Интервью с агентом #321

Что можешь сказать после года работы в Команде?

Только недавно осознала, что я всё-таки здесь работаю. Эту работу можно назвать мечтой, которая сбылась. Мои ожидания полностью оправданы. И, да, я ведь понимала, что нужно будет пахать очень много. У меня большой общий стаж работы, примерно 13 лет. Я всегда знала, что деньги просто так не даются.

Ты работала в похожих сферах?

Нет, для меня это в новинку — всегда была офисным работником. Но моя деятельность с самого начала была связана с общением с людьми. Пятидневка, рабочий день строго регламентирован. Я должна была постоянно присутствовать в офисе: в девять утра приехать, в шесть вечера встать и уйти, не успеваешь — твои проблемы.

Что было самым трудным на старте?

Я понимала, что иду в абсолютно новую для себя сферу. Какое-то представление о том, что надо будет делать, у меня было, но до конца я это не осознавала. Знала, что придётся учиться и много ежедневно трудиться, отказаться от своих привычек. Пришлось бросить бег по утрам — попросту не хватало времени. Ещё меньше оставалось его на семью. Я понимала, чем жертвую, и предупреждала об этом мужа и детей, говорила: «Дайте мне полгода, всё встанет на круги своя, а сейчас мне необходимо время для разгона. Мне нужна эта работа». На первом этапе было сложно осознать, что теперь нет новогодних и майских праздников — когда ты семейный человек, все эти праздничные дни ты посвящаешь семье: они сидят и ждут тебя, им хочется внимания. А ты всё равно работаешь. Было грустно, но я быстро привыкла. Сейчас это нормально воспринимается.

На приветственном собрании нас предупредили, что будет много информации — просто колоссальное количество. Всё действительно так: с самого начала ты уходишь в документацию с головой, и помимо этого на тебя каждый день капают новости из служебных источников: сообществ, чатов. Ничего нельзя упускать, каждый пост нужно «переваривать», раскладывать всё новое в голове. У нас Поддержка межгалактическая, но тренажёров как у пилотов и космонавтов, чтобы попробовать себя, нет. Есть реальные пользователи с реальными проблемами, и ты с теми знаниями, которые успел взять, идёшь в бой. Неделю готовишься и привыкаешь, а потом берёшь первые вопросы. Понятно, что всего не запомнишь, но нужно хотя бы знать, где необходимую информацию найти. Когда мы начали отвечать на первые вопросы, всё стало получаться, и за это спасибо наставникам — у нас был очень активный чат, мы никому не давали покоя. Практически в режиме онлайн кипела работа, и нам, юнлингам, постоянно кто-то помогал, исправлял, уточнял. Наш набор состоял из 10 человек, мы задавали огромное количество вопросов. Около месяца в чате было очень горячо. И, конечно, мы почувствовали, когда нам начали снижать «дозы» помощи. Поняли: нас хотят сделать более самостоятельными.

Сколько ребят осталось из вашего набора?

Девять человек.

То есть почти все?

Да, мы как раз тот набор, который вошёл в штат почти всем составом. Я этим очень горжусь, правда! В один день в одном месте собрались самые лучшие ребята. Все разновозрастные, из разных городов нашей большой страны, но почему-то мы легко смогли найти общий язык. По совету всё тех же наставников мы создали свой собственный чат и общаемся. Приходим туда ежедневно как на работу, обсуждаем какие-то житейские ситуации, рабочие моменты. Ведь до сих пор есть какие-то вопросы, которые мы не хотим или стесняемся задать старшим агентам. Но обязательно кто-то из нас знает ответ или помнит, где его найти — это важно. Плюс, если у кого-то возникает апатия или человек говорит, что перегорел, или что-то не получается, все тут же стремятся помочь. У нас и студенты, и взрослые, но нам всегда есть о чём поговорить и что обсудить. В общем, чат никогда без внимания не остаётся. Мне кажется, что это 50 процентов успеха нашего набора. Такой чат очень нужен и важен и на старте работы и потом, так как позволяет постоянно общаться внутри набора. Ты более уверен в себе, когда понимаешь, что есть коллеги, которые тебе помогут и поддержат.

И в целом важно понимать, что есть люди, которые проходят через то же, что и ты, прямо сейчас.

Точно! Если чувствую, что могу помочь человеку, я обязательно помогу. Я и нынешним юнлингам иногда пишу, стараюсь вдохновить. Не надо думать, что работа ВКонтакте — это лёгкая работа, где можно посидеть, отдохнуть, на вопросики поотвечать, поразвлекаться, а за это тебе ещё и деньги заплатят. Нет, это работа, которая требует много сил и времени, как и любая другая.

К концу недели я понимаю, что мне нужны два выходных. Выключаю ноутбук, отхожу, пытаюсь не думать о работе. Раньше я считала, что если не тратить по два часа на поездки до офиса, не разговаривать с людьми, не звонить им, не проводить рабочие встречи, ты меньше устаешь. Нет! Даже через экран монитора пользователи забирают много сил и энергии. Я иногда чувствую, что из меня буквально всё выжали — как это получается, не знаю, я ведь даже не говорю вслух. Но справляюсь.

Как устроена твоя рабочая неделя?

Когда я только начинала работать, проводила за компьютером по 12-15 часов в сутки и не понимала, почему так много времени на это уходит. Конечно, я тогда работала медленно, всего боялась, перепроверяла по десять раз ответы. Со временем освоилась и начала брать один выходной в неделю, а потом и два. Сейчас я работаю восемь часов в день полноценно. Это тот режим, в котором я привыкла трудиться. Хорошо, когда получается пораньше проснуться, например, в пять утра, разобрать вопросы пользователей, которые вернулись ночью. Удобно, потому что никто не отвлекает. Разобрал вчерашние вопросы, а потом работаешь уже с новыми обращениям. Правда, не всегда получается встать так рано, поэтому чаще всего я начинаю в девять и работаю до пяти. А потом ещё вечером на часик сажусь, чтобы с утра не засыпало вопросами. Я стараюсь самый максимум сделать за первые четыре дня. Мне так легче строить рабочую неделю.

Я очень не люблю отпускать вопросы, чтобы их подхватывали другие агенты — это моя боль. Если в Поддержке завал, пользователь ждал ответа очень долго, а ты ответила и в пятницу отпустила вопросы, то нет никакой гарантии, что следующую реплику юзер получит быстро. То есть мне не хочется перекладывать ответственность на другого агента. А ещё есть вопросы, которые нужно решить оперативно — меня мучает совесть, если они от меня уходят. Потому стараюсь всё разобрать и отпустить перед выходным минимум. Люди 24 часа в сутки ждут помощи, 70% вопросов — это срочные проблемы, которые нужно решать сразу.

Как ты организовала свой рабочий процесс?

У меня есть дети: школьник и дошкольник. Они не подходят ко мне, когда я работаю. (Смеётся). Я им запретила. Вообще я работаю в то время, когда их нет дома. Не знаю, что они могут увидеть краем глаза у меня в мониторе, но, думаю, уже привыкли к мысли, что туда смотреть не надо. На самом деле больше смущают не дети, а муж или родители, которые не понимают, что это за работа такая. Они отвлекают меня гораздо больше. Наверное, правильно иметь свой уголок, закрываться, чтобы никто не мешал — так и самой спокойнее, и КПД больше.

Не бывает соблазна позаниматься домашними делами, раз уж все равно дома работаешь?

Безусловно, быт отвлекает. Но готовлю я в определённые часы, стараюсь не совмещать с работой. Каждые 10 минут, когда я отвлеклась, выливаются во множество вернувшихся вопросов. Я могу отойти от компьютера, чтобы запустить посудомоечную или стиральную машину, сходить за ребёнком в сад, но по другим делам стараюсь не отвлекаться. Это стоит мне слишком дорого.

Ты работаешь в потоке, получается? Без перерывов?

Отвлекаюсь только, чтобы кофе попить или в окно посмотреть, снять напряжение с глаз. А так восемь часов работаю без перерыва — разве что на обед.

Как тебе кажется, какие ответы лучше: когда ты только начинала или сейчас, когда набила руку?

В начале работы у тебя каждый вопрос как будто в Jedi Training— проверка на профпригодность. Не скажу, что сейчас стало хуже, но, когда ты отработал первый год, редко появляются вопросы, вызывающие трудности — ведь необходимые знания уже накопились в голове. Если раньше я сидела над каждым ответом, переписывала его несколько раз, то сейчас я знаю, что где лежит, если надо подсмотреть. И обязательно добавляю в сам ответ что-то человеческое, индивидуальное. Желаю хороших выходных, поздравляю с праздниками, радуюсь, если у пользователя всё получилось. Так сами пользователи понимают, что общаются не с роботом.

Меня иногда спрашивают, понимаю ли я пользователей, и я всегда отвечаю, что понимаю: как женщина, как мама, как человек, который тоже 10 раз фотографировался на фоне вопроса с монитором и знает, как это сложно. Вопросы, которые требуют обстоятельного дзена, я ненадолго откладываю. Сначала разбираюсь со срочными обращениями, потом трачу силы и энергию на тот самый отложенный вопрос. Был момент, когда у меня стало хромать качество ответов: появилось несколько допдел, я давно не была в отпуске, сильно устала. После недельного отпуска, в течение которого я не заходила на сайт, все нормализовалось. Полноценный отдых — залог успеха. Если можно — не распыляться на бесполезные простыни, не тратить дзен там, где он не нужен. Лучше приберечь его для ответа, который успокоит или вдохновит пользователя.

Самые лучшие, на мой взгляд, истории, если пользователь приходит и ругается по-чёрному, а ты ему всё качественно объясняешь, после чего он возвращается и говорит, что ждал агрессии и хамства в ответ, а теперь ему стыдно. И он уходит с решённой проблемой и хорошим настроением, а я понимаю, что неплохо поработала.

Ты не злишься на агрессивных пользователей?

Я всегда и всё очень близко принимаю к сердцу. С одной стороны, это плохо, с другой — есть возможность понять пользователя, разобраться, почему он зол. Когда получаешь вопрос, может показаться, да что такого-то. Сообщество взломали, картинку удалили. Сейчас всё сделаем. А у юзера в эту группу могут быть вложены большие деньги. Тут и финансовые потери, и репутация. Пользователь уже побледнел, поседел, пока ждёт ответа. В такие моменты важно поставить себя на место человека, который обратился за помощью. Как бы ты себя повел? Если смотришь на ситуацию глазами пользователя, злиться уже не получается. Наоборот, хочется успокоить, сказать, что мы про него не забыли и уже вовсю занимаемся решением проблемы.

Два раза я плакала во время работы — были вопросы, которые «выключали» меня на весь день. Но в какой-то момент наш наставник сказал: «Сейчас мы убираем всё эмоциональное и решаем конкретный вопрос. Или объясняем, почему мы не можем помочь». Чем мне нравится работа в ВК — мы можем отказывать, но при этом мотивировать свой отказ. Там, где я трудилась раньше, нужно было вывернуться наизнанку, но выполнить требование клиента. Здесь такого нет. Считаю успехом, когда пользователь в тупиковой ситуации, в которой мы помочь при всем желании не можем, уходит и ставит тебе «хороший ответ» за то, что ты объяснил ему причину отказа.

Как проходили твои тестовые и чем ты занималась, пока ждала?

Я очень жалею, что не попробовала себя ещё в 2012 году, когда эта мысль мне только пришла в голову. Вакансия агента на сайте была в открытом доступе. Не знаю, почему не подала заявку. Может быть, всё должно было случиться позже. Потом вакансия исчезла, и я вернулась на свою старую работу из декрета. Вернулась и поняла, что, когда у тебя появляется семья, приоритеты стоит расставлять немного иначе. Детей я почти не видела, но ведь не для няни я их родила. В какой-то момент стало ясно, что мне нужна другая деятельность. Вот тут-то я и вспомнила о своей мечте — ВК, но вакансии уже не было. Что делать? Ну не может такого быть, что набрали какое-то количество агентов и они работают стабильно полным составом. Я стала искать, читать статьи на сайте и нашла-таки волшебную ссылку, которая открывает путь к тестовым заданиям.

Свои ответы на тестовые я отправила в ноябре 2017 года. Каждый день проверяла, не прочитали ли сообщения. Ни на секунду не переставала верить, что всё будет хорошо. Через несколько месяцев пришел дополнительный вопрос. Я поняла: не всё гладко, но мне дали шанс. Ещё сутки я не спала, переживала, отправила ответ и получила свое заветное приглашение. С тех пор я самый счастливый человек — говорю искренне. Работа агентом мои ожидания оправдала полностью. Конечно, я устаю, но это такая приятная усталость, когда ты ложишься спать с чувством выполненного долга. И после выходных я выхожу на работу с удовольствием. На предыдущей работе я каждое воскресенье плакала, так не хотелось в этот ад. Всё получалось, но, видимо, та работа была не для меня. А здесь я как рыбка в воде.

Изменилось ли твоё отношение к ВК, когда ты сюда устроилась?

Я стала больше уважать ВКонтакте. Когда ты находишься по ту сторону монитора как обычный пользователь, всё выглядит совсем иначе. И меня раньше возмущало фоновое ограничение музыки в 30 минут, но теперь я всё понимаю и могу объяснить друзьям, почему не буду подписывать петицию за возвращение бесплатной музыки на сайт. То же самое и с рекламой. Всё не так просто, как кажется со стороны.

Оказавшись здесь, ты понимаешь, что ВКонтакте — это такой большой механизм, который работает благодаря ежедневному слаженному труду многих людей.

У меня последний вопрос: какие у тебя советы ребятам, которые написали тестовые и сейчас ждут и переживают?

Верьте в себя.

Подумайте над самоорганизацией. Когда только начинаешь работать агентом, понимаешь, что это требует куда больше времени, чем заявленные сорок часов в неделю. Вам ведь надо во всём разобраться. Стоит определить, в какое время суток вы наиболее продуктивны.

Вас ничего не должно отвлекать от работы. Представьте, что вы не дома, а в офисе.

Не стесняйтесь задавать вопросы. «Худший вопрос — тот, который не задан.» Не нашёл ответ — спроси.

Свои ошибки нужно своевременно признать, чтобы не навредить ни себе, ни другим. Общайтесь с ребятами из своего набора и с другими агентами. Вам никто не откажет в помощи.

Старайтесь полноценно отдыхать. Отвечая пользователям, пишите ответы на простом человеческом языке.

И не стоит отчаиваться, если что-то не получается — помните, на первом этапе трудно всем.