Члены палаты про свой бизнес. «Твой клиент»

Компания “Твой клиент” - это два полностью оборудованных колл-центра в центральной части России (Вологда и Ярославль), оказывающих широкий комплекс услуг по телефону: поиск клиентов, горячая линия, оценка степени удовлетворенности клиентов и уровня профессионализма персонала в организациях, проведение маркетинговых исследований в компании, организация опросов, анкетирования и многие другие.

Каждый собственник бизнеса стремится повысить рентабельность своего дела, узнаваемость своего бренда, лояльность существующих клиентов, обеспечить рост и развитие компании на долгие годы. Для этого он занимается поиском новых клиентов, переговорами и установлением стабильных партнерских отношений с существующими клиентами, оценивает качество услуг/продукции, собирая с клиентов обратную связь, проводит развлекательные мероприятия, чтобы поддерживать лояльность; оценивает качество работы своего персонала, чтобы поддерживать уровень сервиса в своей компании. Наш колл-центр помогает выполнить все эти действия максимально эффективно и с минимальными затратами, благодаря эффекту масштаба.

Ежедневно наши операторы совершают 10000 звонков, находя новых клиентов нашим партнерам, осуществляя поддержку по горячей линии, оценивая степень удовлетворенности клиентов, уровень профессионализма персонала в организациях наших партнеров, проводя маркетинговые исследования и опросы, делая информационные звонки клиентам.

Все наши услуги можно разделить на 3 блока:

Поиск новых клиентов и развитие клиентской базы:

1) Актуализация баз данных (Накопившаяся за годы работы клиентская база становится менее эффективной для работы персонала, поскольку часть абонентов уже не существует, кто-то не нуждается уже в услугах и продуктах компании в связи со сменой деятельности, кто-то переехал в другой город и пр. Сегодня мобильный телефон -это основной способ связи с человеком и главный канал для доставки информации. Наш колл-центр помогает всегда быть на связи со своим клиентом. Мы определяем доступность абонента, актуальность телефонного номера, напоминаем о компании, оцифровываем клиентскую базу.)

2) Телемаркетинг (продажи по телефону) (Холодный обзвон клиентов - это большой стресс для специалистов организаций. На эту должность нехотя идут сотрудники. На любой звонок потенциальному клиенту в ответ можно услышать грубость и агрессию. Продавцы теряют мотивацию и "дар убеждения" в голосе, что отражается на эффективности звонков. Сам руководитель не готов с полной самоотдачей искать новых клиентов по телефону. Для наших партнеров мы формируем базу потенциальных клиентов на основе их целевой аудитории, готовим сценарий разговора с учетом возможных возражений, обучаем оператора, совершаем звонки, оперативно передаём теплые контакты менеджерам отдела продаж, отслеживаем конверсию, анализируем результативность.)

3) Продажа на входящих звонках (Основные задачи, решаемые приемом входящих звонков: обработка входящих вызовов, прием заявок на услуги и товары, активные продажи на входящих звонках. Обработка входящих звонков – важный элемент грамотного обслуживания потенциальных и действующих потребителей услуг. Операторы колл-центра «Твой клиент» своим профессионализмом обеспечивают максимальную эффективность коммуникации с клиентом, помогают из потенциальных перейти в реальные, поддерживают высокий и оперативный уровень сервиса, тем самым повышая авторитет и лояльность к компании. Сегодня многие компании осуществляют продажи дистанционно: по телефону или через сайт в сети Интернет. Колл-центр «Твой клиент» готов организовать обработку заявок от интернет-магазинов, курьерских служб, телекоммуникационных компаний и других компаний с подобным форматом торговли.)

4) Аутсорсинг отдела продаж (Это формат поиска и привлечения новых клиентов, проведения первичных переговоров, организация постпродажного обслуживания силами специалистов компании «Твой клиент». Он может быть оказан как комплексно, так и по индивидуальной договоренности.)

5) Горячая линия (Горячая линия – инструмент как для привлечения новых клиентов, так и для информирования существующих. Это важнейший инструмент для формирования клиентоориентированного имиджа компании, идеальный инструмент для автоматизации обработки вызовов в периоды нагрузки. Основная задача горячей линии – способность обработки максимального количества обращений клиентов.)

6) Поиск клиентов через социальные сети. (В каждой социальной сети есть аудитория, которая там обитает и активно живет, следит за тем, что происходит. Наша компания может оперативно до них достучаться: рассказать об акциях, конкурсах, новинках, которые есть у нашего партнера.)

Обслуживание клиентов, удержание и повышение лояльности:

1) Информационный обзвон, приглашение на мероприятие (Если наш партнер планирует проведение массового мероприятия: выставки, конференции, семинара, тренинга; открытие нового магазина или офиса; старт распродаж и акций; презентации нового товара или услуги, а собственных ресурсов на проведение оперативного обзвона ему недостаточно, то наш колл-центр очень оперативно и качественно проведет информирование клиентов по телефону.)

2) Поздравление с праздниками (Поздравление с Днем рождения, 8 марта, 23 февраля, Новым годом и другими значимыми датами - это один из элементов постпродажного обслуживания, который значительно влияет на лояльность к компании. Скучные смс-сообщения уже изрядно надоели всем, даже многие друзья поздравляют с важными датами в виде сообщений. Человеку намного приятнее будет услышать живой, приятный голос оператора, который поздравит его от компании -партнера с важной датой.)

3) Тайный покупатель (аудит линии и аудит точки продаж) (Услуга «Тайный покупатель» от колл центра «Твой клиент» помогает понять: какие впечатления остаются у клиента после звонка в компанию, на все ли вопросы он получил ответы, насколько персонал был приветлив по телефону. Какие чувства и эмоции возникают у клиента при посещении точки продаж, посоветует ли он своим друзьям и знакомым прийти в эту компанию. Соблюдает ли персонал стандарты и нормы общения с клиентами, работают ли они с возражениями, чтобы закрыть каждую продажу. Зная ответы на эти вопросы, наш партнер значительно сможете повысить продажи и лояльность клиентов к своей компании.)

4) Справочная служба (Компания «Твой клиент» предлагает организацию справочных служб любой специализации и сложности. Наш штат специалистов профессионально выполнит функции операторов информационно-справочных служб из различных отраслей: энергосбытовые компании, медучреждения, телекоммуникационные компании.)

5) Опросы и анкетирование (Колл-центр «Твой клиент» предлагает организацию комплексных маркетинговых исследований, опросов клиентской базы с целью выявления удовлетворения продуктом, услугой и качеством обслуживания. Опросы, голосования, анкетирования и разнообразные исследования по имеющейся клиентской базе, обработка и систематизация результатов исследования.)

Составление и аудит скрипта

1) Аудит сценария диалога с клиентами (Анализ аудио, видеозаписей общения сотрудников партнера с его клиентами, выполненный с точки зрения продаж. Насколько правильно и качественно персонал устанавливает контакт, ведет переговоры, работает с возражениями. После анализа наши специалисты дают развернутые рекомендации по устранению выявленных недочетов.

Составление скрипта диалога оператора/менеджера с клиентом (Колл-центр «Твой клиент» занимается написанием скриптов (алгоритм ведения переговоров) для любого уровня отдела продаж. Качественно составленный диалог с клиентом - это уже 50% успеха. Мы продумываем весь алгоритм, начиная с приветствия, и заканчивая этапом закрытия продажи и сбора контактов, вносим в скрипт все отработки возражений, с которыми может столкнуться сотрудник во время проведения телефонных переговоров).