Служба личной поддержки Tele2 в лицах

Комната отдыха с массажными креслами, спортзал и PlayStation в офисе — это фантастика?

Нет, реальность для сотрудников службы личной поддержки Tele2. Мы продолжаем рассказывать о работе в центрах дистанционных продаж и сервиса оператора, которые работают в 4 городах — Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Компания строит своё отношение к сотрудникам этих центров на принципе «люди важнее регламентов» — давайте узнаем из первых рук, что это означает на практике.

Герои нашего сегодняшнего материала рассказывают об атмосфере в компании и о том, что их вдохновляет в работе с клиентами.

«За время работы в Tele2 компания стала не просто местом, куда ты приходишь ради заработной платы. Это моя семья»

Валерия Брижатая, руководитель группы абонентского обслуживания, Ростов-на-Дону

В Tele2 я пришла в 2013 году. И первое, что увидела, зайдя в здание нашего контактного центра, — это батут. В голове резонанс: откуда в офисе батут? Такого не бывает. Оказалось, бывает — и не только батут, но и спортзал, комнаты отдыха, массажные кресла и даже PlayStation. Но ещё более увлекательным, чем обстановка в офисе, оказалось общение с клиентами. Помню, как с дрожью в голосе я принимала своего первого абонента. А когда клиент сказал: «Девушка, спасибо вам большое», — я поняла, что ради этой благодарности можно работать и работать.

Работа специалиста личной поддержки учит терпимости, сдержанности, повышает эрудированность. Иногда сотрудники приходят к нам, чтобы побороть свои страхи, например кто-то боится общаться с людьми. И выходя на линию — ребята шаг за шагом преодолевают это. Некоторые специалисты у нас даже вылечились от заикания. Да и в целом работа с клиентами —это очень хорошая практика, ты можешь найти общий язык абсолютно с любым человеком, к каждому найти индивидуальный подход. Работа с возражениями, фразы-крючки — всё это полезно знать, чтобы применять в обычной жизни.

Спустя 3 года я стала руководителем группы абонентского обслуживания. Помогать своим сотрудникам — это непередаваемое ощущение! Каждый день ты мотивируешь, вдохновляешь, направляешь команду. И когда видишь результаты своей работы, показатели своих ребят — эти эмоции не описать словами.

За время работы в Tele2 компания стала не просто местом, куда ты приходишь ради заработной платы. Это моя семья. Я знаю все проблемы своих сотрудников — профессиональные и личные. Они могут позвонить мне в любое время дня и ночи, если у них что-то случилось. Когда нас перевели на удалёнку в прошлом году, мы вообще не понимали, как же мы не будем видеться? В итоге каждый день созванивались в Zoom, разговаривали по видеосвязи за вечерним чаем. Так компенсировали недостаток живого общения друг с другом.

«В моей работе меня вдохновляет, когда удаётся выйти за рамки своих возможностей и помочь абоненту в трудной ситуации»

Анастасия Кулыгина, специалист личной поддержки, Саранск

Изначально я пришла работать в службу поддержки из-за удобного графика — у меня был маленький ребёнок, которого нужно было забирать из детского сада. Потом втянулась — понравился не только график, но и коллектив, со многими дружу с самого первого дня работы в Tele2.

Ещё у нас очень крутой офис. Как я представляла себе контактный центр, когда только шла сюда на собеседование? Думала, здесь везде серые стены, унылая обстановка. Оказалось, что всё не так! У нас очень светло, на каждом этаже есть комната отдыха, спортзал, качели, массажные кресла, душевая кабина. Недавно появились самокаты, во время перерыва на них можно прокатиться до кухни.

В моей работе меня вдохновляет, когда удается выйти за рамки своих возможностей и помочь абоненту в трудной ситуации. Даже если его вопрос не связан напрямую с услугами связи.

Однажды в самом начале пандемии мне позвонила пожилая женщина. По какой-то причине у неё не работала голосовая связь, и она смогла дозвониться только на номер службы поддержки. Был конец месяца, и ей нужно было передать показания счётчиков в управляющую компанию, чтобы её не рассчитали по среднему тарифу. Она чуть ли не плакала, потому что её недавно уволили, а пенсия очень маленькая, расчёт по среднему сильно сказался бы на её кошельке. Я успокоила её и записала показания, а потом позвонила в абонентский отдел и передала данные за неё. Она потом оставила мне благодарность.

«Весь свой опыт я приобрёл непосредственно здесь, во взаимодействии с моими руководителями и наставниками. Теперь передаю знания дальше»

Павел Шлыков, руководитель группы абонентского обслуживания, Челябинск

В службе поддержки я работаю три года. Сначала 4 месяца был специалистом, а сейчас сам выстраиваю их работу — слежу за показателями, обучаю сотрудников, помогаю им и поддерживаю. В моей команде 15 человек.

Когда я пришёл в Tele2, я не был готовым специалистом, не умел управлять людьми и не учился в институте этому. Компания дала мне возможность проявлять себя и учиться. Весь свой опыт я приобрёл непосредственно здесь, во взаимодействии с моими руководителями и наставниками. Теперь передаю знания дальше.

Я постоянно говорю своим ребятам, что они лучшие. И это не просто слова, они действительно показывают отличные результаты. Если случаются трудности, я встречаюсь с сотрудниками, объясняю, направляю.

Есть у нас и геймификация рабочего процесса. Например, не так давно проходил конкурс: мы соревновались в показателях, а сама игра проходила в стиле «Игры престолов». Победители получили фирменные подарки от Tele2.

В целом работа с клиентами бывает очень увлекательной. Помню, в 2019 году у меня состоялся интересный разговор с одним недовольным клиентом. Он играл в покер на большие суммы в валюте. В какой-то момент у него оборвался интернет — и он потерял в деньгах. Я его выслушал, мы очень спокойно поговорили, и я дал обычные для такой ситуации рекомендации. Посоветовал ему пойти в офис и написать заявление на возврат денежных средств за потерянный интернет. Вроде бы ничего особенного я не сказал, но потом этот разговор приводили в пример того, как нужно работать с конфликтным клиентом. Кстати, абонент потом поставил пятёрку и мне, и компании.

«Помню, в первый рабочий день после обучения было очень страшно выйти на линию. Но рядом со мной был наставник, и это очень поддерживало»

Влад Салахеев, специалист личной поддержки, Иркутск

В Tele2 я работаю с ноября прошлого года. Помню, что в первый рабочий день после обучения было очень страшно выйти на линию. Но рядом со мной был наставник, и это очень поддерживало. Он подключил вторые наушники, слышал весь разговор с абонентом, показывал, куда нажимать, давал подсказки. Вместе с ним я начал увереннее отвечать, потом стал выходить на линию самостоятельно.

Сейчас я уже работаю спокойно, и работать мне очень нравится. Особенно радует, когда абоненты обращаются с нестандартными вопросами. Довольно часто нас просят помочь помириться с кем-то – например, в ситуации, когда вторая половинка блокирует номер.

Недавно звонил молодой человек, и мы вместе придумывали текст СМС для его жены. Другая частая история — когда звонят пожилые люди и просят помочь им разобраться с телефоном. На днях обратилась пожилая женщина и спрашивала, как ей выйти в интернет. Я ей сразу посоветовал сменить тарифный план, подсказал, как настроить телефон.

В службе поддержки очень дружелюбная атмосфера. Даже если ты не знаешь какого-то сотрудника, ты без проблем можешь к нему подойти, обратиться, и тебе ответят на твой вопрос. Причём между собой мы все общаемся на ты, независимо от возраста, — так заведено в компании. А помимо работы, у нас проходит очень много неформальных мероприятий: день группы, день службы поддержки, день связи, новогодний корпоратив и т. д. В общем, не соскучишься.

Узнать больше о работе в Tele2 можно тут.

Посмотреть онлайн-сериал о работе службы поддержки.