Пишем регламент бизнес-процесса за 9 шагов

Ваша компания растет и развивается — это хорошо. Но с новыми задачами может произойти неразбериха: неоплаченные счета, забытые клиенты и прочее. Понятно, что бизнес-процесс работает бесконтрольно, но как это исправить?

Давайте попробуем сделать это за 9 шагов.

Проще говоря, мы будем делать документ, по которому все будет понятно: что, куда, зачем и в какой последовательности.

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся логическая последовательность действий, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Ее цель может быть разной: от поиска нового сотрудника или согласования бюджета до проверки нового оборудования.

А зачем описание бизнес-процесса вообще нужно? Хороший вопрос. Его формирование позволит решить ряд задач, таких как:

• Координация действий различных подразделений в рамках процесса.
• Сохранение всех знаний, полученных сотрудниками в процессе работы.
• Устранение барьеров между функциональными подразделениями.
• Повышение эффективности работы и распределение обязанностей.
• Сокращение временных и материальных затрат.
• Постоянство рабочего процесса без человеческого фактора.
• Исключение невостребованных процессов.

Давайте приступим к разработке нашего бизнес-процесса.

1. Есть конкретная проблема?

Начнем с того, с чего начинается любая работа — поиск проблемы. Для примера возьмем недовольство качеством обслуживания. Но эта проблема слишком эфемерна, нужно понять, почему именно недовольны клиенты.

Углубляемся и понимаем, что клиенты недовольны скоростью обслуживания. Уже лучше. Но почему существует задержка? Спускаемся еще на уровень ниже и видим, что наш сотрудник неквалифицирован или загружен, возможно, скорость интернета не позволяет ему оперативно работать, или его инструменты устарели и пришли в негодность.

Нужно искать именно такие конкретные проблемы или, скорее, место зарождения причины возникающей проблемы.

2. Начало и конец

На этом шаге нужно обозначить начало и завершение бизнес-процесса. Так мы выделяем процесс и устанавливаем его границы для комфортного управления им. Уже после мы будем добавлять цепочку действий между ними, которые помогут пройти путь от входа до выхода процесса.

Например, вам нужно проверить оборудование. В этом случае заявка на проверку может являться началом, а отчет о проделанной работе являться концом процесса.

Выход бизнес-процесса — момент, когда задача выполнена, и он должен быть так же, как и начало, четко обозначен. В отличие от начала, финалов может быть несколько. Для примера, финалами могут быть: отчет о проделанной работе, заявка на заказ необходимых деталей, починка оборудования и так далее.

Помните, что «выявленная неисправность оборудования» — это, скорее всего, не выход процесса, а все еще его стадия.

3. Что делать с запросом

На этом шаге мы отвечаем на вопрос: «Что нужно сделать, чтобы обработать запрос клиента?» Не стоит сюда добавлять вопрос о том, кто этим будет заниматься — сейчас мы определяем порядок действий.

Например, звоним на склад, уточняем наличие товара, подбираем товар по ценовому диапазону, уточняем условия и возможность доставки, передаем информацию клиенту и узнаем его решение.

У каждого вида деятельности разные задачи внутри процесса. Но суть одна и та же — собрать «пакет информации», сформулировать сроки, цену и получить ответ от клиента.

А что взять за одну задачу? Все зависит от вашего предприятия и цели. Возможно, весь процесс будет сильно раздроблен. Задачи или процессы можно разделить на:

• Ключевые (обработка заказа, разработка, производство).
• Управленческие (развитие персонала, стратегическое развитие, инвестиционное планирование).
• Поддерживающие (логистика, обработка данных, администрирование).

4. Визуализируем процесс

На этом шаге мы можем начинать формировать схему процесса. Создайте карту, в какой последовательности друг за другом идут задачи.

Здесь могут появиться идеи по оптимизации и автоматизации процесса. Схема поможет взглянуть на весь бизнес-процесс со стороны и определить лишние задачи или, наоборот, чем можно дополнить процесс.

5. Кто?

Вот теперь можно определить, кто занимается задачей. За каждой из них может быть закреплен определенный сотрудник, причем ответственным может быть не просто конкретный человек или должность, но и роль или даже информационная система. Плюс необходим тот, кто контролирует процесс целиком.

Если один и тот же человек выполняет задачи последовательно, то их можно объединить. Это сократит схему, а краткость — сестра таланта.

6. Объясняем задачи

Самая сложная задача — объяснить участникам процесса, как выполнять эту схему. Что конкретно делает тот или другой человек. Необязательно утрировать («возьмите ручку в правую руку…»), просто опишите по шаблону, кто, с чем, где и как делает.

Например: заходит в таблицу по адресу http://таблица.ru, совершает поиск по цене, отправляет подходящий товар.

Ваша схема должна быть понятна даже стажеру в вашей компании. Воздержитесь от технических и профессиональных терминов, если это возможно.

7. Фиксируем

От этого шага зависит дальнейшее совершенствование процесса.

Фиксируйте длительность выполнения задач и всего процесса от входа и до выхода. Получив эту информацию, можно подумать, как оптимизировать тот или иной шаг в процессе, и примерно предугадать, сколько времени займет его обработка.

8. Правила измерения показателей

Этот момент не менее важен, чем другие, но сотрудники часто называют его ненавистным словом «отчетность».

Предусмотрите меры по контролю показателей, например:

«Сотрудник, контролирующий процесс, каждый рабочий день в 12:00 должен отчитываться о показателях по данной форме».

Этот шаг требует работы и автоматизации, поскольку ручной контроль может усложнить долгий процесс в разы.

9. Исключения

Исключения будут всегда. Необходимо продумать действия при внештатных ситуациях.

Например, что делать, если клиент сам не знает, чего хочет, или не готов предоставить те или иные данные? Ответ «отказаться от клиента» отбросьте сразу.

Этот шаг будет пополняться всегда. Практика покажет, когда исключения стопорят весь процесс. Главное — чтобы у исполнителя всегда был вариант действий.

Минусы бизнес-процессов

Как и везде, у процессного подхода есть и минусы, даже, скорее, трудности, с которыми вам придется столкнуться.

Самый главный минус — дороговизна внедрения такого подхода. Описать процессы и составить блок-схему вам поможет приглашенный консультант, но можно сделать это самому. Консультант попросит существенную сумму, а делать самому — слишком трудозатратно.

Второй минус: формирование плана бизнес-процесса — это инструмент постоянного использования. Периодически его необходимо дополнять, сокращать, перерабатывать и оптимизировать. А это дополнительные затраты на сопровождение.

Третий минус — человеческий фактор. Далеко не все сотрудники положительно отнесутся к такой реформе. Переход с привычной системы работы на новую, пускай и удобную, практически всегда приводит к дополнительной нагрузке на сотрудника.