11 шагов навстречу клиенту и авторская техника «Звонок другу»

Кто-то, используя рекламу ВК, привлекает сотни и даже тысячи клиентов. Другие тратят тысячи, а то и десятки тысяч рублей – и получают смешной результат. Проанализировав группы учеников, чьи рекламные компании отличались высокой эффективностью, и обратив внимание на тех людей, что твердили «реклама ВК – не самый полезный инструмент», мы пришли к определенным выводам. Суммируя их, можно отметить, что таргетированная реклама оказалась эффективной для тех, кто хорошо знал своего клиента.

Для успеха кампании вам предстоит выяснить, кто ваш клиент, и понять, как продавать ему так, чтобы он захотел купить. Первая группа, которую вам предстоит проанализировать – уже имеющиеся клиенты. Т.е. люди, когда-то купившие у вас. Представление о них поможет сформировать техника, которую мы называем «Звонок другу».

Идеальным вариантом будет даже не звонок, а личная встреча. Но если организовать таковую не представляется возможным (например, вы – владелец интернет-магазина) – открывайте Skype, берите в руки телефон и звоните покупателям со следующими вопросами:

1. Почему вы купили у нас?
2. В чем была ваша проблема?
3. Что вы хотели решить, сделав покупку?
4. Чем мы вам понравились?
5. Что оказалось решающим в вашем выборе – и вы купили именно у нас?
6. Оправдала ли покупка ваши ожидания?
7. Как ваша жизнь обстоит теперь?

В своё время мы собственноручно обзвонили более 100 человек, да и теперь время от времени прибегаем к указанному методу.

Важный нюанс – записывайте разговоры на диктофон. Дословная фиксация всей беседы позволит вам понять, как именно клиенты формулируют свои проблемы. Если ваш клиент описывает свою проблему как «недостаток материнского чувства», то использование этой фразы в тексте промо-поста или боковой рекламы, увеличит вероятность клика в несколько раз. Со временем, технология «звонок другу» поможет вам значительно экономить бюджет.

Если у вас уже есть солидный предпринимательский опыт, и количество клиентов для обзвона не ограничивается пятью людьми, то во время опроса вы заметите интересную особенность: всех ваших покупателей можно условно разделить на 3-4 категории. Мы называем их «аватарами клиентов».

1. Аватар клиента – это совокупность характерологических и бытовых характеристик вашего реального покупателя, формирующих его образ. Так 25 из 100 купивших у вас человек будут отличаться примерно схожими интересами и родом занятий; а главное – они похожи проблемой, и будут формулировать её определенным образом. Другие 25% также можно будет объединить по каким-то признакам. Ещё 25% будут по-разному формулировать боли, но их устроит одно и то же решение.
2. Антиаватары – это оставшиеся 10 человек из 100. К ним относятся те клиенты, которые принесли вам деньги (вполне возможно, что некоторых из них вы закрыли на весьма приличные чеки!)… и после «съели весь мозг». Они оказались настолько проблемными, что впоследствии вы были готовы вернуть им всю сумму и даже добавить сверху, лишь бы избавиться от необходимости работать с ними. Отнеситесь к антиаватарам так же внимательно, как и к аватарам: одна неверно настроенная рекламная кампания, заголовки и тексты которой привлекут нежеланных клиентов, может испортить вам немало нервов.
3. Своя группа. Segmento-Target.ru. Теперь, когда вы знаете (вы же применили полученные знания на практике?), кто ваш клиент и что он хочет купить, предлагаем вам выяснить, где он обитает. Если у вас есть своя группа ВКонтакте, - поздравляем! Вы значительно облегчили себе задачу. Используйте Segmento-Target.ru, чтобы выяснить, в каких ещё группах состоит ваша аудитория – функция «Группы, где есть ЦА» решит вашу проблему. Этот инструмент отыщет все сообщества, на которые подписаны участники вашего сообщества – и вы узнаете, где «тусуются» потенциальные клиенты.
4. Группы конкурентов. Вполне возможно, что некоторое количество наших читателей вообще никогда не продавали товары, и только собираются вступить в нестройные ряды бизнесменов. Что же, в этой ситуации можно обратиться все к тому же инструменту «Группы, где есть ЦА», но анализировать группы конкурентов. Обратите внимание на закрытые сообщества участников курсов схожей тематики (а значит, платежеспособную и потенциально заинтересованную аудиторию).
5. Товары и услуги для вашего клиента. Если вы уже закончили с базовым анализом ваших потенциальных покупателей и создали определенную базу, предлагаем вам погрузиться в маркетинговые тонкости. Вам, как продавцу, крайне важно понимать, какие товары и услуги приобретает ваш клиент. Например, если кто-то пьет кофе в кофейне, вполне возможно, что он соблазнится – и закажет кусочек тортика. Вам нужно создать цепочку товаров, которые покупает ваша аудитория: до встречи с вами и после неё. Возвращаясь к примеру с курсами вокала, – после занятий (а иногда и во время) участники докупают оборудование: синтезаторы и микрофоны, чтоб продолжать творить. А порой раскошеливаются на дорогостоящее оборудование, дабы записаться на дополнительный, узкоспециализированный курс.
6. Сервисы, сайты и приложения, которые использует ваш клиент. Выяснить эту информацию куда проще, чем вам кажется. Просто обзвоните клиентскую базу или разошлите им e-mail с опросом.
7. Ожидания ваших клиентов. Все мы, совершая покупку, надеемся на что-то. Придя в ресторан, мы хотим, чтобы нас вкусно накормили и вежливо, приветливо обслужили. Выбирая одежду в магазине, мы хотим, чтобы продавец был предусмотрительным, честным и не слишком назойливым. То же самое происходит с вашими клиентами: кто-то ждет доброты, кто-то – совершенных знаний, кто-то – честности. Выясните у ваших реальных покупателей (при помощи все того же обзвона или e-mail с опросом), чего им не хватило при предыдущих контактах с вами как с продавцом – и оправдайте ожидания!
8. Стимулы для покупки. Совершая ту или иную покупку, каждый человек руководствуется внутренними мотивами. Механизмы принятия решения склоняют чашу весов в ту или иную сторону – и мы решаем раскошелиться на определенный товар, или закрываем страницу с предложением. Кто-то делает покупки для того, чтобы поднять себе настроение; кто-то руководствуется строгой логикой, и взвешивает целесообразность каждого потраченного рубля. Изучите, к какой группе относятся ваши клиенты, и упоминайте мотивы-триггеры в описании товара.
9. Информация, которой обладает покупатель. Вне зависимости от того, к какому типу аудитории относится новый клиент – вам нужно выяснить, как он узнал о вас и вашем продукте; и какое мнение сформировал на основе полученных данных. Данная информация поможет вам адекватно оценивать эффективность каждого рекламного канала и правильно выстроить личный бренд.
10. Возражения перед покупкой. Фиксация этого пункта при каждом контакте с потенциальным клиентом остается на вашей совести. 4 самых распространенных типа возражений – «это дорого», «это долго», «я не верю вам», «я не верю себе». Вы научитесь закрывать каждое из них после прочтения Модуля 2, и на основе полученных знаний сможете смоделировать ответы на возражения ваших клиентов. Главное – узнать, почему они сомневаются в целесообразности покупки. Будьте внимательны.
11. Средний чек. Даже если стоимость продукта остается неизменной, разные клиенты покупают товары по-разному. Например, один наш хороший знакомый покупает исключительно VIP-версии тренингов. В его голове «VIP» = качественнее и лучше. Конечно, для некоторых бизнесменов все приставки VIP – всего лишь способ заработать еще немного денег на таких людях, как наш знакомый… И тем не менее, если в каком-то тренинге отсутствует VIP-вариант участия, наш приятель возмущается: «Что за фигня? Нет VIP’а – значит, продукт какой-то странный, даже не могут обеспечить высокого уровня качества!».

Если вам удастся провести действительно колоссальную работу – и найти ответ на каждый из выше приведенных блоков, вы сможете перейти к следующему пункту — формированию окончательного представление о том, какой же человек ваш клиент. И тогда успех рекламных кампаний, созданных не по общим правилам, а для конкретного человека, всегда будет 90-100%.

Подпишись, чтобы не пропустить следующую статью! ↓