Почему мы отвечаем на все вопросы?
Всегда приятно, написав в Поддержку сайта, увидеть не бездушный ответ автоматики или заученный шаблон оператора первой линии, а живую речь человека, который общается с тобой на равных.
Именно поэтому задача Агента — ответить на любой вопрос, неважно, относится он к сайту или нет. Это часто вызывает недоумение. В этой статье мы собрали самые частые возражения, касающиеся нашего стиля работы.
— Но вы же не можете разбираться во всех темах сразу!
Это правда. Один человек не может быть специалистом во всех областях. Хорошо, что в Поддержке работает не один человек. Нас очень много, и жизненный опыт у нас очень разный. Кто-то из агентов учился в Европе, кто-то принимал роды у кошки, кто-то может собрать с нуля компьютер, а кто-то посмотрел все аниме в мире. Все вместе мы превращаемся в супергероя, который знает почти все.
Есть и еще один маленький плюс бытия агентом: работа научила нас эффективно искать информацию на самые разные темы. Так что если у вас не получилось что-то найти в интернете, возможно, спасет агентская магия :)
— У вас нет психологического образования, как же вы отвечаете на вопросы про отношения и личные проблемы?
Поддержка сайта действительно не может заменить психолога. Но мы и не пытаемся. Мы подбадриваем, предлагаем варианты, рассказываем похожие истории из своей жизни — как это сделал бы хороший друг, не психолог. А если мы понимаем, что человеку совсем плохо и дружеской поддержки тут недостаточно, советуем обратиться к специалисту.
— Время ожидания и так огромное, лучше бы на вопросы по сайту быстрее отвечали!
Ценное замечание, мой прекрасный воображаемый собеседник. Но правда в том, что ответы на вопросы не по сайту, наоборот, сокращают время ожидания. Вот как это работает: если долго-долго отвечать на технические вопросы, глаз замыливается и очень хочется отвлечься. Поэтому мы очень радуемся, когда попадается вопрос про фильм на вечер или лучший способ варки кофе. Такой вопрос позволяет отвлечься, выдохнуть, размять затекшие нейронные связи. После такой встряски работается куда быстрее.
А еще у нас есть система ранжирования вопросов, благодаря которой самые срочные обращения попадают к нам вне очереди.
— Вот и не на все вопросы отвечаете, на мой не ответили!
Раскрываем карты — мы и правда можем закрыть вопрос без ответа. Для этого есть только одна причина: пользователь хочет над нами посмеяться и потроллить. Скоро мы расскажем, как складывались наши отношения с троллями и почему мы советуем таких ребят игнорировать.