Chat GPT
Весна этого года, не побоимся, стала историческим событием — именно тогда все мы познакомились с нашумевшими нейросетями, которые так сильно укрепились в повседневной жизни многих людей. Часто их используют в работе для небольших расчётов, для помощи в написании текстов выступлений или просто для поиска информации.
Кстати, многие знакомые нам компании уже сейчас используют эти технологии в своей работе или маркетинговых стратегиях. Вот они, слева направо: Coca-Cola, Netflix, «М.Видео», Оkko и многие другие.
Так, а что там насчёт Первой Межгалактической? Достанем козыри из рукавов, обсудим, почему не стоит использовать искусственный интеллект в написании тестовых, и просто поговорим о популярном в этой статье.
Давайте с самого начала и помедленнее
Обсудим, что такое нейросеть. Всё проще, чем кажется, — следите за руками. Искусственный интеллект (AI) — это способность компьютера выполнять разные задачи, которые обычно требуют человеческого интеллекта.
Нейросети работают на основе машинного обучения (ML). А это, в свою очередь, подраздел уже знакомого нам AI, который позволяет компьютерам автоматически учиться и улучшаться на основе полученной информации. Они работают, позволяя компьютерам анализировать данные и принимать решения на основе этого анализа.
На возможный вопрос «А зачем они нужны?» мы отвечаем, что уже сейчас они умеют создавать картинки разной сложности, переводить большой объём текста, улучшать качество аудио- и даже видеозаписей. С ними компьютеры могут выполнять работу гораздо быстрее и точнее, чем это было раньше. И всё это происходит в автоматическом режиме.
Думаем, однажды вы слышали выражение: «Всё, что попало в интернет, остаётся там навсегда». К сожалению или к счастью, это действительно так. Всё загруженное в сеть, опубликованное в профиле или отправленное самой нейросети — это её «пища». Получая разные сведения и ответы, система запоминает их и при похожем вопросе может использовать их в качестве будущей реплики.
Как работаем с этим мы
Технологии не стоят на месте, и мы растём и развиваемся вместе с ними. Некоторые ответы в Поддержке действительно сгенерированы нашей ML-моделью. Она отвечает не на все обращения, а лишь в случаях, когда полностью разбирается в теме вопроса. Но и тут не вся работа лежит на плечах нейросети — каждый ответ предварительно одобряется или отклоняется агентом, чтобы пользователь получил полную и содержательную информацию.
Важно отметить, что такие ответы не могут полностью заменить работу наших джедаев: модель прежде всего или помогает агентам собрать важную информацию, которой не хватает для полноты картины, или подсказывает небольшую инструкцию по решению вопроса самому пользователю.
А что касается общего пула, то мы стараемся не прибегать и не заменять всю работу на мысли искусственного интеллекта. Без живого подхода мы в глазах пользователей были бы схожи с роботом на другом конце телефонной трубки, который в ответ слышит твёрдое: «Оператор!»
Каждая ситуация настолько уникальна, что требует поистине индивидуального подхода к её рассмотрению. Но одновременно с этим агент не остаётся один на один с тикетом — в трудную минуту всегда придут коллеги, которые подскажут верный путь. По секрету: агенты очень любят диалоги, где нужно приводить аналогии и примеры из жизни, говорить о Вселенной и бытии, поэтому стараются не терять такой возможности.
И всё же: коты или собаки?
Все пользователи искренне хотят, чтобы его вопросом занимался заинтересованный человек, а не пусть даже самая подробная и дополненная инструкция. Недавно мы уже рассказывали про важность живого подхода в работе, с которым при всём желании не сравнится искусственный интеллект.
Как написать тестовые
Наверное, самое главное в этом деле — оставить страхи позади и начать творить! Постарайтесь не искушаться, обращаясь за помощью к нейросети: мы очень ценим именно ваши мысли, взгляды и подход к решению. Думаю, самые внимательные уже не единожды слышали об этом в наших Q&A, когда опытные агенты и руководители делились своим опытом и отвечали на вопросы кандидатов. Это действительно так.
Делимся хорошей структурой ответа и небольшими советами:
- В любом ответе стоит проявить немного эмпатии в адрес пользователя, ведь так его получится расположить к себе и дать понять, что вы искренне хотите помочь ему решить проблему.
- Поделитесь своим опытом с собеседником, если чувствуете, что проблема знакома, — многим из нас проще воспринимать информацию, когда перед ним человек, понимающий и разделяющий его переживания.
- Предложите альтернативное видение ситуации, если она не так однозначна, как это может показаться в первые минуты.
Иногда нужный нам путь может казаться неочевидным. Абстрагируйтесь и подумайте, какие слова могут перевести на светлую сторону самого расстроенного пользователя.
- И наконец, задайте нужный настрой. Последние реплики надолго остаются в голове пользователя — они создают как общий настрой текста, так и возможную реакцию пользователя на него. Хорошо заканчивать текст на сильном выводе, аргументе или мысли после альтернативы.
Подытожим
Каждый вопрос из тестовых заданий — будто холст для художника, где можно показать все свои умения, взгляды и любезность. Поэтому выкладывайте всё мастерство, доставайте креатив из карманов зимней куртки и ничего не бойтесь :) Старайтесь использовать лишь свои мысли, допуская нестандартность подходов в ответах.
А в качестве источника вдохновения рекомендуем опираться на статьи нашего сообщества, где мы делимся полезными советами.