без стратегии

Любой бот создается к какой-либо целью: будь то геймификация и повышение вовлечения, «прогрев» аудитории или помощь в оформлении заказа.
Начните с прописания четких целей, которых вы хотите достичь. А далее — логику взаимодействия бота и пользователя и стратегию

В помощь вам вопросы:

• Кто целевая аудитория чат-бота?

• Какие основные функции он должен выполнять?

• Как он будет помогать аудитории?

• Почему пользователю нужно взаимодействовать с ботом и что может отпугнуть?

2. Хочу все и сразу!

Узнав о возможностях и функция ботов, многие пытаются строить развесистые схемы с кучей шагов, взаимосвязей и пытаются запихнуть в одного бота все сразу: и подписку, и вариативность, и викторину

Выделите одну задачу, которую должен выполнять бот:

• Обслуживание клиентов – ответы на часто задаваемые вопросы, прием платежа, запись на прием и т.п.
• Привлечение новых подписчиков\клиентов — бот с выдачей лид-магнита и welcome-серией c последующим переводом в рассылку
• Геймификация имеющихся подписчиков сообщества и повышение активности.
• Информирование о вашем продукте и поддержание лояльности — как правило, через контентного бота с навигацией.

3. Тесты — наше все

Кажется, все должно работать, как часы. И все таки при построении схем бота легко что-то упустить по невнимательности или незнанию.
Поэтому тесты обязательны!

Проверьте!

• некорректно ли работает бот в принципе? все ли функции и шаги прописаны верно?

• понятно ли пользователю, как общаться с ботом? куда нажимать? где написать в ответ?

• нет ли несвязанных шагов?

Есть много причин, по которым чат-бот сможет не сработать. И простое тестирование поможет их устранить. Дайте коллегам пообщаться с чат-ботом. Узнайте, где возникают заминки с работой, где чат-бот ведет себя некорректно. Возможно, всплывут мелочи, которые вы упустили из виду. Или появятся новые интересные идеи.

Только после 2-3 прогонов проверки пускайте бота «в жизнь»

4. Использование чат-бота там, где можно обойтись авторассылкой.

Да, с помощью чат-бота можно делать вариативные воронки, сложные связки и переменные. Но всегда есть риск, что подписчик не нажмет на кнопку, «застрянет» в шаге, не увидит способ отписки и заблокирует возможность писать ему.
Избежать этого можно, но зачастую требует дополнительных блоков, пересечений и работы вручную. С рассылкой может быть проще.
Оценивайте соотношение вложения\выгоды каждый раз, когда выбираете между ботов и авторассылкой.

5. Бот не подходит выбранному сегменту ЦА.

Пункт, который следовало бы поставить первым )
Самые крутые стратегии и интересные связки не будут работать, если у вас в воронке «не те люди».
Изучайте свою ЦА: с какими трудностями они сталкиваются, какие у них «боли», что для них важно при выборе, какие вопросы при использовании вашего продукта возникают.

Как найти, чего хочет женщина ЦА:

• спросите у заказчика, а еще лучше — у сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами;

• посмотрите запросы в Яндексе и Google;
• изучайте действия пользователей в соцсетях;

• изучите сообщества конкурентов, особенно комментарии, отзывы и опросы

Так вы сможете понять, что движет вашей ЦА при выборе продукта.