«Поставил робота и собираешь монетки? Это так не работает». Основатель сети «Портал» — о том, как потерять 20 млн на товарном знаке и построить 65 робот-моек

Алексей Маслов вместе с партнёрами начинал с продажи телефонов Xiaomi. Сегодня он развивает сеть автоматических бесконтактных моек «Портал» — 65 запущенных объектов по России, ещё около 14 на этапе запуска и амбициозная цель в 500 точек. О том, как страх потерять бизнес привёл к созданию собственного продукта, почему робот-мойка — это не «вэндинг с монетками», а серьёзный операционный бизнес, и где пришлось потерять больше всего денег, — в нашей статье.

Когда и почему вы решили открыть первую робот-мойку?

Изначально у нас был другой бизнес: мы продавали телефоны и гаджеты Xiaomi, и достаточно успешно. Но в какой-то момент появилось переживание, что телефоны Xiaomi, как Nokia, могут исчезнуть — и тогда наш бизнес просто закроется. Захотелось открыть дело, в котором мы создадим свой продукт, полезный для людей, и ни от кого не зависимый. Наверное, это и стало первоначальным триггером.

Вторым триггером стала автомойка рядом с офисом. Она вечно была занята: мало моечных постов, вроде близко и удобно, но попасть невозможно. Возникла мысль: всё автоматизируется, а мойка до сих пор — сложный, «геморройный» процесс. Щёточные мойки у нас в России непопулярны, потому что царапают машину. Но неужели нет бесконтактных автоматических моек? Начали изучать тему — так появилась идея открыть автоматическую бесконтактную автомойку.

Сколько времени вам потребовалось, чтобы реализовать идею?

Сейчас информацию про робот-мойки найти легко, а когда мы начинали, её не было нигде. Нам повезло: мы тогда работали с Китаем, ездили на выставки — заодно отправились изучать китайские заводы, которые производят робот-мойки.

Сам запуск оказался не таким уж трудным: за три-четыре месяца мы нашли помещение, привезли и смонтировали оборудование. Проблемой оказалось не открыть мойку, а сделать так, чтобы она работала. Мы думали: поставим робота — и всё, будет автоматическая мойка. А машины заезжали, и каждая вторая выезжала грязной. Мы понимали: если запустим такую мойку, все вокруг начнут говорить, что она ужасная. Допустить этого было нельзя.

С момента, когда мы смонтировали мойку, до открытия и первых клиентов прошло 8 месяцев. Всё это время мы настраивали алгоритмы, подбирали программы и химию, боролись с ошибками, разрабатывали свой платёжный терминал. Платили аренду, зарплаты — и очень долго инвестировали в это направление. Наши машины были подопытными кроликами.

Сколько сейчас у вас точек и какие планы по масштабированию?

Сейчас в сети 65 запущенных объектов, ещё около 14 на этапе запуска. Изначально мы открывали собственные мойки, но потом поняли, что на дальнейшее развитие не хватает денег — это капиталоёмкая история. Так мы пришли к франчайзингу: большинство новых объектов запускаются либо по франшизе, либо совместно с инвестором — он вкладывает деньги, а мы управляем объектом. Наша цель — 500 запущенных объектов и около 1000 моющих постов.

Какая география?

Мы из Москвы, около 50 объектов — здесь. Сейчас мойки запущены в Петербурге, Красноярске, Уфе, Нижнем Новгороде, Ростове, Новосибирске. Активно развиваемся по России, например, в Нижнем Новгороде запускаются ещё три новые мойки. Дальний Восток тоже рассматриваем — прекрасный регион.

Сколько нужно вложить в одну точку и когда она окупается?

Один моечный пост — около 14 млн рублей: оборудование, ремонт, вывески, первичные расходы. Лучше открывать от двух постов. Срок окупаемости объекта — примерно 2,5–3 года.

Где вы потеряли больше всего денег?

Мы много где теряли и не прекращаем это делать. Но огромный провал случился с неправильно зарегистрированным товарным знаком. Мы развивали бренд «Умная мойка», и в какой-то момент по всей России стали открываться «умные мойки». Мы решили бороться с фейковыми открытиями — а оказалось, что у нас зарегистрирован знак с неохраняемыми словами: логотип наш использовать не могут, а словосочетание «умная мойка» — могут. При этом те мойки были ужасными, и клиенты звонили нам и справшивали: «Почему у вас такая ужасная мойка?». А мойка то не наша…

Пришлось делать ребрендинг, чтобы защитить своё имя: поменять вывески, наружную рекламу и всё остальное. Совокупно это стоило больше 20 млн рублей.

Почему именно «Портал»?

Придумать торговое название — адская задача, потому что все идеи либо уже зарегистрированы, либо нет свободного домена в российской или международной зоне. Мы решили, что «Портал» — это как портал в чистоту. Портал, который экономит время: попал, быстренько помылся и поехал дальше.

Что выводит робот-мойку из строя быстрее всего?

Само оборудование, именно робот, ломается не так уж часто — поломки есть, но не капитальные. Больше всего выводит из строя температура: зимний режим, холод, агрессивная среда — вода плюс холод. Могут замерзать и клинить ворота. Но это больше связано с эксплуатацией помещения и здания.

На каждой ли мойке есть администратор? Можно ли в будущем отказаться от людей совсем?

Да, администратор есть обязательно: помимо технической части, он следит за чистотой помещения и территории. Можно ли уйти от него? Раньше я думал, что нет. Но этот вопрос меня беспокоит больше всего: очень хочется придумать, как сделать мойки более автономными. Это важная стратегическая, пока нерешенная задача.

Почему это важно? ФОТ — одна из самых больших статей расходов. Вроде бы робот-мойка, вроде без людей — а зарплаты едят существенную часть экономики.

Прежде всего нужна инфраструктура, технически способная обеспечить отсутствие человека. Администратор оперативно видит все события и реагирует. Например, забилась форсунка — все машины выезжают с грязной полосой посреди автомобиля. Нужна система, которая позволит это отслеживать без человека.

По каким метрикам вы оцениваете успешность точки?

Три основных показателя. Первое — клиентские метрики: мы собираем обратную связь, меряем NPS, уровень удовлетворённости. Второе — экономика объекта, здоровье бизнеса. Третье — показатели роста: выручка и прибыль.

Что не нравится клиентам и как вы это исправляете?

Самая большая претензия к робот-мойкам — качество мойки. Объективно: качество на роботе никогда не сравнится с ручной мойкой, человек всегда моет лучше. Тем более у нас бесконтактная мойка — задача со звёздочкой: с одной стороны, отмыть машину, с другой — сделать это не ядовитой химией, чтобы человек приезжал каждый день и у него блестела машина.

Это ежедневная работа. У нас появился свой технолог, мы разрабатываем собственную химию по своей рецептуре, экспериментируем с алгоритмами мойки, вместе с производителем оборудования вносим изменения — например, ищем, как улучшить сушку автомобиля.

У вас очень развитая сеть. Есть ли на рынке такие же сильные игроки?

Конкуренты появляются. Есть много продавцов оборудования, но среди сетей с собственными объектами — мы одни из самых крупных.

Почему так? Мы первые в России, кто этим занялся, тогда еще в нас никто не верил. Более того, открыв свою мойку, мы ещё продавали оборудование по всей России: установили больше 400 роботов и обслуживаем прямо сейчас на чужих объектах. Мне кажется, если бы мы сразу пошли в развитие собственной сети, а не продажу оборудования, были бы сейчас сильно больше.

Но мы глубоко понимаем продукт и клиента, у нас получается создавать систему. Многие думают: открыл робот-мойку — и полетело, поставил и собираешь монетки, как вэндинг. А это совсем не так. Это операционный бизнес: обслуживание оборудования, персонал, клиенты, маркетинг. Нужно найти баланс между качеством и временем мойки, чтобы всё складывалось в экономику. Наша сила — в операционке, мы понимаем, как это делается.

Показательный факт: много роботизированных моек в России закрывается. У нас было четыре случая, когда мойка закрывалась, мы приходили в это же помещение с этим же оборудованием, запускались — и делали суперуспешный бизнес, который окупался за два года. Операционное управление здесь сильно важно.

У вас есть собственное приложение. В чём была необходимость его разработки?

Наша глобальная идея — создать лучший цифровой опыт для клиента в России и сделать автомойку удобной. Мы с нуля разработали платёжный терминал: человеку не нужно выходить из машины — высунул руку, оплатил и заехал в бокс. Максимально быстро и удобно.

С помощью мобильного приложении не нужно даже отрывать окно: выбрал программу — и всё. Сейчас выходит релиз, где при открытии приложения сразу отображается информация о мойке, насколько она загружена, график нагрузки по часам, камеры — можно посмотреть, есть ли очередь.

Через 5 лет робот-мойка — это норма или всё ещё экзотика?

Я вижу макротренд: стоимость труда в России дорожает, демография будет падать. А ручные мойки — это специфика, где в принципе непросто найти человека, который будет мыть машину, особенно когда количество приезжих сокращается.

Думаю, стоимость услуги на ручных мойках будет дорожать ещё сильнее. И на примере развитых и развивающихся стран вижу тренд: на смену ручным мойкам приходят автоматические мойки и мойки самообслуживания.

Ваши робот-мойки — это больше про технологии или про людей?

Это технологии для людей. Мы сформулировали эволюционную цель компании: люди тратят минимум времени на уход за автомобилем. Наша задача — улучшить жизнь автомобилиста, сделать её проще и комфортнее.