Банкет на 300 гостей без света: зачем ресторану кризис-план
За час до начала банкета на 300 гостей в загородном отеле отключилось электричество.
Остановилось кухонное оборудование. В зале погас свет. Гости уже собирались выезжать.
И на несколько секунд вместе со светом исчез весь первоначальный план мероприятия.
Это был один из самых сложных банкетов в моей практике. И случай, после которого я стала иначе относиться к подготовке плана Б для крупных мероприятий.
Когда отменить банкет уже нельзя
Первое, что пришлось сделать, — быстро понять, что у нас осталось работающего.
Фонарики и свечи собрали из запасов SPA. Мангалы во дворе превратили во временные плиты. Развели огонь.
Холодные закуски и фрукты вывели на первый план, потому что их можно было подавать без работающего кухонного оборудования. Официанты передвигались парами, подсвечивая путь телефонами.
Первоначальный сценарий банкета перестал существовать.
Но само мероприятие состоялось. Более того, для гостей этот вечер превратился в необычный ужин при свечах.
Можно было бы закончить историю красивым выводом о команде, которая собралась в критической ситуации и спасла банкет.
Но мой главный вывод был другим:
Героизм команды — плохая замена подготовке.
Почему ресторану недостаточно надеяться, что всё пройдёт по плану
Когда в ресторане всё работает, кризис-план легко воспринимать как лишний документ.
Есть электричество, вода и связь. Оборудование исправно. Поставки приехали. Команда вышла в полном составе.
Зачем заранее придумывать проблемы?
Потому что организация большого банкета состоит из десятков зависимостей.
Нет электричества — меняется работа кухни. Вышло из строя ключевое оборудование — приходится пересматривать меню или технологию приготовления. Задержалась поставка — ломается производственный план. Не вышла часть команды — нужно перестраивать сервис. Пропала связь — усложняется координация кухни, зала и других служб.
Если альтернативного сценария нет, руководителю приходится принимать десятки решений одновременно. Причём именно в тот момент, когда времени на спокойное обсуждение уже не осталось.
Пять вопросов перед большим банкетом
После той истории подготовка к крупному мероприятию для меня — это не только меню, тайминг, рассадка, персонал и оборудование.
Есть ещё пять обязательных вопросов.
1. Что критично для безопасности
Какие системы нельзя потерять даже временно? Что предусмотрено объектом на случай аварии? Кто отвечает за действия команды?
Здесь важно опираться на технические и аварийные регламенты конкретного объекта, а не придумывать решения уже во время банкета.
2. Какое меню останется жизнеспособным
Что кухня сможет продолжать отдавать, если часть оборудования выйдет из строя? Какие позиции можно заменить? Что получится приготовить другим способом без потери качества и уровня мероприятия?
Для банкета на несколько сотен человек это лучше понимать до поломки оборудования, а не после неё.
3. Что увидит гость
Внутри команды может происходить что угодно. Но гостю необязательно наблюдать внутренний кризис ресторана.
Поэтому нужен не только производственный план Б, но и гостевой сценарий: что изменится в обслуживании, кто будет общаться с гостями и как именно команда объяснит изменения.
4. Как будет координироваться команда
Кто принимает решение? Кто передаёт его кухне? Кто отвечает за зал? Как действовать, если привычный канал связи недоступен?
В кризисной ситуации особенно дорого обходится фраза:
«А я думал, им уже сказали».
5. Какие резервные ресурсы доступны сразу
Что уже находится на площадке? Что можно получить быстро? Кто имеет к этому доступ?
Во время форс-мажора даже простая вещь может стать критичной, если никто не знает, где она лежит и кто может её выдать.
Кризис-план недостаточно написать
Можно подготовить прекрасный документ, положить его в папку и рассказать руководителям, где он хранится.
А в критический момент обнаружить, что никто не понимает, что делать первым.
Поэтому перед крупным мероприятием я бы не ограничивалась документом.
План Б нужно хотя бы один раз проговорить с ключевыми сотрудниками.
Выберите один сценарий:
— что делаем, если за час до банкета отключается электричество;
— что меняем, если не приезжает важная поставка;
— как работаем, если выходит из строя ключевое оборудование.
Дайте команде 15 минут и попросите ответить хотя бы на три вопроса:
- Кто принимает решение?
- Что меняется в работе кухни и зала?
- Что в этот момент должен увидеть гость?
Если первые десять минут уходят на выяснение, кто кому должен позвонить, — это тоже результат проверки.
Только лучше получить его до мероприятия.
План Б нужен не для ожидания катастрофы
После того банкета я запомнила не только тёмный зал, свечи и мангалы вместо привычного оборудования.
Я запомнила другое.
Команда действительно может совершить маленький подвиг и спасти мероприятие.
Но хороший руководитель не должен строить операционную систему в расчёте на подвиги.
Кризис-план при организации банкета нужен не потому, что обязательно случится авария. Он нужен потому, что к моменту начала мероприятия уже вложены деньги, закуплены продукты, вышла команда и едут гости.
Чем крупнее мероприятие, тем дороже импровизация.
Перед следующим банкетом выберите один сценарий «что, если…» и разберите его с командой за 15 минут.
Возможно, именно эти 15 минут однажды сэкономят несколько часов очень дорогой импровизации.
Сохраните статью — пригодится перед следующим крупным мероприятием.
А если вам близок такой подход к ресторанному бизнесу — подписывайтесь на канал. Здесь я разбираю реальные управленческие ситуации в HoReCa: сервис, команду, экономику и процессы — без теории ради теории.
#организациябанкета #банкет #управлениерестораном #ресторанныйбизнес #отельныйбизнес #гостеприимство #HoReCa #FoodAndBeverage #ВикторияЕршова