8 вопросов менеджеру по продажам
Предприниматели, у которых есть менеджер по продажам, могут делегировать ему все обязанности. А если захочется разобраться в деталях, то задать вопрос и получить подробный ответ.
Но что делать тем, кто пока не обзавёлся таким сотрудником? В статье мы ответили на 8 вопросов к менеджеру по продажам, которые чаще всего возникают у владельцев малого и среднего бизнеса.
1. Как понять, удобно ли клиенту покупать у меня?
Самое удобное, что можно сделать, — это дать человеку самому выбрать способ общения. Пусть у него будет возможность и позвонить, и написать.
Важно сохранить это удобство до конца заказа. Если клиент начал общаться в социальной сети, то пусть и заказ оформит там же, без звонка и переходов по ссылке. ВКонтакте есть все инструменты для полного цикла продаж: чат с клиентом, витрина товаров, магазин с возможностью оформить заказ и отслеживать его доставку.
Подробнее о Магазине ВКонтакте читайте по ссылке: https://vk.com/biz/shop
Бывает, что в начале общения есть выбор: позвонить или написать. А после того, как клиент напишет сообщение, просят номер телефона, упорно не отвечают на вопросы и переводят обращение на call-центр. Не надо так!
Если менеджерам неудобно работать со множеством каналов, то подключите омниканальность: когда обращения из нескольких мест, например, с сайта и социальных сетей, поступают в одно окошко.
Помните, что удобство покупки напрямую влияет на количество заказов.2. Как оперативно общаться с клиентами, чтобы не терять их?
Быстро отвечать на сообщения помогает приветственное сообщение, шаблоны ответов и чат-боты.
Приветственное сообщение — это текст, который видят пользователи, когда впервые открывают переписку со Страницей бизнеса.
Укажите в нём важную информацию, которую должен знать человек перед началом общения. Например, какие вопросы можно задать компании. На примере выше видно, что администраторы готовы ответить на любой вопрос о проектировании зданий. Про производство и возведение — не к ним.
Здорово, когда есть информация о времени работы менеджеров. Если человек написал сообщение после 18 часов, он увидит, что ему ответят только завтра утром, и не будет нервничать из-за долгого ожидания.
Если у вас нет важной информации, то в приветственном сообщении можно написать что-то поддерживающее и вдохновляющее. Например, «Привет! Пиши скорее — нам очень интересно, что ты хочешь сказать!» или «Здравствуйте! Как здорово, что вы решили нам написать, ждём вашего сообщения».
Шаблоны, как и приветственное сообщение, тоже настраиваются внутри ВКонтакте:
Про чат-ботов ВКонтакте есть отдельный большой материал — «Как использовать чат-ботов на Странице бизнеса». В нём описаны задачи, которые может решать бот, сервисы для создания и реальные примеры в сообществах.
Заготовки в виде приветствия и шаблонов необходимы, но от них можно и нужно отходить. В жизни обязательно будет ситуация, когда стандартный ответ не подойдёт. В этом случае просто придерживайтесь структуры общения, которая принята в вашей компании.
Подробнее о том, как общаться с аудиторией вашего бизнеса, читайте в статье: http://vk.com/@business-kak-obschatsya-s-auditoriei
Например, для начала уточните цели покупки, узнайте критерии выбора и так далее. Чтобы построить эффективный диалог, важно знать путь, который проходит клиент от заинтересованности товаром до желания его купить. Более подробно об этом можно почитать в статье про воронку продаж.
3. Пользователи спрашивают одно и то же, хотя я регулярно пишу об этом в постах. Что делать?
Скорее всего, люди, которые задают вопросы, не читают посты совсем или просматривают только несколько последних. Вы можете собрать самые частые вопросы и поместить ответы на них в меню Страницы бизнеса. А можете сделать закреплённый пост с важной информацией или ссылкой на FAQ. Или и то, и другое.
Есть вероятность, что часть людей найдёт ответы самостоятельно. Но всегда останутся те, кто пропустят на своём пути все подсказки. Ответы для них можно сохранить в шаблонах, о которых мы рассказали чуть ранее. Не стоит писать «у нас недавно был пост» — человеку это не поможет. Не хочет он его читать — имеет право. Поэтому остаётся терпеливо отвечать и максимально упрощать себе жизнь с помощью шаблонов и чат-бота.
4. Можно ли продавать через социальные сети без регулярного ведения контента?
Продавать можно, но результаты будут хуже. Зачем усложнять себе работу?
Если на Странице бизнеса не выходят новые посты, она выглядит заброшенной, и доверие людей падает. Для продажи придётся приложить больше усилий.
Стоит публиковать хотя бы один пост в неделю, чтобы сообщество «жило». Если у вас нет на это времени, можно найти специалиста. Постарайтесь выбрать человека, который ответственно подойдёт к написанию постов: разберётся в вашем товаре, изучит целевую аудиторию и предложит контент-план, который поможет продавать.
Не менее важен UGC (user-generated content или пользовательский контент): отзывы о вашей продукции, фотографии, обсуждения в комментариях. Поддерживать активность на Странице бизнеса помогают конкурсы и игры — они стимулируют интерес к компании и её товарам, повышают узнаваемость и увеличивают продажи.
Ведение социальных сетей подразумевает не только написание постов, но и работу с людьми в комментариях, поощрение UGC и проведение конкурсов и других геймификаций. Более подробно об активностях на Странице бизнеса — в статье «Геймификация: виды, инструменты, приёмы».
5. Как запоминать постоянных клиентов? Отличается ли общение с ними и теми, кто обратился в первый раз?
Постоянные клиенты — это самое лучшее, что может быть в бизнесе. Их нужно любить и оберегать всеми возможными способами. Зачастую тон общения с ними более простой, можно позволить себе по-дружески пошутить, искренне поинтересоваться делами и тому подобное.
Проще всего пометить постоянных клиентов с помощью тегов в личных сообщениях ВКонтакте. При необходимости — добавить комментарий. Например, «покупал в подарок маме, потом жене, при следующей покупке спросить, понравился ли жене подарок».
При общении с постоянным клиентом важно поддерживать его лояльность, а если есть возможность, то и усиливать её. Например, пойти навстречу с возвратом товара, предложить более выгодные условия доставки, подарить скидку или пробник новой продукции, которой ещё ни у кого нет.
Больше по этой теме читайте в статье «Как повысить лояльность клиентов на Странице бизнеса».
6. Как ненавязчиво вернуться к переписке с людьми, которые не завершили заказ?
Самый простое и искреннее сообщение, которым можно возобновить переписку, — «Если вам не подошёл товар или смутил способ оплаты, пожалуйста, напишите нам. Постараемся подобрать что-нибудь специально для вас!».
Кто-то не ответит, и это нормально: возможно, ему не хочется делиться причинами отказа. Но будут и те, кто поделится опасениями. Узнав их, вы сможете не только завершить эту продажу, но и вынести урок для будущих.
Например, вы продаёте средства по уходу за волосами и неожиданно выясняете, что причиной сомнения в покупке был вопрос, а подходит ли этот шампунь для кудрявых волос. Он может подтолкнуть к созданию отдельной подборки товаров «Для вьющихся волос», ответвления рекламной кампании или серии постов на эту тему.
7. С какой страницы лучше общаться с клиентами: личной или Страницы бизнеса?
Если у вас настроен магазин, то удобнее использовать Страницу бизнеса. Она заточена под общение с клиентами: приветственное сообщение, встроенная CRM-система, шаблоны ответов и так далее.
А если развиваете личный бренд (например, как делают различные коучи) — допустимо общаться с личной страницы. Но не стоит делать так без цели заработать узнаваемость конкретного человека. Некоторые компании создают обезличенные страницы — какой в этом смысл, если можно переписываться от лица бренда?
8. Как сделать так, чтобы клиенты приходили по сарафанному радио?
Главное условие — это качественный продукт, второе — хороший сервис. Максимально упростите клиенту жизнь и сделайте так, чтобы он почувствовал эмоциональную привязанность к бренду.
Стать «приятелем» проще, чем кажется: задавайте открытые вопросы, запоминайте важную информацию (удобно делать пометки в графе «Комментарий» в личных сообщениях), интересуйтесь впечатлением после использования товара.
Отсутствие менеджера по продажам — не проблема, ведь ВКонтакте создаёт все условия для удобной работы малого и среднего бизнеса:
- приветственное сообщение ещё до начала общения создаст доброжелательную атмосферу;
- чат-бот поможет всегда быть на связи с клиентами и отвечать на многие шаблонные вопросы;
- CRM в личных сообщениях сохранит данные в одном месте;
- приложение для сбора заявок соберёт контакты заинтересованных людей.
Вам остаётся лишь делать отличный продукт и закрывать сделки с теми, кто готов приобрести ваш товар!