«Исследователь — самый душный человек на земле»: интервью с Дмитрием Сатиным перед ResearchExpo
Коллеги, продолжаем знакомить вас со звездными спикерами ResearchExpo 2026. Мы поговорили с Дмитрием Сатиным — генеральным директором UsabilityLab, экспертом с 30-летним стажем, который знает о пользовательском опыте если не всё, то очень многое.
Дмитрий превратил продуктовые исследования в детективный жанр, и в этом году проведет на ResearchExpo круглый стол с интригующим названием «Продуктовое исследование как место преступления. Очная ставка продактов и исследователей». Он рассказал, почему продакты и исследователи не могут договориться, где прячутся главные «улики» и зачем вообще нужна эта очная ставка.
— Дмитрий, как вы пришли в продуктовые исследования? Почему выбрали именно эту сферу и что вас в ней держит?
Я пришел не в продуктовые исследования, а в психологию — окончил факультет психологии МГУ, изучал мышление, хотя искренне хотел быть стендапером. Не вышло, но привычка осталась, так что на ваши вопросы буду отвечать как стендапер.
В 1997 году, когда мне было 27 лет, оказалось, что стране нужны не только психологи-психотерапевты, но и специалисты, которые умеют думать о том, как думают другие люди.
Меня позвали проектировать интерфейсы для торговых терминалов фондового рынка. Я не знал слова «юзабилити», но понимал, как устроено восприятие, внимание, принятие решений.
С тех пор я в деле почти 30 лет: много компаний, клиентов, проектов, создание UsabilityLab, был советником министра связи, вернулся в UsabilityLab, где количество проектов уже перевалило за 2 тысячи, а компания отметила свое 20-летие.
А держат меня на этом длинном пути три ипотеки, шестеро детей, а также люди, которые до сих пор считают меня «богом юзабилити» — так меня назвали братья-белорусы после выступления в Минске.
— UsabilityLab работает на стыке UX и маркетинговых исследований. Как вы определяете эту «пограничную зону»? В чем ее ценность для бизнеса?
Мы работаем на балансе (а иногда и дисбалансе) желаний, ожиданий и поведения пользователей (это три слона, которые держат и определяют пользовательский опыт).
Маркетинговое исследование отвечает на вопрос «кто покупает и почему говорит, что покупает, хотя и не покупает?». А UX-исследование — «что человек делает, когда пытается купить?». Между тем, что человек говорит, и тем, что он делает, — пропасть. В этой пропасти живут самые дорогие, а иногда и страшные инсайты.
Ценность для бизнеса простая: мы видим и декларации, и поведение. Когда маркетинг говорит «клиенты хотят больше функций», мы показываем видео, где люди теряются на третьем экране, — разговор меняется. Не мнения против мнений, а мнения против фактов.
— С какими самыми частыми «преступлениями» со стороны продактов и исследователей вы сталкиваетесь в своей практике?
Со стороны продактов — преступление — это заказывать исследование в качестве своего алиби. Решения уже приняты, менять их никто не собирается, но нужно «подкрепить их данными». В индустрии для этого появился термин research theater. Продакта можно понять — дедлайн через неделю, стейкхолдер ждет, а исследование — последнее, что стоит между ним и разработкой. Формально процесс соблюден, а по сути — это спектакль.
Когда я готовился к круглому столу, для меня было откровением узнать, что исследование часто проводят не для получения нового знания, а для снятия ответственности.
Преступление исследователей — это «кладбище инсайтов». Я знаю исследовательницу, которая годами копила инсайты и ждала, когда бизнес за ними придет. Она называла свои инсайты «горячими пирожками». Я ей сказал: «Иди к заказчику сама, пока пироги не протухли».
Это архетип красавицы в замке, которая ждет воображаемого принца, признающего её ценность.
Исследователь считает, что его работа заканчивается презентацией отчета, а должна заканчиваются изменением продукта и перетекать в мониторинг изменений продуктовых метрик.
— Что самое сложное в расследовании продуктовых исследований? Где прячутся «улики»?
Обе стороны искренне считают, что все делают правильно: продакт уверен, что учитывает результаты исследований, а исследователь — что его игнорируют. И оба правы.
«Улики» прячутся в зазоре между этими картинами мира. Мы решили провести расследование: собрать показания обеих сторон. Для этого запустили два зеркальных опроса — для продактов и для исследователей.
Вопросы одинаковые: каждая сторона оценивает себя и описывает претензии к другой. На круглом столе посмотрим их показания встык. Где совпадают там проблема признается обеими сторонами. А где расходятся — там и начинается расследование.
Если вы продакт или исследователь — пройдите опрос, помогите прояснить эту запутанную историю.
— На каком этапе «очная ставка» исследователей и продактов становится неизбежной? Почему они до сих пор не научились разговаривать на одном языке?
Очная ставка становится неизбежной, когда в компании начинается демократизация исследований. По мировым данным, 84% организаций разрешают не-исследователям проводить исследования. Продакты, дизайнеры, маркетологи — все берут в руки инструменты и идут к пользователям. И тут возникает вопрос: если все могут исследовать — зачем нужен исследователь?
Исследователи это чувствуют. По нашим данным, 91% из них обеспокоены качеством таких «самодельных» исследований. И не зря: когда продакт сам проводит тест, предвзятость подтверждения работает на полную мощность — он бессознательно ищет подтверждение, а не опровержение.
Почему не могут договориться? Потому что говорят о разном. Продакт ставит задачу: «Мне нужен ответ к пятнице». Исследователь отвечает: «Нужно понять контекст». Продакт считает, что исследователь медлит. А исследователь считает, что продакт профанирует. Оба видят только свою часть одного слона, а слонов, как мы помним, — три (желания, ожидания и поведение).
Кстати, мы, исследователи, — самые «душные» люди на земле. Не дай вам бог сделать анкету, которую должны пройти другие исследователи: вместо ответов получите замечания о том, как она неправильно составлена. Я это на себе почувствовал, готовясь к этому круглому столу.
— Как за годы изменились «преступления» в исследованиях? ИИ помогает быть честнее или мы чаще обманываем себя?
Двадцать лет назад главное преступление было проще: исследования не проводили, считали роскошью. Сейчас делают, но появился новый вид самообмана.
69% команд используют ИИ в исследованиях. 97% исследователей пользуются ИИ-инструментами, при этом синтетическим респондентам доверяют только 8%. Все пользуются, но почти никто не верит в качество результата.
Новый тип преступления — быстрое исследование, которое создает иллюзию знания. Раньше продакт хотя бы знал, что не знает. Теперь у него есть отчет от ИИ, и он думает, что знает. Незнание было честнее.
Но есть и обратная сторона — ИИ снизил порог входа. Люди, которые раньше вообще не исследовали, начинают задавать вопросы. Пусть криво, пусть с предвзятостью подтверждения, но начинают. И это лучше, чем ничего.
— Что станет сигналом, что очная ставка на ResearchExpo удалась? Примирение или вывод на чистую воду?
Ни то, ни другое. Цель — чтобы зал не ушел. Чтобы слушали как подкаст, потому что каждый узнает себя в чужих претензиях.
Если продакт слышит, как исследователь описывает его поведение, и кивает, а не защищается — значит, получилось. Если исследователь видит данные опроса продактов и вдруг понимает, почему его отчет лежит в архиве — значит, получилось. Если после круглого стола кто-то подойдет и скажет: «У нас в команде ровно так» — значит, получилось.
Я не примиритель и не прокурор. Я модератор с данными. Данные — из двух опросов, которые мы провели до конференции. Мне не нужно убеждать — мне нужно показать зеркало. А дальше люди сами разберутся, что в нем видят.
Идеального исследования не существует, но существует честный разговор о том, почему мы исследуем и что делаем с результатами. Вот этот разговор я и хочу устроить.
Дмитрий Сатин проведет продуктовое «расследование» на ResearchExpo 2 октября. Приходите, чтобы увидеть себя в зеркале. А может быть, чтобы разбить его (зеркало, а не Сатина).